Финансовая сфера

Банковское обозрение


17.05.2021 FinRetailFinTechАналитика
В планах — предоставить рынку Open API для партнеров

Лизинговые компании переживают цифровую трансформацию и меняют подходы к бизнесу. Иларион Демчиков, директор по развитию ГК «Альфа-Лизинг», поделился с «Б.О» своим взглядом на тренды лизинговой отрасли, перемены в поведении клиентов и цифровой лизинг для сегмента МСБ


Иларион Демчиков, директор по развитию ГК «Альфа-Лизинг»— Иларион, в вашей компании активно развиваются цифровые каналы и сервисы. Каких результатов удалось добиться? 

— Еще в декабре 2019 года заработал личный кабинет клиента, задача которого — охватить весь процесс сопровождения сделки после подписания договора лизинга. В личном кабинете клиенту доступны графики платежей, возможность заказа счетов и актов, оформление выписки и так далее. Сервис очень помог в начале пандемии, когда клиенты не могли оперативно получить поддержку в офлайне или через контакт-центр, который был перегружен запросами. 

Сейчас количество стандартных операций, которые мы закрываем при помощи личного кабинета, выросло до 73%, и наша задача — уже в ближайший год довести эту долю до 92%. Так мы разгружаем бэк-офис для работы с более сложными задачами.

В ближайшее время в личном кабинете можно будет оформить договор лизинга как для текущих клиентов, так и для новых. 

— Как коронавирусные ограничения повлияли на темпы цифровизации рынка?

— В прошлом году основные ресурсы компании были направлены на автоматизацию процессов для клиентов, попавших в трудную экономическую ситуацию. Это реструктуризация действующих договоров, цессии, лизинговые каникулы.

В то же время и сама компания, и клиенты получили новый опыт ведения бизнеса в период локдауна в условиях отсутствия живого контакта. Со стороны клиентов увеличился запрос на электронный документооборот, в том числе при заключении новой лизинговой сделки.

В конце года мы пересобрали карту наших стратегических инициатив, сформировали видение того, какой будет компания «Альфа-Лизинг» на горизонте трех-четырех лет.

Вслед за финансовыми институтами лизинг переживает сопоставимую цифровую трансформацию. Лизинговые компании превращаются в IT-компании, где через два-три года IT-специалистов будет не меньше, чем клиентских менеджеров.

— На чем сосредоточено ваше внимание в 2021 году? 

— Основной фокус развития — как для нас, так и на рынке — цифровой лизинг. Мы проектируем новый E2E-сценарий, в котором процесс от обращения в компанию до подписания договора будет проходить без контакта с клиентским менеджером. Мы собираемся запустить MVP на отдельных участках клиентского пути до конца года, а затем достроим бесшовный процесс и увеличим долю сделок, оформляемых через онлайн-каналы. 

— Какие еще приоритеты в развитии вы обозначили?

— В этом году мы сосредоточены на развитии каналов продаж. Сейчас один из ключевых фокусов — наша материнская компания, Альфа-Банк. Вместе мы выстраиваем бесшовный процесс оформления лизинговой сделки для клиентов банка. Уже сейчас мы не запрашиваем финансовые документы у клиентов банка для сделок до 30 млн. рублей, а это существенно ускоряет процесс согласования и приобретения авто.

Мы понимаем перспективность развития партнерских каналов и ведем переговоры с рядом банков, а также планируем наладить отношения с другими цифровыми компаниями: онлайн-агрегаторами, брокерами, дилерами. В планах — предоставить рынку Open API, к которому сможет подключиться любой партнер, готовый предлагать своим клиентам услугу лизинга. 

Приобретение легкового транспорта, даже для представительских нужд бизнеса, это часто эмоциональная покупка. Клиенту важно получить решение быстро, и оформление лизинговой сделки должно быть не сложнее автокредита. Поэтому мы планируем развивать экспресс-продукты с минимальным пакетом документов, автоматизируем систему принятия решений, работаем над цифровизацией оформления нового договора.

— Что тормозит формирование E2E-подхода в работе с российскими клиентами? 

— Рынок продаж автомобилей — очень консервативный и офлайн-ориентированный. Большая часть продаж осуществляется через дилеров, задача которых — привести клиента в салон. В то же время на глобальном рынке появляются новые модели продаж — например, experience store у Tesla. В России автопроизводители также пробуют новые форматы — например, Hyundai запускал онлайн-продажи через сайт.

В то же время есть запрос на новый формат со стороны клиентов. Ожидания от качества сервиса формируются лучшим клиентским опытом. Клиенты привыкли к онлайн-банкам, к планированию путешествий онлайн, к онлайн-покупкам — с прозрачной ценой и понятными процессами. Лучше всего в сегменте владения автомобилем этим ожиданиям соответствует услуга подписки на автомобиль.

Пока рано говорить о сформированном рынке с интересной емкостью, но он точно будет расти. Мы наблюдаем, ищем возможность участия в создании нового клиентского сценария в интересном для себя формате. Готовой модели, которую можно взять за основу, нет.

— Клиенты готовы к цифровому лизингу? 

— Из-за локдауна бизнесмены чаще, чем до пандемии, самостоятельно подбирают параметры финансирования и способы покупки автомобиля. Доля продаж, которая была сформирована в онлайн-каналах за счет интернет-рекламы, в 2020 году увеличилась относительно 2019 года на 70%. В планах на ближайшие три-четыре года — наращивать долю такого бизнеса; расти активнее, чем рынок. 

 

 

Мы стремимся максимально упростить продукт, поскольку наша основная клиентская база — это малый бизнес и микробизнес. Свой клиентский опыт они получили как физлица и хотят перенести его на услуги для юрлиц. Поэтому вслед за цифровизацией b2c-продуктов возник активный запрос на цифровизацию b2b-продуктов.

— Вы замеряете, как сказываются изменения на удовлетворенности клиентов? 

— Да, мы проводим регулярные замеры индексов лояльности и удовлетворенности потребителей как после заключения договора лизинга, так и на всем жизненном цикле договора. 

В целом, динамика положительная. Мы в любой ситуации стараемся идти навстречу клиентам, поскольку лизинговый бизнес во многом строится на «повторных» сделках. Если мы потеряем клиентов, завтра придется привлекать новых, это дополнительные затраты.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ