— Дмитрий Владимирович, когда и почему банк решил полностью обновить онлайн-сервисы?

— Изначально мы планировали обновить только визуальную часть онлайн- и интернет-банков. Но вскоре потребовались и иные архитектурные решения. Реализовать все доработки на базе ранее существовавшей платформы оказалось невозможно. 

В 2019 году было принято решение создать онлайн-сервисы, соответствующие текущим принципам развития цифровых продуктов. С этого и началась работа над масштабным проектом по обновлению всей платформы. 

— Что этому предшествовало?

— Мы понимали, что онлайн-сервисы стремительно развиваются, а по некоторым параметрам у нас критично низкие показатели. Например, проникновение онлайн-сервисов в клиентскую базу, количество операций в цифровом формате. Руководство банка приняло революционное решение — полностью переписать всю платформу, для чего была сформирована отдельная команда, которая занималась исключительно новым онлайн-банком. 

— Как долго вы работали над обновлением?

— Мы с нуля создавали экспертизу практически по каждому направлению: по разработке приложений, разворачиванию сервисной части, переходу к принципу «инфраструктура как код». Решение было рискованным, это понимали и руководство банка, и команда. 

В декабре 2019 года мы начали работать по Agile-процессам (суть методологии Agile — гибкое управление проектами. — Ред.). А в марте 2020-го запустили проект со сформированным бюджетом и планами по закупке «железа». С этого момента началась перестройка нашего онлайн-банка.

И тут из-за пандемии и принятия  карантинных мер появились проблемы с набором сотрудников. Это была самая большая трудность, поскольку на финтех-рынке и так жесткая конкуренция. Не только мы затевали амбициозные проекты, другие банки тоже запускали новые продукты и решения, и им тоже нужны были высококлассные специалисты. 

Больших сил потребовало и само создание платформы. Однако в течение года мы смогли ввполнить все поставленные задачи. Первая версия дала нам только платформу для развития. Уже на полгода вперед мы запланировали исследования, в соответствии с результатами которых будем дорабатывать старые сервисы и создавать новые, чтобы улучшить пользовательский опыт наших клиентов. 

— Что нового появилось в интернет-банке?

— У наших цифровых каналов перекрестный функционал, поэтому мы выбрали такие архитектурные решения, чтобы интернет-банк и мобильный банк могли использовать одни и те же сервисы для предоставления информации клиентам. То есть если внедряется какая-то доработка, то она сквозная для всех платформ и выглядит идентично.

Поэтому интернет-банк претерпел те же изменения, что и мобильный банк. Он даже в другое пространство переехал: с адреса с i.uralsib.ru на online.uralsib.ru. Но клиенты еще по привычке заходят на старый сайт, поэтому мы продолжали поддерживать его до конца мая. 

— Какие еще инновации ждут цифровые каналы обслуживания?

— Мы планируем серьезное развитие сайта Уралсиба, применяя практики, которые использовали при перезапуске онлайн-банка. Скоро наш сайт предстанет на новой архитектуре и в новом виде. В этом году изменятся терминалы оплаты услуг, расположенные в нашей розничной сети. Их ждут редизайн и множество улучшений для удобства пользователей: будет упрощена навигация, элементы взаимодействия станут визуально понятнее. Функций не прибавится, их достаточно. 

— Вам приходится сталкиваться с негативными отзывами пользователей? 

— Критика есть. Мы не видели ни одного крупного перезапуска на рынке, каким бы хорошим сервис ни был, без недовольства клиентов хотя бы в течение первых трех месяцев. При больших перезапусках всегда есть ошибки, и мы стараемся оперативно их устранять. Недовольные всегда есть — даже при простом изменении интерфейса. А мы полностью перестроили онлайн-сервисы! 

Сейчас мы фиксируем рост бизнес-показателей, которые стремились улучшить, например количество транзакций, частота заходов в приложение, покупки новых продуктов, карт, кредитов. Некоторые из показателей выросли в 1,5–2 раза по сравнению с прежними значениями. Даже несмотря на то что ощутимая доля аудитории — около 20% — пользуется еще старой версией. Ипосл это всего через полтора месяца полной доступности нового онлайн-банка. Думаю, мы заложили хорошую платформу для улучшения клиентского обслуживания с помощью цифровых каналов.