— Артем, Владимир, расскажите о масштабах, сроках проекта.

А.П.: — Сбербанк — крупнейший банк в России, он обладает самой обширной филиальной сетью, а его активы составляют более четверти всей банковской системы страны. Ни одному российскому интегратору в одиночку было бы не под силу справиться с автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами в масштабе всего банка. Уровень задач, которые предстояло решить в ходе внедрения CRM-системы, заставил руководство Сбербанка принять решение о привлечении консорциума IT-компаний — лидеров по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM. Ими стали «СИТРОНИКС ИТ» и «Техносерв Консалтинг». При этом, скажу сразу, в отличие от коллег, которые уже реализовывали проекты по интеграции CRM в банковском секторе, мы обладаем большим опытом внедрения Oracle Siebel CRM в телекоме. Поэтому для нас этот проект был во многом уникальным как по масштабу и уровню самого внедрения, так и с точки зрения перспектив приобретения отраслевой экспертизы в рамках ведения проектных работ в составе высокопрофессиональной команды. К слову, на данный момент со стороны консороциума в проекте постоянно задействованы от 50 до 70 человек. Это самая крупная CRM-команда на российском рынке.
Что касается сроков, то внедрение CRM в корпоративном блоке Сбербанка стартовало в декабре 2008 года и продлится, по оценкам банка, до 2014 года.

— Каким образом организовано взаимодействие компаний «Техносерв Консалтинг» и «Ситроникс ИТ» и команды со стороны банка?

А.П.: — Для решения масштабных задач, поставленных банком, специалисты «Техносерв Консалтинг» и «Ситроникс ИT» создали единую проектную команду. Естественно, зоны ответственности на разных этапах меняются, но мы всегда помогаем друг другу, выделяя на те или иные виды проектной деятельности специалистов необходимых компетенций. Со стороны банка также сформирована проектная группа, это специалисты и от бизнеса, и от IT-департамента. Аудит проекта (quality assurance) поручен Oracle Consulting, что обеспечивает Сбербанку двойную гарантию эффективной работы консорциума и успеха внедрения в целом. Проект мониторится на самом высоком уровне, старший вице-президент Сбербанка России Виктор Орловский непосредственно контролирует внедрение.

В.К.: — Я бы хотел отметить работу команды от Сбербанка. В проекте участвуют 10 подразделений банка, и внедрение такой системы — огромная нагрузка для бизнеса. Но благодаря нашему бизнес-заказчику Андрею Соколову, начальнику отдела бизнес-администрирования и CRM-департамента по работе с крупнейшими клиентами Сбербанка России, проект реализуется максимально гладко. Привлечение российских и европейских консультантов Oracle Consulting позволило привнести мировой опыт внедрения CRM.

— Расскажите об этапах работы над проектом.

В.К.: — Раньше с одним и тем же корпоративным клиентом могли взаимодействововать несколько подразделений Сбербанка. Для оптимизации процесса обслуживания необходимо было сформировать единое информационное пространство. Проект начинался с создания центра по согласованию действий подразделений банка для работы с потенциальными и существующими клиентами. Была создана единая клиентская база, за каждым клиентом закрепили персонального менеджера, были созданы команды сотрудников банка, работающих с конкретными клиентами, ведение сделок стало осуществляться с помощью CRM. После этого усилия сотрудников банка были скоординированы, и у менеджеров появилась технологическая платформа для организации кросс-продаж. Далее были внедрены механизмы планирования, контроля и оценки качества работы клиентских менеджеров, а затем обеспечена работа кредитного процесса.
Следующие задачи — выстраивание гибкого рабочего процесса и электронного документооборота для всех кредитных заявок, создание ресурса для консолидации и анализа всей информации о клиентах, создание систем мониторинга выданных кредитов и работы с проблемной задолженностью. В перспективе результатом проекта будет интеграция CRM со всеми системами банка.

— Какова функциональность блока аналитики?

А.П.: — Глубокая встроенность блока аналитики в операционную часть CRM позволяет перемещаться с уровня консолидированной отчетности до любой активности по выбранной сделке. Все консолидированные в операционном блоке CRM данные максимально полно используются менеджерами в виде отчетов в блоке аналитики.
Отдельно стоит упомянуть о функциональности бизнес-планирования. Она позволяет оценивать степень успешности отдельных менеджеров как в разрезе компаний, так и по показателям KPI, а также подразделений в целом. Эта функциональность также помогает анализировать финансовые параметры сделок и контролировать сроки принятия решений.

— Как изменился кредитный процесс с внедрением новой системы?

В.К.:— На данный момент автоматизируется кредитный процесс в части корпоративного кредитования и проектного финансирования. В рамках этих двух больших процессов делается упор на аналитику для более точного принятия кредитного решения. Проводится финансовый анализ, анализ кредитных рисков и лимитов как установленных для клиента, так и фактически используемых им. Разработана функциональность, которая позволяет устанавливать лимиты на конкретных клиентов и на группы связанных заемщиков.

— На какие направления бизнеса будет распространена функциональность CRM в дальнейшем?

В.К.:— В CRM заинтересованы такие подразделения банка, как управления по работе со средним и крупным бизнесом, малым и микробизнесом, департамент казначейских операций и финансовых рынков, управление оценки и залоговых операций, управление транзакционных продуктов, управление по работе с рисками, финансовая безопасность и многие другие.
Осенью 2011 года будет осуществлена интеграция блоков «CRM корпоративный» и «МДМ корпоративный», в системе будет консолидирована информация обо всех клиентах Сбербанка, кроме того, будет реализована возможность работы с клиентами всех сегментов. Также Сбербанк планирует создать единое информационное пространство для всех дочерних банков, а это ставит серьезные задачи по интеграции всех используемых систем.

А.П.:— В целом количество пользователей возрастет вдвое. Кроме того, мы совместно со Сбербанком рассматриваем возможность развертывания мобильной платформы для корпоративного блока, чтобы использовать ее в том числе на устройствах вроде iPad и iPhone.