Почему же, несмотря на поистине титанические усилия и соответствующие затраты финансовой индустрии, проникновение омниканальных сервисов такое низкое? Их реализация для банков — по-настоящему трудная задача, которую невозможно решить, просто купив волшебную коробку с надписью «омниканальность». Как правило, омниканальность становится вершиной эволюции либо революционной перестройки всех IT-систем банка.

Эту задачу зачастую невозможно решить финансовым институтам, чья инфраструктура строится вокруг систем, ядро которых родилось двадцать и более лет назад. Таких, к сожалению, на рынке большинство. Совсем в другом положении находятся финансовые институты, которые строят свой бизнес на базе платформы TranzAxis. Чтобы почувствовать разницу, я предлагаю принять участие в мысленном эксперименте — посмотреть, каких ресурсов потребует создание несложного омниканального сервиса на платформе TranzAxis и на базе традиционной IT-инфраструктуры. 

Сервис «Моментальное издание карт»

Представим себе такую ситуацию: клиент банка теряет кошелек с платежными картами и наличными в заграничной поездке. Обращается с этой проблемой в колл-центр банка (канал 1) или в онлайн-чат (канал 2). Сотрудник банка просит клиента подтвердить свою личность в мобильном банковском приложении (канал 3), интернет-банке (канал 4) или путем отправки одноразового пароля посредством SMS (канал 5). После этого банк создает виртуальную карту, загружает ее в мобильный кошелек клиента, например Apple Pay (канал 6), блокирует потерянные карты и изготавливает новые, а затем отправляет их на домашний адрес клиента по почте (канал 7).

Реализация на TranzAxis

Все необходимые для реализации единого омниканального сервиса компоненты уже есть в платформе TranzAxis:

• информация о клиенте, его картах, счетах, телефонах, адресах;
• собственная реализация и API мобильного и интернет-банкинга;
• интеграция с call-центром;
• подсистема авторизации и финансового учета клиентских транзакций;
• встроенная поддержка Apple Pay и тому подобного, включая поддержку операций push provisioning;
• подсистема оповещения клиентов через sms, push-уведомления и различные мессенджеры;
• подсистема ведения клиентских заявок;
• встроенные средства персонализации пластиковых карт и интеграция с персобюро.

Все объекты поддерживаются в актуальном состоянии, а также предоставляют полнофункциональный API. Операции над объектами выполняются в отказоустойчивой среде, что гарантирует транзакционную целостность.  

С инженерной точки зрения реализация этого омниканального сервиса на платформе TranzAxis сводится к конфигурированию нового типа клиентской заявки, разработке новых экранов в мобильном и интернет-банке, конфигурированию новых типов сообщений для клиента. Все доработки выполняются в единой среде, едиными средствами разработки, с использованием общих объектов через общий API, на общей инфраструктуре тестирования и развертывания и обслуживаются едиными средствами безопасности. Этот проект несложен и с точки зрения управления: одно решение, одна команда разработки, один конвейер тестирования и развертывания.

Традиционная реализация 

Информация о клиенте и его объектах распределена между карточным процессингом, системой управления картами, CRM и АБС, при этом управление цифровыми картами, мобильный и интернет-банкинг реализованы в отдельных системах. Прочие каналы также управляются отдельными специализированными системами.

Чтобы реализовать подобный омниканальный сервис, необходимо организовать взаимодействие десятка систем, которые построены на различных платформах. Многие из этих систем имеют очень ограниченные средства интеграции: файлы, прямой доступ к базе данных и т.п.; онлайн-API и обработка в режиме реального времени в некоторых системах вообще не поддерживаются. Кроме того, придется расширять внутренние структуры, функции и интерфейсы нескольких систем, у каждой из которых свои разработчики со своими планами и приоритетами — даже собрать всех за одним столом зачастую невозможно. А затем все эти многочисленные доработки надо инсталлировать во все системы тестовой среды, тщательно проверить, выявить и исправить проблемы, еще раз (возможно, не один) протестировать и, наконец, перенести в рабочую среду.

В этих условиях создание омниканального сервиса превращается в сложнейший с инженерной и организационной точек зрения проект, который к тому же имеет тенденцию многократно превышать бюджет и сроки реализации.

Клиенты ожидают беспроблемного, быстрого и персонализированного обслуживания, поэтому очень важно, чтобы финансовые институты правильно организовали омниканальное взаимодействие.

Для этого нужна технологическая инфраструктура, построенная на решении, которое способно работать в современной, динамичной, кооперирующейся, непрерывно функционирующей среде и обеспечивать во всех каналах обслуживания комплексное представление о клиентах на всем протяжении их банковского пути. Можно ли всего этого достичь на базе устаревших платформ? Можно, однако это будет действительно трудная и дорогостоящая задача.