Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Онлайн — это больше про стандартизацию
17.10.2018 Аналитика
Онлайн — это больше про стандартизацию

Мария Мальковская, генеральный директор «УРАЛСИБ Страхование», обсудила с Павлом Самиевым, генеральным директором аналитического агентства «БизнесДром», вопросы диджитализации страхового рынка, возможности использования телематики, а также перспективы общих витрин финансовых продуктов — маркетплейсов



Мария Мальковская, «УРАЛСИБ Страхование». Фото: Михаил Бибичков / «Б.О» — Мария, сегодня одна из основных тем — цифровизация финансовых услуг. На ваш взгляд, где может быть самый мощный рывок с точки зрения диджитализации страхового рынка в России?

— На мой взгляд, действительно мощным прорывом в цифровизации страхового рынка может стать полноценная работа по управлению данными. Компании запускают множество интересных и действительно удобных сервисов, которые позволяют сделать страхование еще ближе клиенту, но в полную мощность заработать они, к сожалению, не могут. Ключевым ограничителем выступает отсутствие консолидированной базы данных по клиентам. У существующих сегодня сервисов, связанных с идентификацией, со сбором данных и их анализом, нет единого ядра. То есть вы идентифицировали клиента, а что дальше? Как проверить историю этого клиента, понять, что он собой представляет? Нет такого источника данных, который позволил бы в кратчайшие сроки проверить клиента. А ведь именно такая база могла бы очень сильно изменить страховой рынок, да и не только его. Наличие консолидированных данных — это и возможность корректировать андеррайтинг в режиме реального времени и предлагать продукты, отвечающие потребностям клиента, а не планам продаж компании, это и разработка новых технологичных сервисов, которые будут приняты «на ура», и многое другое.

— А нужно ли этой инициативе какое-то принуждение сверху?

— Что касается диджитализации рынка в целом, то на сегодняшний день очень многое сделано, в том числе благодаря инициативам регуляторных органов. Во-первых, в прошлом году бы принята и утверждена программа по созданию условий для перехода в цифровую экономику. Это огромный шаг, который позволяет профессиональному сообществу надеяться на существенные изменения инфраструктуре и законодательной базы, касающейся вопросов перевода бизнеса в онлайн в обозримом будущем. Те же продажи ОСАГО онлайн вряд ли могли быть реализованы в такой срок без требований ЦБ, а сейчас страховщики продали более 10 млн электронных полисов «автогражданки».

У существующих сегодня сервисов, связанных с идентификацией, со сбором данных и их анализом, нет единого ядра

Опыт показывает, что рынок самостоятельно в ближайшее время не решится на консолидацию данных. На мой взгляд, здесь невозможно будет обойтись без поддержки ЦБ, Минфина, Министерства цифрового развития , связи и массовых коммуникаций и, конечно, слаженной работы ВСС. Так что это задача скорее государственного уровня. Я уверена, что наша СРО подхватит подобную инициативу и сможет обеспечить эффективную интеграцию.

— А корректно ли сравнивать российский рынок с другими мировыми?

— Безусловно, наши рынки можно сравнить. Вопреки расхожему мнению мы развиваемся гигантскими темпами. То, что развитые страны делали в течение пятидесяти лет, в России внедряется за десять. Но у такого стремительного роста есть свои минусы, апсайды. Мы сталкиваемся с тем, что некоторые существующие и реализованные механизмы не способны работать как следует.

В частности, у нас недостаточная синхронизация законов и подзаконных актов. Мы проседаем на этих юридических моментах. Если говорить о страховании, то у нас, например, до сих пор есть ограничение в продажах онлайн-полисов. Продукты стоимостью до 15 тыс. рублей мы можем продавать онлайн, а если суммы выше, то клиенту надо обращаться в офис с паспортом. Это не значит, что никакой работы в рамках таких вопросов не ведется. Уже прошел первое чтение законопроект, упрощающий процесс удаленной идентификации клиента страховой компании. Скорее всего, в ближайшее время законопроект будет принят, что качественно изменит многие процессы в онлайн-страховании. Тем не менее позитивные изменения в диджитализации не всегда происходят так быстро, как нам бы этого хотелось.

— Приведу в пример платежные сервисы. Мы видим, что в ряде стран, которые сейчас находятся на низком уровне развития экономики, фантастическими темпами растут именно онлайн-платежи. На страховом рынке сейчас есть сервисы, которые могут быть так же быстро оцифрованы и масштабированы?

— Быстрое масштабирование онлайн-сервисов или продаж в настоящий момент может быть губительно. Дело в том, что в отсутствие полной базы данных о клиентах, о которой мы уже говорили, крайне сложно контролировать фрод в онлайне. Даже на небольших продажах тех же полисов от несчастных случаев мы нередко сталкиваемся с откровенным мошенничеством, а если портфель будет расти в геометрической прогрессии, то и риски недобросовестных клиентов увеличатся. Что пользуется спросом в онлайн-страховании? Это либо автострахование — каско, ОСАГО, либо страхование выезжающих за рубеж (ВЗР). В этих сегментах, безусловно, есть спрос, он понятен, он активен, но страховщики сами притормаживают развитие данных направлений, так как последствия взрывного роста могут быть негативными. Это правильно, так страховое сообщество контролирует свой риск.

— Тема, довольно близкая к диджитализации, — это телематика, причем в широком смысле, то есть предназначенная не только для автострахования. Насколько я знаю, сегодня доля таких устройств на страховом рынке очень низкая. Почему?

— Низкий уровень проникновения телемедицины — проблема не продукта, а скорее слабого продвижения этого продукта среди клиентов. Этому способствует несколько причин, одна из которых чисто технологическая. Насколько я знаю, ни одна страховая компания сегодня на своих собственных серверах не может выдержать массив информации, который передается через телематическое оборудование. Соответственно страховщикам необходимо сотрудничать с телекоммуникационными компаниями, которые обладают мощностями и технологиями, позволяющими работать с огромными массивами информации. Другая причина: одно дело получать огромный объем данных, совсем другое — уметь их анализировать, кластеризировать и правильно применять в дальнейшей работе. Далеко не все страховые компании имеют на это ресурсы.

Опыт показывает, что рынок самостоятельно в ближайшее время не решится на консолидацию данных

По моему опыту, могу сказать, что телематика на самом деле востребована у клиентов. Большинство клиентов, которые интересны компании, вряд ли откажутся от дополнительной скидки. Кроме того, мы наблюдали интересную особенность: человек, находясь под наблюдением, старается быть лучше. Просто инстинктивно ведет себя по-другому, если у него в машине установлено телематическое устройство. Эта система только своим наличием позволяет снизить убыточность. Хотя, безусловно, есть категория людей, которым не нравится ощущение, что за ним постоянно следят.

— Сейчас наблюдается тенденция к более активному использованию так называемого социального скоринга. Когда любые активности человека отслеживаются (через носимый им гаджет). Как вы считаете, можно ли через такой механизм внедрить в стране постоянное использование страховых приложений?

— Да, я в это верю. Отслеживание ежедневной активности клиента для, например, корректировки будущих страховых тарифов или для получения дополнительных привилегий в рамках программ лояльности позволяет вовлечь его в постоянный контакт со страховой компанией. Люди по своей природе любят играть, поэтому подобный формат работает. Компания трансформирует и преподносит свою услугу таким образом, чтобы человеку было легко в это играть, зарабатывать баллы, звездочки. Если вы сделаете все правильно, обозначите прозрачные правила игры и конкретную выгоду для клиента, то почти наверняка получите благодарного пользователя приложения, который будет ежедневно следить за своими «успехами». По сути, это позволяет реализовать большую социальную миссию. Ведь если человек в лучшую сторону изменил свое поведение, избавился от вредных привычек или, например, агрессивного стиля вождения, то выигрывают все: он сам, страховое сообщество (с точки зрения убыточности) и, разумеется, общество.

— Продолжая тему диджитализации, хочу спросить про маркетплейс. Запущен соответствующий проект Центрального банка, параллельно существуют несколько рыночных версий такой площадки. Действительно ли маркетплейс может стать важным каналом продаж?

— Мне кажется, что со временем маркетплейс станет основным каналом продаж. Конечно, речь идет не о перспективе пары лет, потребуется время и для обкатки технологии, и для формирования привычки у клиентов. Но тенденция уже наметилась, и перспективы у нее широкие. Еще в 2016 году более трети (более 550 млрд долларов) общего годового ретейл-оборота пришлось на три крупнейших маркетплейса. Так что недооценивать этот канал продаж было бы неверно. Если же говорить непосредственно о финансовом маркетплейсе, то его запуск в первую очередь будет способствовать выравниванию условий по продуктам. На площадку ЦБ попадут только провайдеры, которые соответствуют ее стандартам, что, безусловно, отразится на качестве предоставляемых услуг. Мне кажется, что это позитивный момент.

— Существует ли разница между понятиями «маркетплейс» и «экосистема»? Если существует, то какой тип взаимодействия ближе нашему страховому рынку?

— Безусловно, разница существует. Расскажу на примере страхового рынка. Мы сейчас можем пойти двумя путями развития отрасли. Первый — участие в маркетплейсах. В этом случае у страховщика остаются чисто технические функции: андеррайтинг, актуарные оценки, все, что касается комплаенса, то есть набор компетенций, присущих именно страховщику. А все, что касается продаж, сервиса, передается на аутсорсинг — в маркетплейс. Второй путь — самим стать экосистемой для клиентов, интегрировать в свою работу большое количество провайдеров для закрытия максимального количества потребностей клиентов. Например, если мы страхуем имущество, мы предлагаем услуги клининга или ремонта. Если это автострахование, то организуем замену и сезонное хранение шин, химчистку салона, налаживаем «автомобильный быт». Как раз это и называется экосистемой. Сейчас страховые компании пошли скорее по первому пути.

— Сегодня, говоря о маркетплейсе, мы подразумеваем массовый сегмент клиентов. Если обратиться к более высокому (и по доходам, и по запросам) сегменту, то можно ли представить появление «премиального» маркетплейса?

— Думаю, что это возможно. Базовые потребности клиента, будь то массовый сегмент или премиальный, различаются незначительно. Все хотят получить качественную, понятную услугу и не тратить на ее оформление много времени, а в идеале — получить ее в режиме реального времени. Поэтому наличие более статусных, комплексных продуктов с другим ценником для отдельной категории клиентов вполне возможен. Тем более что, вероятнее всего, человек, приобретающий премиальный продукт, не будет сам сидеть на сайте, а у его помощника, который займется выбором необходимых опций, будет достаточно времени на изучение предложений. Тем не менее такой вид коммуникации с vip-клиентом вряд ли станет основным. На мой взгляд, успешнее в этом плане будет комбинированная модель, когда в онлайне оставляются приблизительные запросы/пожелания, а потом с заказчиком связывается представитель страховой компании, он приезжает к нему и подробно рассказывает о преимуществах и особенностях продукта.

— В перспективе трех — пяти лет какая примерно доля страховых продуктов может продаваться через онлайн-канал?

— Могу точно сказать, что в перспективе трех лет мы будем наблюдать довольно сильную динамику роста онлайн-продаж. Если по итогам второго полугодия 2017 года на онлайн-страхование приходилось 1,3% общей премии, то в 2018 году этот показатель достиг 4,6%. Около 34 млрд рублей страховщики заработали в Сети. Конечно, здесь во многом играет роль эффект низкой базы, тем не менее динамика впечатляет. И это без каких-то существенных изменений в законодательстве. Если же страховому сообществу совместно с инициативными группами удастся сдвинуть с мертвой точки законодательные казусы, например внести поправки в Закон об удаленной идентификации клиента, то рост онлайн-страхования не заставит себя ждать, и в перспективе пяти лет доля таких продаж может достичь 15–20%.

Реклама



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм