Сегодня можно встретить различные трактовки термина «контакт-центр». Часто мы сталкиваемся с размытием понятий центра обработки вызовов (ЦОВ), колл-центра и контакт-центра. Несмотря на то что все вышеперечисленные сервисы имеют схожие принципы работы, контакт-центр все же является более комплексным решением, включающим в себя обработку запросов не только по телефону, но и по всем доступным на сегодняшний день электронным каналам связи: почта, портал самообслуживания, система обмена сообщениями (чат), а также призван предоставить обратившемуся максимально полный и развернутый ответ или решение его проблемы.

Для любого банка, независимо от его размера, контакт-центр интересен в двух ключевых направлениях — это работа с обращениями клиентов и обработка запросов непосредственно от сотрудников самого банка.

Использование контакт-центра для обработки клиентских запросов является общепринятой практикой в условиях современного бизнеса, потому что флагманскими направлениями развития почти любого банка остаются привлечение новых клиентов и удержание уже существующей клиентской базы. Несомненно, роль контакт-центра в этой деятельности значительна и, более того, правильное внедрение, настройка оптимального функционала могут повлиять на эффективность реализации стратегии банка.

В целом работу с клиентами можно подразделить на входящие и исходящие коммуникации. Входящие обращения от клиентов банка могут быть, например, связаны с вопросами работы и предложениями банка, состояния счета и задолженности и т.д. С точки зрения организации процесса здесь как раз необходимо принимать, регистрировать обращение, отвечать на типовые вопросы или перенаправлять их на нужного специалиста.

Исходящая связь при работе с клиентами — это, другими словами, обзвон существующих и потенциальных клиентов с предложениями продуктов банка, информирование о задолженности или акциях, а также с целью получения отзывов от клиентов или уточнения информации.

Вторым, но не менее важным спектром задач, который поможет решить контакт-центр в банке, является построение эффективной и оперативной системы обработки обращений сотрудников банка. Другими словами, в этом случае контакт-центр является единой точкой контакта для работы с внутренними нуждами банка: запросы могут поступать от сотрудников по телефону, почте, через портал самообслуживания и другие возможные способы электронной связи.

При этом в разных организациях процесс обработки обращения контакт-центром может быть организован в один или более этапов. При обработке запроса в один этап обращение попадает сразу к профильному специалисту, который способен оказать поддержку самостоятельно и закрыть заявку. Это может быть обращение непосредственно к инженеру технической поддержки при сбоях в работе компьютерного оборудования или программного обеспечения или обращение к оператору по административно-хозяйственным вопросам для получения справочной информации, заказа картриджа или покупки авиабилетов.

Заказчик такой услуги платит только за объем оказанных услуг и забывает о сложностях поиска, резервирования и мотивации персонала

При обработке запроса в два этапа обращение сначала попадает к оператору, который регистрирует обращение и впоследствии распределяет трафик заявок по профильным сотрудникам: например, отправляет ее непосредственно к инженеру техподдержки или к менеджеру по административно-хозяйственным вопросам или соединяет с другим нужным отделом.

Важно отметить, что если в банке реализован контакт-центр для обработки обращений от сотрудников, то чаще всего в него поступают заявки по вопросам технической поддержки. Это связано с тем, что вопросы заказа канцелярии, авиабилетов, гостиниц для командировок и т.п. в большинстве банков все еще решаются локально в отделе через руководителя.

Хотелось бы также остановиться на, пожалуй, одном из самых важных и принципиальных вопросов при запуске контакт-центра: создать собственное бизнес-подразделение или воспользоваться предложениями специализированных поставщиков услуг контакт-центра на условиях аутсорсинга? На мой взгляд, историей доказано, что экономический успех компании неразрывно связан с ее компетентностью. Если контакт-центр не является вашей ключевой специализацией, воспользуйтесь им на условиях аутсорсинга, сэкономив при этом не только на стартовых затратах, но и на ежемесячных расходах, аренде оборудования, помещений и найме персонала, а также на высвобождении других ресурсов.

К сожалению, при расчете возврата инвестиций в создание, внедрение или использование контакт-центра на условиях аутсорсинга бизнес зачастую не в полной мере оценивает его влияние на доходность банка: сокращение издержек на содержание и обучение персонала, создание и поддержку рабочих мест и некоторых других именно операционных затрат. Более того, часто целью внедрения контакт-центра в банке является повышение уровня обслуживания и общей удовлетворенности клиентов.

Собственный контакт-центр, как и привлеченный на аутсорсинг, может работать на условиях оказания услуг. Преимущества этой модели в том, что эффективность и качество работы контакт-центра оцениваются по реальным, понятным и удобным бизнесу показателям. Это могут быть, например, время ответа на звонок, количество упущенных звонков, количество решенных обращений без эскалации или количество ошибок, допущенных при обработке запросов. Таким образом, у руководства компании появляется возможность анализировать, планировать оптимизацию и развитие как самого контакт-центра, так и бизнеса в целом.

На сегодняшний день компания Zerobit успешно поставляет услугу «Контакт-центр», то есть предоставление на условиях аутсорсинга подразделения, выполняющего обработку обращений клиентов и сотрудников банка по всем доступным электронным каналам связи, в любом рабочем режиме — в рабочие часы или круглосуточно, на русском и английском языках. Данная услуга дает уверенность в том, что каждое обращение будет своевременно и компетентно обработано и ни один звонок не будет упущен. Заказчик такой услуги платит только за объем оказанных услуг и забывает о сложностях поиска, резервирования и мотивации персонала, капитальных затратах на закупку, настройку оборудования и программного обеспечения, а также исключает риски сбоев и отказов.

Реклама