Банковское обозрение

Финансовая сфера


13.10.2016 НАФИИсследования
Россияне о восприятии сервисов дистанционного банкинга

Аналитический центр НАФИ и Ассоциация участников Мастеркард опубликковали результаты исследования, посвященного особенностям использования дистанционного банкинга россиянами


В ходе исследования изучались практики дистанционной оплаты с помощью интернет-банка и мобильного банка, были проанализрованы факторы, являющиеся для потребителей барьерами либо драйверами для использования этих услуг. Участники исследования были подобраны с учетом их пользовательского опыта и разделены на две одинаковые по числу человек группы: «продвинутые» и «обыватели». Первые пользуются как минимум обоими дистанционными каналами и делают это не реже одного раза в неделю. Вторые, либо пользуются одним из исследуемых каналов, либо делают это реже одного раза в месяц.

Исследование показало, что и «продвинутые» пользователи, и «обыватели» подобрали для своих дистанционных платежных операций определенный канал оплаты, соответствющий требованиям жизненой ситуации (например, быстрый перевод знакомому через мобильный банк, оплата ЖКХ через интернет-банк, оплата услуг детских дошкольных учреждений и т.п). Смена способа может происходить под давлением внешних обстоятельств, например, неработоспособности техники, внезапного изменения срочности платежа, отклонения от ежедневного маршрута (если по дороге есть отделение банка). Однако продвинутые пользователи в качестве исключения могут поменять канал оплаты из любопытства и стремления протестировать новый сервис.

МЕТОДИКА

Исследование проведено Аналитическим центром НАФИ в мае 2016 года по заказу Ассоциации участников Мастеркард. Исследование проведено в 2 этапа:
1) 8 фокус-групп в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге
2) Онлайн-форум, 60 участников. Портрет участников обоих этапов исследования —  потребители финансовых услуг, в возрасте 25–45 лет, с высшим образованием представители премиального сегмента (Mass Affluent), имеющие смартфон, активные пользователи и обыватели.

Участники фокус-групп отметили, что обязательные платежи являются рутинной практикой, которая достаточно стабильна, редко меняется, тем более, что смена реквизитов требуется не часто. Для большинства предпочтительным способом проведения таких платежей стал интернет-банк. Большой экран стационарного компьютера или ноутбука позволяет работать с «длинными» реквизитами, а смс-подтверждения повышают доверие к безопасности этого канала. Барьерами для использования Интернет-банка чаще всего становятся отсутствие квитанции с «синей печатью», чека или других форм документарного подтверждения (особенно для больших сумм).

Преимущества мобильного банка становятся более заметны при осуществлении небольших денежных переводов. Этот дистанционный канал используется для мелких взаиморасчетов с друзьями, знакомыми, для небольших займов, оплаты «покупок по поручению», совместных обедов и т.п. Мобильный банк воспринимается как приемлемый по безопасности при условиях небольшой суммы и знакомого контрагента. При этом особую важность приобретает скорость платежа (и на уровне самого действия в смартфоне, и по срокам доставки денег). Если же сумма становится значительной или адресат знаком недостаточно, то требования к безопасности, к документальному подтверждению растут, и пользователь меняет канал на интернет-банк. Отметим, что дополнительным фактором использования мобильного приложения является наличие у адресата карты того же банка, что и у отправителя, что позволяет использовать переводы по номеру телефона.

При необходимости проведения операции с большой суммой денег потребители отдают предпочтение визиту в банк, а преимущества комфорта и скорости, присущие дистанционным каналам, отступают на второй план. На первом плане – безопасность и контроль над ситуацией.

Таблица 1. Модель выбора канала для проведения обязательных платежей и переводов физическим лицам и организациям

  Интернет Платежный терминал /Банкомат Банк/ЕРЦ)
«Платежная система»/система денежных переводов
Интернет-банк
Мобильный банк
Сайт поставщика

Основные обязательные платежи

Жилищно-коммунальные услуги

Х

 

х

 

х

 

Связь: Интернет, мобильный телефон

Х

Х

       

Оплата детских учреждений: детский сад, секции, школа

Х

   

х

   

Выплаты по кредитам (ипотека, кредитные карты и пр.)

     

х

х

 

Платежи в пользу государства: налоги, пошлины за госуслуги, штрафы

Х

   

х

х

 

Переводы физическим лицам и организациям

Финансовая  помощь близким

 

х

       

Взаиморасчеты с друзьями, знакомыми в рамках совместных покупок или мелких займов

 

х

       

Переводы, связанные с трудовой деятельностью (часто для индивидуальных предпринимателей).

х

х

       

Зарубежные переводы

         

х

Переводы в пользу организаций, юридических лиц в основном для оплаты услуг (билеты, бронирование гостиниц, закупки товаров в рамках работы и пр.)

х

         

Источник: Аналитический центр НАФИ