— Иларион, в вашей компании активно развиваются цифровые каналы и сервисы. Каких результатов удалось добиться? 

— Еще в декабре 2019 года заработал личный кабинет клиента, задача которого — охватить весь процесс сопровождения сделки после подписания договора лизинга. В личном кабинете клиенту доступны графики платежей, возможность заказа счетов и актов, оформление выписки и так далее. Сервис очень помог в начале пандемии, когда клиенты не могли оперативно получить поддержку в офлайне или через контакт-центр, который был перегружен запросами. 

Сейчас количество стандартных операций, которые мы закрываем при помощи личного кабинета, выросло до 73%, и наша задача — уже в ближайший год довести эту долю до 92%. Так мы разгружаем бэк-офис для работы с более сложными задачами.

В ближайшее время в личном кабинете можно будет оформить договор лизинга как для текущих клиентов, так и для новых. 

— Как коронавирусные ограничения повлияли на темпы цифровизации рынка?

— В прошлом году основные ресурсы компании были направлены на автоматизацию процессов для клиентов, попавших в трудную экономическую ситуацию. Это реструктуризация действующих договоров, цессии, лизинговые каникулы.

В то же время и сама компания, и клиенты получили новый опыт ведения бизнеса в период локдауна в условиях отсутствия живого контакта. Со стороны клиентов увеличился запрос на электронный документооборот, в том числе при заключении новой лизинговой сделки.

В конце года мы пересобрали карту наших стратегических инициатив, сформировали видение того, какой будет компания «Альфа-Лизинг» на горизонте трех-четырех лет.

Вслед за финансовыми институтами лизинг переживает сопоставимую цифровую трансформацию. Лизинговые компании превращаются в IT-компании, где через два-три года IT-специалистов будет не меньше, чем клиентских менеджеров.

— На чем сосредоточено ваше внимание в 2021 году? 

— Основной фокус развития — как для нас, так и на рынке — цифровой лизинг. Мы проектируем новый E2E-сценарий, в котором процесс от обращения в компанию до подписания договора будет проходить без контакта с клиентским менеджером. Мы собираемся запустить MVP на отдельных участках клиентского пути до конца года, а затем достроим бесшовный процесс и увеличим долю сделок, оформляемых через онлайн-каналы. 

— Какие еще приоритеты в развитии вы обозначили?

— В этом году мы сосредоточены на развитии каналов продаж. Сейчас один из ключевых фокусов — наша материнская компания, Альфа-Банк. Вместе мы выстраиваем бесшовный процесс оформления лизинговой сделки для клиентов банка. Уже сейчас мы не запрашиваем финансовые документы у клиентов банка для сделок до 30 млн. рублей, а это существенно ускоряет процесс согласования и приобретения авто.

Мы понимаем перспективность развития партнерских каналов и ведем переговоры с рядом банков, а также планируем наладить отношения с другими цифровыми компаниями: онлайн-агрегаторами, брокерами, дилерами. В планах — предоставить рынку Open API, к которому сможет подключиться любой партнер, готовый предлагать своим клиентам услугу лизинга. 

Приобретение легкового транспорта, даже для представительских нужд бизнеса, это часто эмоциональная покупка. Клиенту важно получить решение быстро, и оформление лизинговой сделки должно быть не сложнее автокредита. Поэтому мы планируем развивать экспресс-продукты с минимальным пакетом документов, автоматизируем систему принятия решений, работаем над цифровизацией оформления нового договора.

— Что тормозит формирование E2E-подхода в работе с российскими клиентами? 

— Рынок продаж автомобилей — очень консервативный и офлайн-ориентированный. Большая часть продаж осуществляется через дилеров, задача которых — привести клиента в салон. В то же время на глобальном рынке появляются новые модели продаж — например, experience store у Tesla. В России автопроизводители также пробуют новые форматы — например, Hyundai запускал онлайн-продажи через сайт.

В то же время есть запрос на новый формат со стороны клиентов. Ожидания от качества сервиса формируются лучшим клиентским опытом. Клиенты привыкли к онлайн-банкам, к планированию путешествий онлайн, к онлайн-покупкам — с прозрачной ценой и понятными процессами. Лучше всего в сегменте владения автомобилем этим ожиданиям соответствует услуга подписки на автомобиль.

Пока рано говорить о сформированном рынке с интересной емкостью, но он точно будет расти. Мы наблюдаем, ищем возможность участия в создании нового клиентского сценария в интересном для себя формате. Готовой модели, которую можно взять за основу, нет.

— Клиенты готовы к цифровому лизингу? 

— Из-за локдауна бизнесмены чаще, чем до пандемии, самостоятельно подбирают параметры финансирования и способы покупки автомобиля. Доля продаж, которая была сформирована в онлайн-каналах за счет интернет-рекламы, в 2020 году увеличилась относительно 2019 года на 70%. В планах на ближайшие три-четыре года — наращивать долю такого бизнеса; расти активнее, чем рынок. 

Мы стремимся максимально упростить продукт, поскольку наша основная клиентская база — это малый бизнес и микробизнес. Свой клиентский опыт они получили как физлица и хотят перенести его на услуги для юрлиц. Поэтому вслед за цифровизацией b2c-продуктов возник активный запрос на цифровизацию b2b-продуктов.

— Вы замеряете, как сказываются изменения на удовлетворенности клиентов? 

— Да, мы проводим регулярные замеры индексов лояльности и удовлетворенности потребителей как после заключения договора лизинга, так и на всем жизненном цикле договора. 

В целом, динамика положительная. Мы в любой ситуации стараемся идти навстречу клиентам, поскольку лизинговый бизнес во многом строится на «повторных» сделках. Если мы потеряем клиентов, завтра придется привлекать новых, это дополнительные затраты.