— Екатерина, как за прошедший год изменилась структура премиального сегмента на рынке в целом и по вашему банку? Пришлось ли вам в силу экономических причин в одностороннем порядке корректировать критерии, дающие доступ к бесплатному обслуживанию?

— Росбанк Premium banking не зафиксировал существенных изменений ни в профиле клиента, ни с точки зрения регионального присутствия. Пандемия больше повлияла на наши внутренние процессы, в частности, ускорила развитие цифровых каналов: оформление ряда продуктов стало возможно без присутствия клиента, при этом расширился функционал онлайн-каналов.

За последние несколько лет на рынке активно развивался сегмент клиентов HENRY (high earners not reach yet), которых отличают другие потребности, подход к финансам и предпочитаемый формат обслуживания. Для них мы предусмотрели отдельную сервисную модель и запустили пакет услуг «Премиум Онлайн». Этот пакет отличается гибкими, адаптивными условиями и сохраняет преимущества премиального обслуживания, оставаясь при этом удобным для клиентов, ценящих современный цифровой подход к управлению финансами и доступность привилегий в удаленных каналах. 

Обслуживают владельцев пакета «Премиум Онлайн» дистанционные менеджеры, оперативно консультирующие клиентов в качестве финансовых советников. Пользователям пакета также доступно приоритетное обслуживание в отделениях, выделенное мобильное приложение «Росбанк Консьерж» для решения lifestyle-вопросов, мобильное приложение «Росбанк Электронная Библиотека» с более чем 30 изданиями (Forbes, Esqiure, «Коммерсант» и прочее) и многое другое. 

Что касается нашего основного продукта — пакета услуг «Премиальный» — то стоимость его обслуживания Росбанк не менял. 

— Учитывая рост конкуренции за состоятельных клиентов, насколько снизился/ вырос порог вхождения в премиальное обслуживание? Как на это решение влияет макроэкономика, прежде всего — снижение ключевой ставки ЦБ?

Порог входа в премиальный сегмент был пересмотрен многими банками, в том числе и Росбанком, несколько лет назад. За все время требования особо не изменились. Порог сохранился на отметке 3-4 млн рублей, что подтверждает последнее исследование premium banking от Frank RG. В Росбанке мы также придерживаемся планки в 3 млн рублей. Что касается Pre-Affluent сегмента, то здесь минимальный взнос для клиентов составляет от 1,5 млн рублей. 

— Можно ли говорить о значительном увеличении или снижении количества премиальных клиентов в период пандемии? Как в динамике меняется объем портфеля?

В разгар пандемии мы отметили снижение темпов роста портфеля, но после отмены локдауна рост вернулся на докризисный уровень. В целом, портфель премиальных клиентов Росбанка увеличился с начала текущего года на 9,2%, объем средств на счетах и вкладах — более чем на 8%, в инвестициях — более чем на 20%. Безусловно, часть клиентов, владельцев бизнеса, во время пандемии испытывала трудности из-за замедления экономики, однако для многих этот кризис стал периодом новых возможностей, появились новые сферы деятельности, активно развивались некоторые бизнес-направления. Поэтому мы предполагаем, что среди премиальных клиентов произошло перераспределение капитала. 

— Между массовыми клиентами и PB существенный разрыв. Какую сегментацию клиентов категории premium вы практикуете и в чем отличия в их обслуживании?

В рамках Premium banking в Росбанке выделяется два сегмента: классический «Премиальный» (порог свыше 3 млн рублей) и «Премиум Онлайн» (от 1,5 млн рублей до 3 млн рублей). Основное отличие этих сервисных моделей в формате обслуживания и в наборе клиентских привилегий. В «Премиум Онлайн», пакете услуг для сегмента Pre-Affluent, основной упор сделан на развитие ДБО, digital-каналов, индивидуальных банковских и инвестиционных решений и lifestyle-направления. 

Так, мы предлагаем онлайн-ипотеку с предварительным одобрением кредита за одну минуту, возможность мгновенно открыть цифровую карту в приложении, также набирает популярность robo-advisory онлайн — риск-профилирование, моделирование ETF-портфеля на базе индивидуального инвестиционного счета. Росбанк также запустил выделенное мобильное приложение «Росбанк Lifestyle», где клиентам бесплатно доступны услуги консьерж-сервиса в режиме 24/7 и многое другое. 

Ключевое преимущество классического Premium banking от Росбанка связано с персональным подходом к обслуживанию. Daily banking мы переводим в дистанционные каналы, а персональный менеджер, закрепленный за каждым клиентом, становится его финансовым советником. Эксперт помогает с бюджетным планированием, формирует индивидуальный инвестиционный портфель в зависимости от потребностей клиента и консультирует по поводу эффективного управления этим инструментом. Также наши premium клиенты имеют расширенный набор привилегий. 

Росбанк активно совершенствует продукты и увеличивает привилегии, доступные премиальным клиентам обоих сегментов. Например, сегодня, в условиях повышенной волатильности рынков, среди наших клиентов особенно популярны операции по обмену валюты. В этой связи мы создали выгодную возможность для обмена валюты в мобильном приложении с дифференциацией курсов для каждого сегмента. Отклонения от биржевого курса для клиентов Premium banking — минимально.

— Как было до пандемии? Как технологии big data помогают анализировать профиль клиентов? 

Использование big data помогает детально понять потребности клиента и подготовить очень точное индивидуальное предложение. 

— Как трансформируется стратегия премиальных клиентов в кризис? Каково соотношение консерваторов и тех, кто выбирает рискованные инвестиционные продукты? Насколько в вашем банке склонны к риску при предложении продуктов?

Росбанк осуществляет для premium клиентов индивидуальное финансовое планирование. Это позволяет определить риск-профиль клиента и зафиксировать его финансовые цели, чтобы подобрать оптимальный инвестиционный продукт.

 Мы системно расширяем линейку инвестиционных продуктов. Опросы клиентов показали, что они готовы рассматривать инвестиционные предложения с риск-профилем от умеренно-консервативного до агрессивного при возможности получения более высокой доходности. Для этого мы предлагаем продукты с частичной защитой капитала. При этом портфель инвестиционных решений подбирается индивидуально и в соответствии с риск-профилем и ожиданиями доходности каждого клиента.