Одно из ключевых заблуждений, связанных с банкоматами, состоит в том, что пользовательский интерфейс должен быть ориентирован на ограниченный опыт наименее подготовленного из держателей банковских карт. Можно согласиться с тем, что в начале 90-х годов максимальное упрощение пользовательского интерфейса было вполне обоснованным, особенно с учетом того, что основными операциями на банкомате тогда были выдача наличных и запрос остатка.

Сейчас мы можем смело говорить о колоссальной обучаемости держателей банковских карт, по крайне мере в том, что касается взаимодействия с бытовой электроникой. В наше время сложно кого-либо испугать multi-touch-экраном или анимированной web-страницей. Более того, современные люди не просто понимают — они стремятся к этим новым возможностям, вполне понимая получаемые преимущества.

Было бы не справедливо утверждать, что за последние 20 лет интерфейс банкоматов совсем не изменился. Как минимум была выполнена попытка расширить ограниченные возможности за счет набирающих популярность «web-технологий». Наверное, каждый крупный поставщик систем самообслуживания реализовал то, что принято называть WebExtensions — совокупность компонентов, позволяющих описывать экранные формы посредством языка гипертекстовой разметки, в рамках традиционных протоколов NDC/DDC. По факту истинный потенциал web не был реализован, так как произошла подмена понятий «новые принципы взаимодействия» и «обновленный графический дизайн». В случае WebExtensions наивные представления о том, что чуть подкрашенный фасад принципиально изменит «реальность, данную нам в ощущениях», победили объективно назревшую потребность пересмотра основ удаленного банковского обслуживания с применением банкоматов как основного канала обслуживания.

Говоря о новых возможностях пользовательского интерфейса банкоматов, имеет смысл описать конкретные прецеденты использования в контексте преимуществ, создаваемых для клиентов, банков и других вовлеченных сторон. Эти преимущества можно сформулировать так: экономия времени при проведении операции, уменьшение количества ошибок, допускаемых пользователями, и главное — предоставление новых услуг, ранее не доступных клиентам в таком канале обслуживания.

Одним из ключевых кейсов, несомненно, является контекстный поиск, совмещенный с предсказанием (prediction) ввода. Сейчас уже вряд ли кого-нибудь удивит возможность перечисления денежных средств в адрес тысяч поставщиков услуг, таких как товарищества собственников жилья или районные операторы доступа в Интернет. Основная проблема традиционного иерархического представления большого количества поставщиков состоит в том, что «ветви подобного дерева» редко сбалансированы — на трех федеральных операторов мобильной связи может приходиться несколько сотен ТСЖ. В этой ситуации оптимальным является предоставление плательщику одновременно и традиционного рубрикатора, и поисковой строки, в которой можно ввести часть известных плательщику данных: ИНН, название, номер лицевого счета — и сразу получить одного или несколько поставщиков, соответствующих введенным данным. Предсказание ввода, особенно в том случае, если система может каким-то образом идентифицировать плательщика, позволяет ограничить ввод всего до 2–3 символов. Например, распо­знав плательщика по номеру карты, система вполне может предсказать, что введенные символы «ТС», скорее всего, означают «ТСЖ №167», услуги которого «Иван Иванович» уже оплачивал в пару месяцев назад.

Шаблоны организации пользовательского интерфейса с целью снижения количества ошибок пользователей очень хорошо известны традиционным web-разработчикам — для этого применяется проверка введенных данных непосредственно на самой клиентской форме, маски ввода, разблокировка кнопок перехода только в случае успешной верификации введенных данных. Крайне эффективным способом борьбы с ошибками в подобных формах является организация оперативного уведомления пользователей об ошибках ввода и способах их устранения. Подобные уведомления можно реализовывать как с помощью текстовых сообщений, так и с использованием анимированных аватаров, которые смогут сделать интерактивный диалог устройства с плательщиком более эмоционально насыщенным.

Можно отдельно отметить еще одно из направлений применения web-технологий на устройствах самообслуживания — поддержку векторной графики (HTML 5, Microsoft Silverlight). Ключевое отличие от традиционных подходов состоит в возможности просто и ясно описать композицию графических объектов в 2D/3D, а затем позволить пользователю менять параметры этой композиции, в том числе и ее масштаб, произвольным образом. Подобный инструмент отлично подходит как для поиска услуг и понятий, о которых потребитель ничего не знает в начале клиентской сессии, так и для эффективного анализа разнообразных данных. Многие ли люди, впервые задумавшиеся о банковском депозите, знают о том, что такое «пролонгация договора» или «сложный процент»? Уверен, что нет. Более того, традиционные подходы, такие как ознакомление с текстом договора, вряд ли смогут дать людям необходимую информацию. Совсем другое дело — представление информации в виде ассоциативных карт — схем, на которых изображены визуальные связи между идеями и понятиями. Продуманные схемы позволяют провести клиента от точки «хочу положить деньги в банк» до «разместить средства в паевом фонде», то есть естественным образом обучить клиента и довести до него информацию об услуге именно тогда, когда человек готов к ней. По такому принципу работают сегодня наиболее продвинутые сайты по продаже, например, авиабилетов.

Несмотря на кажущуюся субъективность «удобства пользовательского интерфейса», всех этих «multi-touch-экранов» и «систем распознавания жестов», именно эти инструменты позволяют конкретному потребителю ощущать уникальность услуги, понимать ее исключительную ценность. Конкуренция тарифами — это в конечном итоге путь тупиковый, а вот создание эмоциональной связи между финансовым институтом и потребителем, основанной на взаимопонимании, — именно то, что отличает успешный банк от существенно менее успешных.

Удобный и мощный пользовательский интерфейс устройств самообслуживания — это не вопрос престижа банка, не вопрос Public Relations и даже не вопрос маркетинга. Пользовательский интерфейс — это способ оказывать высокомаржинальные услуги, точно попадая в целевую аудиторию, оперативно и с минимальными отклонениями от интересующих клиентских групп. Другими словами, пользовательский интерфейс — это вопрос существенного увеличения доходов.