Финансовая сфера

Банковское обозрение


09.02.2021 FinRetailFinStyleАналитика
Вместе с нашими клиентами мы пережили «информационный тайфун»

Именно пандемия подтолкнула клиентов private banking к переоценке ценностей и точно показала, готов ли выбранный ими банк в непривычных условиях неопределенности защищать их личные интересы


Элла Шаврина, Глава «Абсолют Private Banking»Ушел клиент в итоге или остался — вот главный индикатор пройденного теста. Можно сказать определенно: на одном доверии к прошлым заслугам, бренду и показателям банка в новых условиях его уже не пройти.

«Абсолют Private Banking» доказал: свой высокий рейтинг и доверие к банку мы оправдали, не потеряв клиентов, а преумножив их число. Наверное, потому что прожили этот непростой период со своими клиентами в режиме 24/7. На мой взгляд, совместное преодоление сложной ситуации, что бы ни происходило вокруг, обеспечивает сейчас те самые комфорт и спокойствие, которых ожидают от private banking. Мы приобрели бесценный опыт: когда начался «информационный тайфун», к которому всегда чувствительны состоятельные клиенты нашего сегмента, мы должны были быть готовы отвечать на любые вопросы моментально, не дожидаясь официальных комментариев. 

Возможность удаленного обслуживания также сыграла свою роль. Многие клиенты оказались во время пандемии за рубежом, и нам было важно на расстоянии обеспечить им тот уровень, к которому они привыкли. Причем далеко не все клиенты нашего сегмента привыкли к онлайн-общению. В нашем сегменте, конечно, высока доля тех, кто не доверяет онлайн-сервисам, сильна привычка полагаться на узкий круг людей.

Но мы не ставили условий, не ссылались на пандемию — работали в том формате, который предпочтительнее для нашего клиента. Офисы Абсолют Банка были открыты во всех регионах его присутствия. Многим было важно сохранить привычный для них живой и понятный контакт с персональным менеджером.

Мы действительно защищали интересы клиентов, где бы они ни находились. Хотя интересы были разные: не бывает двух одинаковых ситуаций. В период закрытия границ стало очевидно, насколько важно одновременно действовать в двух направлениях: не только защищать капитал клиента, показывая экономическую эффективность на фоне быстро меняющегося инвестиционного ландшафта, но и обеспечивать кибербезопасность. Наши службы информационной безопасности сработали очень оперативно, и в итоге мы смогли технологически решить этот важный вопрос до, а не после мошеннических атак.

Что касается финансовых продуктов «нового времени», то еще до пандемии доходность вкладов упала, но они все еще остаются в приоритете. Хотя в гораздо меньшей степени, чем годом раньше. Но к этой смене приоритетов мы были готовы: создали и запустили инвестиционную платформу с подразделением инвестиционных советников. Строго под каждого клиента мы готовим индивидуальные предложения с учетом его инвестиционного риск-профиля. 

 

 

Внутри банка главным тестом стала проверка слаженности работы команды в условиях, когда элемент планирования отошел на задний план и надо было «в моменте», опираясь на опыт и интуицию, адаптироваться в предлагаемых обстоятельствах. Без права на ошибку, цена которой была бы слишком велика. Этап шаблонных решений в красивой упаковке точно пройден для всего private banking.