В ходе исследования изучались практики дистанционной оплаты с помощью интернет-банка и мобильного банка, были проанализрованы факторы, являющиеся для потребителей барьерами либо драйверами для использования этих услуг. Участники исследования были подобраны с учетом их пользовательского опыта и разделены на две одинаковые по числу человек группы: «продвинутые» и «обыватели». Первые пользуются как минимум обоими дистанционными каналами и делают это не реже одного раза в неделю. Вторые, либо пользуются одним из исследуемых каналов, либо делают это реже одного раза в месяц.

Исследование показало, что и «продвинутые» пользователи, и «обыватели» подобрали для своих дистанционных платежных операций определенный канал оплаты, соответствющий требованиям жизненой ситуации (например, быстрый перевод знакомому через мобильный банк, оплата ЖКХ через интернет-банк, оплата услуг детских дошкольных учреждений и т.п). Смена способа может происходить под давлением внешних обстоятельств, например, неработоспособности техники, внезапного изменения срочности платежа, отклонения от ежедневного маршрута (если по дороге есть отделение банка). Однако продвинутые пользователи в качестве исключения могут поменять канал оплаты из любопытства и стремления протестировать новый сервис.

Участники фокус-групп отметили, что обязательные платежи являются рутинной практикой, которая достаточно стабильна, редко меняется, тем более, что смена реквизитов требуется не часто. Для большинства предпочтительным способом проведения таких платежей стал интернет-банк. Большой экран стационарного компьютера или ноутбука позволяет работать с «длинными» реквизитами, а смс-подтверждения повышают доверие к безопасности этого канала. Барьерами для использования Интернет-банка чаще всего становятся отсутствие квитанции с «синей печатью», чека или других форм документарного подтверждения (особенно для больших сумм).

Преимущества мобильного банка становятся более заметны при осуществлении небольших денежных переводов. Этот дистанционный канал используется для мелких взаиморасчетов с друзьями, знакомыми, для небольших займов, оплаты «покупок по поручению», совместных обедов и т.п. Мобильный банк воспринимается как приемлемый по безопасности при условиях небольшой суммы и знакомого контрагента. При этом особую важность приобретает скорость платежа (и на уровне самого действия в смартфоне, и по срокам доставки денег). Если же сумма становится значительной или адресат знаком недостаточно, то требования к безопасности, к документальному подтверждению растут, и пользователь меняет канал на интернет-банк. Отметим, что дополнительным фактором использования мобильного приложения является наличие у адресата карты того же банка, что и у отправителя, что позволяет использовать переводы по номеру телефона.

При необходимости проведения операции с большой суммой денег потребители отдают предпочтение визиту в банк, а преимущества комфорта и скорости, присущие дистанционным каналам, отступают на второй план. На первом плане – безопасность и контроль над ситуацией.

Таблица 1. Модель выбора канала для проведения обязательных платежей и переводов физическим лицам и организациям