Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Почта Банк наращивает физическое присутствие по всей стране. В этом году розничная сеть Банка достигла 12 тыс. точек присутствия в 82 субъектах России — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского
Масштабная региональная экспансия сопровождается активным набором персонала, численность которого составляет уже 17 тыс. человек. Перед нами встала задача быстрого и эффективного обучения новых сотрудников. Как заинтересовать персонал, находящийся в разных часовых поясах и имеющий разный менталитет, в повышении квалификации и в то же время стандартизировать их знания? Внимательно изучив лучшие рыночные практики, применяемые в процессе обучения, мы решили использовать набирающий популярность метод геймификации, позволяющий одновременно обучать, адаптировать персонал и решать нестандартные рабочие ситуации с помощью игровых технологий.
Для этого мы внедрили в корпоративный портал обучения Почта Банка диалоговые тренажеры-симуляторы, воспроизводящие реальные рабочие ситуации. Например, общение с потенциальным клиентом-пенсионером, пришедшим в почтовое отделение оформить подписку на газету. Сотруднику в игровой форме предлагается выстроить диалог, выбрав правильные варианты ответов из предложенных программой так, чтобы «пенсионер» заинтересовался продуктами и стал клиентом Банка. Игроку необходимо отвечать на каверзные вопросы и угадывать реакцию посетителя, которая порой бывает очень эмоциональной — как в реальной жизни. При этом учитывается набранное количество баллов за правильные ответы, отражаются шкала настроения «клиента» и то, какие продукты и услуги он приобрел в итоге (или не приобрел, покинув офис раздосадованным). В этом случае сотруднику предлагается начать игру снова, просмотрев историю предыдущего диалога, в котором верные ответы, способные расположить клиента, выделяются соответствующим цветом.
Благодаря внедрению игровых элементов в образовательный процесс новички лучше воспринимают и запоминают информацию, отрабатывают навыки коммуникации и обслуживания различных категорий клиентов, что позитивно сказывается на уровне качества предоставляемого сервиса. Кроме того, использование геймификации в обучении позволяет заинтересовать молодых сотрудников, выросших в эпоху активного развития диджитал-каналов и инструментов.
Также мы активно используем другой игровой кейс, позволяющий «прокачать» навыки расчета стоимости кредита или доходности депозита, столь важные для сотрудников фронт-офиса. Он стилизован под игру в футбол. Решаешь математическую задачку верно, корректно рассчитав, например, сумму ежемесячного платежа по кредиту, — забиваешь гол под аплодисменты болельщиков, а если нет, — пропускаешь мяч в свои ворота. Правильно ответив на все вопросы, получаешь кубок.
Ученые со всего мира сходятся во мнении, что игра способствует выработке дофамина — гормона, отвечающего за психоэмоциональное состояние человека и повышающего концентрации внимания. Это одна из причин, по которой мы находим применение игровых технологий в процессе обучения персонала эффективным. Опрос сотрудников показал, что 92% новых работников, прошедших описанные выше кейсы, чувствуют себя более подготовленными и уверенными при взаимодействии с клиентами.
На нашем внутреннем образовательном портале, разработанном силами сотрудников Корпоративной академии, в зависимости от должности предлагаются «карты обучения», напоминающие настольные игры-стратегии, в которые каждый хотя бы раз играл в детстве. Движение по этой карте происходит по мере освоения сотрудником нового материала. Азарт, появляющийся во время игры, мотивируют к достижению более высоких показателей в работе, а персонализированный подход к образованию позволяет оптимизировать обучение «в полях» и привести знания и уровень компетенции сотрудников к единому стандарту.
На фоне запуска первых полисов долевого страхования жизни, которое по текущим оценкам остается довольно консервативным для клиентов, интересно рассмотреть использование международного долевого страхования жизни (МДСЖ) и оценить возможности этого продукта для резидентов РФ. В текущих экономических условиях этот инструмент может стать одним из наиболее эффективных в задаче накопления и приумножения капитала
Одним из этапов развития любой компании является привлечение внешнего финансирования. Поскольку банковское кредитование зачастую не соответствует ожиданиям руководителей бизнеса (в том числе по размеру кредита или процентной ставки), широкое распространение получили альтернативные инструменты
Одним из этапов развития любой компании является привлечение внешнего финансирования. Поскольку банковское кредитование зачастую не соответствует ожиданиям руководителей бизнеса (в том числе по размеру кредита или процентной ставки), широкое распространение получили альтернативные инструменты