В июне 2021 года главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский «распаковал» первый Phygital-офис, или, как он выразился, «банковское отделение будущего», в котором банк по его словам, нашел «идеальное сочетание цифровых и физических каналов». «Через пять лет по такому стандарту будут работать все отделения банков в России и большинства банков за рубежом», — предрек тогда банкир. 

В то же время он забраковал нынешний формат отделений: «Все офлайн-офисы устарели лет на 10–15 и выглядят похожими, только в разных цветах. Инновационные офисы тоже выглядят одинаковыми; помощники на входе могут быть голографическими, но половина сервисов не работает; роботы зависают и ничего не умеют; отделения огромные и неэффективные; а огромные светящиеся экраны — это не часть отделения будущего».

Бутики и кафе с допуслугами

Пока отечественные банкиры соревнуются в том, как бы сделать однотипное непохожим, их западные коллеги экспериментируют, превращая свои отделения в общественные пространства с разнообразным функционалом. Так, американский Umpqua Bank называет свои офисы «магазинами по соседству». Они выглядят, как кафе (здесь подают даже свой «именной» сорт кофе) и одновременно — как арт-пространства. Играет музыка, транслируют финансовые и спортивные новости, доступен Wi-Fi. А еще в отделениях Umpqua проводят классы по йоге. При этом посетители получают доступ к красочно упакованной информации о широкой линейке банковских продуктов.  

В формате кофейни с консультационными допуслугами по всей территории США работает еще один банк — Capital One 360. Расслабленная атмосфера помогает привлекать клиентов-миллениалов, считает Алексей Леонов, руководитель департамента мультимедиа в Rubytech.  

Судя по результатам опроса «Б.О», вариант использования пространства банка для подобного «шеринга» большинство отечественных банкиров пока не рассматривает. Исключение составляет банк «Открытие», в некоторых офисах которого еще с 2017 года работают кофейни Starbucks. 

В сентябре прошлого года первое отделение нового поколения, организованное по схожему принципу, открыл в Москве и «Сбер». В помещении работает кофейня, есть возможность проводить мероприятия (семинары и мастер-классы). Посетителям доступны подключение к Okko, покупка билетов в кино, заказ такси и пр. 

Спецэффекты будущего 

Важно создать у посетителей офиса ощущение, что покупать не обязательно, но цель любой коммуникации — продажи, справедливо отметил Алексей Леонов. На это и рассчитана реклама в отделениях, пусть и переименованных в бутики. В них перекочевывают технологии наружной рекламы, которая через умные медиаповерхности, содержащие датчики и камеры, таргетирует клиентов по полу и возрасту (и даже по уровню достатка), предлагая к просмотру определенные баннеры или ролики, добавил эксперт.

Привлечению клиентов способствуют и инновационные технологии, успешно применяемые в музейных и выставочных пространствах: огромные интерактивные экраны с игровыми контроллерами, встроенными функциями геймификации и механизмами направленного звука, что создает эффект личного общения, считает Алексей Леонов.

«Современные технологии и знания банков о клиенте уже позволяют осуществлять таргетирование рекламы в режиме реального времени. Это одна из задач, которая сейчас находится у нас в проработке», 

— рассказал «Б.О» Алексей Верхутин, старший вице-президент, заместитель директора департамента сети банка «Открытие». Решению задачи способствуют в том числе виртуальные помощники: в планах банка — запуск виртуального администратора зала, который не только поможет в офисе, но и скрасит время ожидания в очереди. По мнению банкира, цифровые персонажи отвечают понятию геймификации взаимодействия. 

Минимализм от Альфа-Банка

Физический и психологический комфорт клиента становится приоритетом, поэтому в 

ближайшие годы мы увидим в отделениях банков все больше видеоповерхностей и сенсорных экранов, стирающих грань между онлайн- и офлайн-средами, а ставка будет сделана на геймификацию и wow-эффекты,

дал прогноз Алексей Леонов. 

Но Phygital-офис «Альфы», который его создатели признают за эталон, организован как лаконичный open space без деления на зоны для персонала и посетителей (Альфа-Банк — не пионер данного направления в России; например, Почта Банк открыл пилотный безбарьерный офис еще в 2017 году). При этом в офисах Альфа-Банка есть возможность уединиться в мобильной переговорной, а вместо типичной кассы предусмотрена конфиденциальная зона с банкоматом. Агрессивная реклама и интерактив здесь не в почете.

Но основное отличие Phygital-формата, по словам Владимира Верхошинского, в том, что в нем отказались от помещений бэк-офиса — обычно в российском банке половину отделения занимают серверы и хранилища бумажных носителей. В сочетании с мебелью-трансформерами, отсутствием проводов от планшетов и ноутбуков и использованием ИИ это позволяет обслужить вдвое больше посетителей при сопоставимой площади, пояснил Владимир Верхошинский. А еще в таком офисе нет необходимости в специализированных сотрудниках, уверен он. С важностью последнего аргумента спорить сложно: например, для выпуска карты «Сбера» достаточно пары минут в цифровом канале, а вот чтобы забрать кусочек «пластика», приходится стоять в очереди к консультантам, которые часами оформляют ипотечные и прочие кредиты или принимают вклады. Сегодня именно банковские отделения, невзирая на дорогостоящие ребрендинги, часто являются слабым звеном в «контуре» современного банкинга. 

Консерваторы пока в большинстве

«Сейчас большинство отделений имеет стандартное оформление. На мой взгляд, геймификация — это тренд молодого поколения, которому удобнее открывать новые продукты и совершать финансовые операции дистанционно, без посещения физического отделения банка. Я не уверен, что классические офисы пойдут по пути геймификации, — выразил сомнение Сергей Васильев, старший вице-президент, директор департамента продаж банковских продуктов банка «Ренессанс Кредит». — Мы следим за мировыми практиками, но при этом не забываем оценивать уровень риска, который может возникнуть, когда в отделении, например, появится кафе. На данном этапе применять подобные практики в нашем банке не планируем». 

Алексей Верхутин заверил «Б.О», что применяются такие подходы к зонированию пространства, при которых проблем с безопасностью возникнуть не может. Спикер сообщил, что уже сейчас в части офисов внедрены мультифункциональные сенсорные инфопанели. «На текущий момент мы апробируем разные решения и определяем целесообразность их использования, но они еще не дошли до этапа внедрения — например, контроль диалогов с клиентами на фронт-линии, автоматизация распознавания документов, биометрические решения и пр.», — сказал Алексей Верхутин. 

Внедрять технические новинки ради маркетинга в банке не готовы, тренд на геймификацию не развивают. 

Офис «пополам», или преимущества экосистемы 

В плане снижения издержек на клиентские офисы в выигрышном положении оказались банки, развивающие собственные экосистемные решения.

Там активно внедряют концепции единых офисных пространств. 

«Примерно 25% офисов МТС Банка интегрированы с салонами связи МТС, — рассказал «Б.О» Петр Борзов, директор департамента региональной сети МТС Банка. — Нормы безопасности и сохранности средств в таких офисах соответствуют стандартам традиционных офисов».

Еще один сценарий экосистемного взаимодействия был «вписан» в концепцию в момент создания Почта Банка. Множество банковских точек расположены в отделениях Почты России. Одновременно банк развивает и другие форматы, включая стрит-ретейл-офисы, где реализованы дизайнерские решения без проводов и стоек, а также установлены постаматы и терминалы, позволяющие упаковывать и отправлять посылки. А в регионах, где держать дополнительный персонал нецелесообразно, банковские услуги оказывают работники почты. 

В кризис дополнительный толчок к развитию получил в том числе сервис «Сберлогистика». Сотрудники «Сбера» теперь выступают консультантами по взаимодействию с маркетплейсами и помогают обслуживать сеть постаматов. Они не только выдают, но и отправляют посылки. 

Однако инициативы Банка России по регулированию вложений банков в экосистемы (точнее, в так называемые иммобилизованные активы), о которых стало известно в конце июня, могут не просто стать барьером для дальнейшего развития, но и привести к сокращению сети отделений в небольших городах.

О такой возможности предупредили руководители нескольких крупнейших банков. 

«Эти сокращения будут зависеть от финансовой модели банков, — прокомментировал ситуацию Сергей Васильев. — Важно понимать, что каждый имеет свой запас прочности, поэтому будет принимать для себя индивидуальное решение».

«Рутину» спихнули на роботов

В августе 2021 года ВТБ объявил, что открывает все офисы в новом технологичном формате. Там также отказались от фиксированных рабочих мест. «Офисы стали высокотехнологичными: клиентам не только предложат продукты и сервисы банка, но и помогут освоить использование цифровых каналов. Для этого работают виртуальные ассистенты, услуга видеообслуживания и другие форматы. Использование ИИ позволяет определить эффективную форму элемента сети (офис, банкомат, выездной сотрудник и пр.), — пояснил Антон Шикуло, вице-президент ВТБ. — А банковский сотрудник вместо проведения рутинных операций теперь выступает экспертом по поиску лучшего решения финансовой задачи». 

В качестве альтернативы визиту в офис банк запустил сервис видеообслуживания на сайте, где в режиме 24/7 можно «пройти» весь цикл — от обсуждения индивидуальных условий до оформления услуги с использованием цифровой подписи. 

Смарт-устройства для офисов будущего

Семейство виртуальных помощников работает и в офисах «Сбера» нового формата. Там, как и в «Альфе», нет касс, используются банкоматы с биометрическим распознаванием, которые работают с картами, но также идентифицируют клиентов по лицу и даже по улыбке (как уверяют в «Сбере», такая технология применена впервые в мире). Устройства напоминают смартфон не только внешне: их программы копируют мобильное приложение банка. 

Алексей Верхутин считает, что в современном офисе должны быть информационные системы и банкоматы, но их востребованность по мере перехода операций в безналичную форму снижается, поэтому «Открытие» сокращает количество банкоматов в отделениях. Сергей Васильев из банка «Ренессанс Кредит» считает, что сохранится и вариант наполнения «банкомат плюс терминал». «Банкоматы стремительно развиваются, есть даже аппараты, предоставляющие возможность связаться с представителем контакт-центра, — рассказал эксперт. — В новых офисах “Ренессанс Кредит” рабочее место каждого сотрудника оснащено темпокассами. Благодаря такому решению клиенты получили возможность производить рассчетно-кассовые операции непосредственно во время обслуживания специалистом отделения, не обращаясь отдельно в кассу». 

Алексей Леонов убежден, что многие проблемы в отделениях можно решить с помощью различных устройств самообслуживания, включая картоматы: с ними выдача раннее заказанной карты становится почти мгновенной.

В ВТБ в зонах самообслуживания уже устанавливают картоматы и внедряют сервис видеообслуживания для конфиденциальных бесед с консультантами по видеосвязи в модулях Contact Light,

рассказал Антон Шикуло. 

Обновляет формат и концепцию отделений, ориентируясь на потребности современной аудитории, и МКБ. Банк открывает работу с посетителями в формате «единого окна», увеличивает наполнение офисов качественными цифровыми сервисами, в том числе готовится к внедрению системы идентификации по лицу в банкоматах и терминалах и на входе в офис. 

Такая активность банков вовсе не значит, что биометрия станет для клиентов «добровольно-принудительной», заверил Алексей Вертухин. «Биометрия — это только один из вариантов идентификации клиентов. Уже сейчас массово используются технологии идентификации через мобильные приложения, СМС-подтверждения, Wi-Fi и пр., — пояснил банкир. —

Сейчас необходимости полного перехода на биометрию нет. Но в будущем это будет один из значимых способов идентификации с учетом вовлеченности государства и создания единой инфраструктуры».

3D-приманка для VIP-клиента

Учитывая, сколько усилий прикладывают банки для повышения удовлетворенности «массового клиента», интересно, чем будут отличаться офисы будущего для VIP-клиентов.

Петр Борзов рассказал, что наблюдает, как конкуренция банков за лояльность премиальных клиентов смещается в сторону цифровизации, тем не менее ряд действий совершить в онлайне невозможно (кассовые операции, доступ к депозитным ячейкам). Офис банка для VIP-клиента отличает в первую очередь повышенный уровень конфиденциальности, приватности и удобства. А wow-эффекта можно достичь персональным сервисом, высоким уровнем экспертизы в инструментах инвестирования и управления финансами, широкой продуктовой линейкой банковских премиальных продуктов и lifestyle-сервисов. Но инновации банк должен как можно скорее внедрять и для этой категории клиентов, уверен представитель МТС Банка. 

Алексей Леонов считает, что будет развиваться пока еще мало востребованный банками более дорогостоящий формат 3D-рекламы. Премиальных клиентов будут заманивать в отделения с помощью 3D-голограмм, вовлекая в интерактивное взаимодействие. Но такие технологии используют только в «намоленных местах» (деловые кварталы мегаполисов, аэропорты, бизнес-центры и т.д.), уточняет эксперт. 

Находить места размещения, где элементы сети наиболее востребованы клиентам и эффективны для управления клиентопотоком, помогает ИИ, говорит Антон Шикуло.  

«Сбер» сокращает клиентскую сеть 

Не все банки активно расширяют свои клиентские сети. Так, крупнейший банк страны «Сбер» второй год сокращает количество отделений. И если в 2020 году были закрыты 22 офиса, то за первые шесть месяцев 2021-го — уже 130. В банке уверяют, что на региональном присутствии это не скажется, поскольку услуги предоставляются через агентские точки. Параллельно банк открывает в регионах офисы нового формата. 

Марина Гориловская, вице-президент — директор департамента клиентского обслуживания и массовых продаж банка «Санкт-Петербург», сообщила, что сокращать сеть в регионах присутствия в банке не планируют, а ее расширение «возможно при выходе в другие регионы, но это не единственный сценарий роста бизнеса и представленности банка, в первую очередь в городах-миллионниках». 

А вот МКБ, осуществляющий планы по «региональной экспансии», до конца этого года планирует расширить сеть более чем на 40 офисов в Уральском, Сибирском и Приволжском федеральных округах. Организация обновляет формат и концепцию отделений, увеличивая наполнение цифровыми сервисами, внедряя работу в формате «единого окна», рассказали в пресс-службе.

ВТБ, у которого около 1,5 тыс. отделений по стране, за первое полугодие открыл пять новых офисов, за аналогичный период прошлого года — 35, планы на 2022 год — добавить еще 30.

Окупаемость — тормоз инноваций

Большинство банкиров признают, что инновационные офисы являются, пусть и не ключевым, но серьезным конкурентным преимуществом. Но о тотальной трансформации отделений говорить, похоже, рано. 

По словам Сергея Васильева, в банке «Ренессанс Кредит» занимаются анализом возможных путей трансформации сети, и решение о том, каким будет формат отделений, будет зависеть от окупаемости затрат.

Петр Борзов сообщил «Б.О», что «диджитал-трансформация не затронет всю сеть МТС Банка, скорее это будут только флагманские офисы». А Алексей Верхутин сказал, что большинство нововведений применимо во всей сети, поэтому «Открытие» внедряет новые технологии, не ограничиваясь отдельным форматом офисов. 

Цифровая подпись спасает леса

Все банкиры солидарны с утверждением о важности тренда на ESG-трансформацию отделений и офисов. В ПСБ отметили позитивное влияние на экологию отказа от печати пин-конвертов (решение спорное, поскольку операционист получает доступ к важным данным карты), а также сокращения бумажных заявок и различных бумажных форм для оформления банковских продуктов. Полностью обойтись без бумажных документов в формате банк-клиент пока невозможно в силу регуляторной специфики. Но, за исключением первого визита клиента в банк, технология «цифрового подписания документов», в принципе, позволяет сделать взаимодействие с банком безбумажным и при этом безопасным.  

«Сегодня доля цифрового подписания превышает 50%. В наших планах — продолжить активный перевод клиентов на цифровое подписание и свести до минимума бумажные договоры в точках продаж», — обозначил стратегию ВТБ Антон Шикуло.  

«Но при этом стоит понимать, что

есть определенные категории клиентов, которые хотели бы получить бумажные экземпляры документов, — отметил Сергей Васильев. — На данном этапе развития клиентского менталитета разумнее предлагать обе технологии в офисе».

Но только экономией бумаги дело не ограничивается. В ПСБ считают важным отказ от пластиковых карт в пользу цифровых. В «Открытии» поэтапно переводят офисы на «эко-дизайн» с использованием в интерьере живых растений. В МТС Банке в рамках создания «зеленого офиса» реализуют инициативу по сдаче на переработку отработанных ресурсов — мелкой бытовой техники и устройств, макулатуры. А «Сбер», похоже, пошел дальше всех: в двух астраханских отделениях появились солнечные батареи.