— Почему вы решили развивать филиальную сеть за счет «легких» офисов?

— «Легкие» офисы в малых городах уже на старте дали огромный экономический эффект, который перекрыл все затраты на их открытие и содержание. Количество выданных ими кредитов больше, чем у отдельных «тяжелых» офисов в средних и крупных городах. Первые, за счет штата в 2-3 человека и минимальной стоимости аренды, обходятся значительно дешевле вторых. Прибавьте сюда не слишком избалованное банковскими услугами население и высокую финансовую дисциплину заемщиков. В малых городах все друг друга знают. И если кто-то не платит, и с ним начинают работать как с неплательщиком, то об этом быстро становится известно всему городу.
Один из продуктов, который до недавнего времени был недоступен в малых городах — кредиты для пенсионеров. Люди старшего возраста — очень интересный для банков контингент клиентов. Во-первых, у них стабильный доход — пенсия. Во-вторых, пожилое поколение — люди старой закалки, ответственные и дисциплинированные. Разумеется, не все, но если сравнивать с портфелем трудоспособного населения, то пожилые люди демонстрируют более высокую финансовую дисциплину.
 В 2013 году мы планируем заходить не только в малые города, но и в районы с населением свыше 50 тысяч человек. Например, у нас уже есть кредитно-кассовый офис в городе Грязи Липецкой области. Там 46 тыс. населения ведут городской образ жизни, плюс еще 73 тысяч живут в поселках городского типа. 
И все они — потенциальные клиенты нашего банка.

— А как банк «Западный» «уживается» на одной территории со Сбербанком? Ведь последний создал филиальную сеть в малых городах еще в советское время.

— А у нас разные ниши. У нас иные, чем у Сбербанка, ставки, более мягкие условия для прохождения заявки.

— Многие жители малых городов привыкли обслуживаться в Сбербанке…

— Вот и хорошо, пусть они там платежи проводят и очереди создают! Мы сознательно приостановили сотрудничество с платежными системами, потому что понимаем: если человек хочет открыть депозит или оформить кредит, а перед ним очередь из 15 желающих оплатить услуги ЖКХ или сделать перевод, то он наверняка уйдет! Поэтому мы регулируем саму возможность появления очередей в наших отделениях. Так, мы активно устанавливаем в офисах сети терминалы самообслуживания, чтобы платежи по кредитам можно было вносить не только через кассу. Клиентам не надо стоять в очереди, а нам — увеличивать штат и площадь отделений. Наглядный пример оптимизации уже имеющихся производственных мощностей.

— Когда я прочел вашу биографию, у меня возникло ощущение, что с момента прихода в банковскую сферу вы специально готовили себя к проекту по созданию филиальной сети...

— Многое определил опыт работы в Сбербанке, а именно полученный там навык — смотреть на вопросы системно. Системный подход определил тактику реализации проекта банка «Западный» по запуску «лайт-офисов» в малых городах. В частности, вновь открываемые «легкие» подразделения всесторонне поддерживаются целым рядом наших банковских служб. Это и контактный центр, который обеспечивает клиентов информацией, консультирует их, обеспечивает малые офисы онлайн-заявками на кредиты. И управление по маркетингу и рекламе, где формируется медиа-план по обеспечению малых офисов рекламной поддержкой. И кредитно-аналитический центр, который проводит верификацию кредитных заявок. Кроме того, каждый «лайт-офис» получает практическую поддержку со стороны «тяжелого» офиса, расположенного в том же регионе и выполняющего функцию куратора и наставника. Управляющие малых офисов «выращены» в корпоративной среде банка. В своих городах и поселках они тесно контактируют с органами местной власти, а также транслируют финансовую грамотность населению.

— Во время работы в Сбербанке вы получили уникальный опыт работы в регионах. А как вы попали в ВЭБ?

— Когда было принято решение сформировать в штате Внешэкономбанка подразделения для поддержки экономического развития монопрофильных населенных пунктов, стали собирать команду. В рамках этого проекта я получила предложение переехать в Москву — так и оказалась в ВЭБе. Поначалу было тяжело. До этого всегда был бизнес и клиенты, работа на четкий результат от начала до конца. В Саратове у меня были передовые подразделения — мы почти всегда были там первые. Плюс повезло, что началось внедрение производственной системы Сбербанка (ППС) [совокупность банковских процедур, построенных на принципах постоянного улучшения и оптимизации с целью повышения эффективности деятельности — прим. «Б.О»]. На базе моего отделения было запущено тестовое ВСП. Так что я как раз и занималась оптимизацией и переформатированием работы универсального отделения.
Внешэкономбанк — это госкорпорация, деятельность которой направлена на поддержку значимых инвестиционных проектов страны. Такие проекты, как правило, ориентированы на финансирование приоритетных отраслей экономики, на поддержку социальной инфраструктуры, на создание дополнительных рабочих мест для населения регионов. Именно там я получила неоценимый опыт по формированию суждения о целесообразности продвижения банка в тот или иной регион, который пригодился позже при определении региональной политики банка «Западный». Кстати, региональная экспансия нашего банка также имеет социальную составляющую. Прежде всего, это касается создания новых рабочих мест и повышения покупательской способности населения через кредитование.

— Практику вы получили великолепную…

— Да, это правда. Я получила опыт работы с корпоративными клиентами, навыки построения правильной розницы, оптимизации работы подразделений сети и банковских процессов, сокращения расходов, переведения клиентов на альтернативные онлайн-ресурсы обслуживания, изучила региональную специфику, получила навык построения продаж — словом, то, чем я сейчас и занимаюсь в рамках реализации проекта по развитию бизнеса банка «Западный». Также я освоила методику бизнес-анализа и бизнес-прогнозирования. А навык управления знаниями позволил выстроить в банке систему управления качеством клиентского обслуживания. Так, путем подключения к видеотрансляции мы реализовали возможность осуществлять в режиме реального времени мониторинг общения наших специалистов с клиентами во всех офисах банка, даже в самых отдаленных регионах.