Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Чтобы чат-боты приносили пользу бизнесу, недостаточно инвестировать в их обучение и совершенствовать NLU/NLP-технологии — важно развивать среду для эффективной коммуникации. В этой статье рассказываем о девяти принципах эффективной коммуникации в чате и приводим примеры из практики российских мобильных банков
Согласно исследованию Chatbot Rank 2022, число успешно обрабатываемых чат-ботами запросов за год выросло в среднем всего на 9–15% на каждый блок пользовательских сценариев. У чат-ботов все еще сохраняется репутация инструмента для решения простых задач, и когда речь идет о сложном вопросе, пользователь даже не пытается поручить ее текстовому роботу, а сразу просит переключить на оператора-человека, несмотря на то что бот вполне может справиться с задачей.
Это связано с тем, что продуктовые команды, отвечающие за развитие ботов, не имеют в поле зрения понятной метрики качества клиентского опыта в текстовом канале и ориентируются на собственные приоритеты разработки.
В результате в сервисе может использоваться продвинутый текстовый робот, способный без ошибок распознать натуральную речь, но не умеющий поддерживать эффективную коммуникацию. Это обесценивает усилия продуктовой команды и снижает ROI от внедрения чат-ботов в цифровой сервис.
Данную проблему мы стремились решить, когда разрабатывали принципы эффективного диалогового интерфейса (CUI — conversational user interface). Это первый на рынке подробно описанный свод правил, который позволит управлять качеством коммуникации с чат-ботом.
Расскажем, что это за принципы и как чат-боты могут им соответствовать. Для этого приведем примеры и контрпримеры из практик мобильных банков России, которые мы собрали в рамках исследования чат-ботов в 2022 году.
Мы разрабатывали принципы CUI в соответствии с основными правилами кооперативного диалога Пола Грайса и принципами вежливости Джеффри Лича. Это полноценный коммуникативный кодекс, который рассматривает поведение чат-бота как обдуманные и осознанные речевые действия. Семь из девяти принципов касаются непосредственно ботов и того, как они ведут диалог. Остальные относятся к контексту и условиям, в которых функционирует бот: функциональности чата в целом и его месту в цифровом сервисе.
Из принципов мы сформулировали ключевые требования к качеству UX в текстовом диалоге, каждое требование прошло валидацию в рамках опросов пользователей. В итоговый список вошли 47 правил. Правила описывают возможности или функции, которые помогают чат-боту соответствовать принципу CUI — иными словами, общаться максимально комфортно, с точки зрения человека.
Как именно описанные принципы и правила реализуются в текстовых каналах, покажем на примерах конкретных практик мобильных банков России.
Принцип 1. Бот решает задачу пользователя
Ключевой принцип эффективности измеряется метрикой success rate — смог ли пользователь получить решение своей задачи. В этом контексте роботу важно понимать, смог ли он ответить на вопрос клиента, и если нет, то вовремя оставить бесполезные попытки и переключить пользователя на человека.
Мы выделяем для этого принципа пять правил. Одно из них звучит так: в рамках диалога по одному запросу бот не дает дважды один и тот же ответ.
На примере СберБанка видно, что бот дает одинаковые ответы, хотя пользователя явно не устроил первый ответ сервиса. А бот в чате ВТБ повторяет ответ на вопрос, но сообщает, что ранее уже отвечал на него, и просит сформулировать запрос иначе. Пользователь видит, что бот распознает попытку переформулировать запрос, а не игнорирует ее, и продолжает общаться в текстовом канале.
Принцип 2. Бот разговаривает вежливо
Этот принцип охватывает широкий спектр правил, которые касаются лексики текстового робота и обратной связи по запросам. Их соблюдение создает впечатление, что бот близок по своим реакциям и поведению к «живому» консультанту.
В рамках принципа восемь правил. Одно из них — проактивно сообщать клиенту о статусе запроса или о факте его выполнения. В качестве лучшего примера реализации этого правила можно показать практику Тинькофф Банка.
Бот в чате всегда присылает подтверждение: выполнение операции — отключение оповещения об операциях. Бот запрашивает подтверждение и интересуется, уверен ли пользователь в своем решении. Так клиент получает чувство контроля над процессами и убеждается, что бот правильно его понял.
Принцип 3. Бот умеет адаптироваться под запрос
У клиентов часто вызывает недовольство то, что им приходится переписывать запросы под «механический» язык бота. Это мало походит на естественную речь. Когда бот не требует от клиента адаптировать запросы, а подстраивается к ним сам, это более комфортно для общения. Также важна способность бота отличить простой информационный вопрос от запроса на совершение действия.
Соответствие принципу описано в пяти правилах, приведем в пример два из них: бот может распознать запрос, набранный с опечатками и ошибками; бот позволяет произвольно возвращаться на любой этап решения задачи. Примеры реализации этих правил можно найти в приложениях Альфа-Банка и Совкомбанка.
Бот Совкомбанка позволяет вернуться на несколько шагов назад с помощью быстрых ответов, а бот Альфа-Банка справляется с распознаванием текста с ошибками. Часто клиенты могут не осознавать, что допустили опечатку. Если бот способен понять такой запрос, пользователь останется в канале и решит свою задачу.
Принцип 4. Бот дает простые ответы
Этот принцип касается лексики робота: максимально доступные ответы без лишних терминов и канцеляризмов, оставляющих ощущение сухости в речи. Там, где это возможно, полезно использовать визуальные материалы, например скриншоты, когда пользователю нужна помощь в навигации по приложению.
Из принципа следует четыре правила. Одно из них — лаконично формулировать сообщения: приветственные вопросы, сообщения о переключении на оператора, уточняющие вопросы и другие фразы. Не все чат-боты в банках соблюдают это правило. В частности, бот СберБанка отправляет слишком многословное приветствие, которое занимает половину экрана чата.
Удачный пример есть в Тинькофф Банке, где текстовый бот лаконично приветствует пользователя, представляется и задает вопрос, который побуждает к действию. Не нужно тратить время на сообщение от бота и можно сразу переходить к формулировке своего запроса.
Принцип 5. Бот выдает оптимальный объем информации для решения задачи
Полезный ответ не должен содержать лишней информации, чтобы у клиента не возникала необходимость обращаться к другим источникам, например к сайту банка. Также бот не должен задавать вопросы, на которые пользователь дал ответ ранее, а рекламируемые им продукты должны быть в контексте обсуждения.
В этом принципе три правила. Приведем пример одного: если запрос клиента содержит несколько вопросов одного уровня на разные темы, то бот отвечает на каждый из них по отдельности.
В приложении Альфа-Банка бот распознал оба вопроса пользователя и ответил на них, разделив сообщение на две части. А на примере Почта Банка мы видим, что бот игнорирует вторую часть запроса и клиент не получает ответа.
Принцип 6. Бот заранее сообщает, что общение идет не с человеком
В некоторых сервисах сам факт обслуживания ботом скрывается, чтобы сэкономить ресурсы клиентской службы. Не зная, что разговаривает с ботом, пользователь может испытывать разочарование от того, что собеседник не дает правильных ответов. Потому важно создать правильное ожидание у пользователя, чтобы он мог сразу решить, отправлять запрос боту или сразу позвать человека.
Принцип описан в двух правилах, одно из них: бот в явном виде показывает, когда беседа ведется с роботизированным сервисом, а когда к диалогу подключается оператор.
Например, в приложении Ак Барс Банка пользователь не сразу понимает, с кем ведет диалог, и в результате, вынужден делать лишний запрос на вызов консультанта. Обратный пример — у банка «Хоум Кредит», который заранее показывает имя оператора или название бота. Так снижается риск недопонимания, клиенту проще воспринимать коммуникацию.
Принцип 7. Чат имеет функциональный интерфейс
Данный принцип касается контекста, в котором работает бот. В первую очередь это составляющая настройки UI — настройка шрифтов, хранение переписки, возможность поделиться ее элементами.
В этом принципе описано три правила, соблюдение которых приближает UX чата к уже привычной и комфортной коммуникационной среде клиента — популярным мессенджерам. Несколько примеров: номера телефонов кликабельны в чате, ключевые параметры в быстром доступе, бот принимает текстовые и голосовые сообщения. И некоторые текстовые каналы мобильных банков уже предоставляют такие возможности.
В чате Банка «Хоум Кредит» есть значок трубки, по которому можно сразу перейти к звонку. Если пользователь просит у бота номер поддержки, то получает кликабельный номер телефона. К сообщению можно прикрепить фотографию или выбрать файл.
На момент нашего исследования только бот Тинькофф Банка мог работать с голосовыми запросами. Приложение переводит аудиосообщение в текст и отправляет в чат, пользователь также может получить ответ и голосом, и текстом. Это позволяет решать задачи более оперативно, например, когда у пользователя нет возможности спокойно набрать текст.
Принцип 8. Быть интегрированным с другими каналами
Принцип охватывает взаимосвязи в системе коммуникации приложения. От этого зависит то, насколько бесшовным будет опыт клиента при решении задачи, а также способен ли текстовый канал стать единым окном для подачи информации клиента. Например, информация, которую пользователь передал боту, также доступна консультантам в чате или колл-центре и остается в истории коммуникаций с клиентом.
Принцип содержит два правила, одно из них наиболее важно: при подтверждении действия клиенту не нужно покидать пространство чата. Этому правилу соответствует чат Почта Банка — в текстовом канале приложения можно подтвердить отключение или подключение услуги в окне чата. Не нужно совершать дополнительных переходов.
Принцип 9. Бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника
Адекватная реакция на эмоции — это часть естественного процесса общения. Когда текстовый робот учитывает эмоциональное состояние пользователя и демонстрирует заботу о нем, это формирует более тесную связь с клиентом. Принцип работает в критических ситуациях, когда пользователь расстроен и готов оставить жалобу или когда он находится в сложной ситуации и необходимы срочные действия, например блокировка карты.
Принцип содержит всего одно правило: бот не игнорирует негативные высказывания, не прекращает диалог, а показывает, что понял эмоциональный посыл клиента, и готов что-то предпринять.
В мобильных банках еще очень редко встречаются чат-боты, готовые работать с негативом. Например, бот Банка «Хоум Кредит» не понимает сути вопроса, вызывая раздражение у пользователя, который и так недоволен. А бот Почта Банка адекватно реагирует на негативное высказывание и предлагает позвать оператора.
Соблюдение большинства из описанных принципов зависит не от вычислительных мощностей или уровня развития технологий NLP/NLU, а от проработки качества цифрового сервиса с точки зрения клиентских сценариев. Большую часть правил можно реализовать без значительных инвестиций в нейросети, и это даст гарантии того, что пользователи будут больше доверять боту и чаще обращаться к нему в чате. Также это влияет на формирование репутации банка как инновационного и продвинутого.
Эффективные чат-боты способны повлиять практически на любые метрики продукта. Грамотная и быстрая обработка запросов в едином окне повысит удовлетворенность пользователей (CSI). Бесшовный опыт и привычная среда мессенджеров формирует лояльность и удовлетворение сервисом в целом (NPS). В итоге текстовый робот будет эффективно справляться с главной задачей, которую на него возложил банк, — сокращением нагрузки на клиентские службы в других каналах.
На фоне запуска первых полисов долевого страхования жизни, которое по текущим оценкам остается довольно консервативным для клиентов, интересно рассмотреть использование международного долевого страхования жизни (МДСЖ) и оценить возможности этого продукта для резидентов РФ. В текущих экономических условиях этот инструмент может стать одним из наиболее эффективных в задаче накопления и приумножения капитала
Одним из этапов развития любой компании является привлечение внешнего финансирования. Поскольку банковское кредитование зачастую не соответствует ожиданиям руководителей бизнеса (в том числе по размеру кредита или процентной ставки), широкое распространение получили альтернативные инструменты
Одним из этапов развития любой компании является привлечение внешнего финансирования. Поскольку банковское кредитование зачастую не соответствует ожиданиям руководителей бизнеса (в том числе по размеру кредита или процентной ставки), широкое распространение получили альтернативные инструменты