Проводя анализ, компания NAUMEN выделяла банки с наиболее выдающимися результатами. Так, одну из лидирующих позиций в своей группе занял Банк ДОМ.РФ, доступность колл-центра которого составила 96%, а в почти 98% звонков вопрос решался при первом обращении. Хотелось бы отметить, что эти показатели выше, чем в Великобритании и США.

Колл-центры

Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling контактных центров 100 российских банков, занимающих верхние позиции по размеру чистых активов.

Согласно исследованию, средняя скорость ответа в России составила 40 секунд. Похожие замеры в 2019 году проводились в Великобритании и США. Там средняя скорость ответа составили 41 и 60 секунд соответственно. По сравнению с 2018годом на 8% выросла доля звонков, принятых до 20-й секунды.

По одной из ключевых метрик FCR (First Call Resolution), обозначающей «решение вопроса при первом обращении», службы поддержки в России опять показали более высокий результат. Так, в Великобритании доля таких звонков равна 74%, в США — 75%, в России — 96%.

Банки, занявшие лидирующие позиции в первой исследуемой группе (активы более 1 трлн рублей)

Банки, занявшие лидирующие позиции во второй исследуемой группе (активы 100 млрд — 1 трлн рублей)

Банки, занявшие лидирующие позиции в третьей исследуемой группе (активы менее 100 млрд рублей)

В одном из лидеров второй группы — Банке ДОМ.РФ — рассказали «Б.О», что его клиенты могут решить ряд вопросов дистанционно без дополнительного обращения в офис. Доступна функция дистанционной подачи заявки на получение ипотеки, кредита, услуги рефинансирования. Получить справку клиент может по электронной почте, через личный кабинет интернет-банка / мобильного банка, Почтой России.

В дистанционных каналах Банка ДОМ.РФ (чат, почта, телефонный звонок) операторы работают по скриптам с элементами свободного диалога. Используется первая линия, на которой сотрудники помогают клиентам в решении простых базовых вопросов. При возникновении более сложных вопросов запрос передается на вторую линию, к более опытным сотрудникам (переход для клиента бесшовный). Если в момент обращения невозможно решить вопрос клиента онлайн, то у него берут контактные данные и перезванивают с результатом.

По мнению Яна Арта, эксперта комитета Госдумы по финансовому рынку, члена банковской комиссии РСПП, «вхождение контакт-центра Банка ДОМ.РФ в топ-3 по уровню доступности для клиентов и проценту решенных вопросов показывает, что Банк ДОМ.РФ продолжает курс на завоевание верхних позиций на рынке российского финансового ретейла. «Банк понимает, что эти позиции сегодня зависят от того, насколько комфортно для клиентов решаются вопросы «последней мили» и обратной связи. Это особенно важно с учетом того, что контакт-центр Банка сегодня фактически превратился в полноценный дистанционный «фронт-офис». В случае с Банком ДОМ.РФ работа контакт-центра усиливается активностью на страницах Банка в ведущих соцсетях и планируемым созданием дистанционных каналов обслуживания в мессенджерах. Полагаю, такое комплексное развитие — при условии, что высокая скорость реакции на запрос клиента будет сохранена, — позволит Банку занять лидирующее положение в онлайн-пространстве России», — отметил эксперт.

Соцсети

Социальные сети «Вконтакте» и Facebook оказались самыми используемыми цифровыми каналами для консультации клиентов и обошли в этой гонке даже чат на сайте банков. Instagram и «Одноклассники»» оказались менее популярны. Несмотря на это, часть банков не обрабатывает личные обращения клиентов в этих соцсетях, фокусируясь на массовой и односторонней коммуникации с целевой аудиторией в маркетинговых целях. Так, в сети «ВКонтакте» 33% банковских сообществ сосредоточены на публикации мультимедийного контента о бренде, банковских продуктах и акциях. Аналогичный показатель для Facebook, Instagram и «Одноклассников» составляют 47, 60 и 70% соответственно.

В веб-чатах российских банков пользователям приходится дольше ждать реакции на сообщения по сравнению с аналогичными данными по США и Великобритании. В России также остается около 10% банков, которым требуется от 6 до 60 минут, чтобы отреагировать на обращение клиента, в то время как в зарубежных контакт-центрах операторам достаточно 5-минутного интервала.

При этом скорость реакции российских банков на сообщения в разных социальных сетях неодинакова. Так, в сетях «ВКонтакте» и Facebook, где доступность банков выше, более трети сообщений берутся в обслуживание за 1–5 минут, в то время как в менее популярных среди банков «Одноклассниках» и Instagram в первые 5 минут реакция поступает только на 7,6 и 3,8% обращений соответственно.

Банк ДОМ.РФ планирует внедрить чат-бот в первом квартале 2020 года. При этом уже сейчас он активно использует социальные сети как канал коммуникации с клиентами («ВК», Facebook, «Одноклассники», Twitter). Поддержка осуществляется в режиме 24/7, среднее время отклика на вопрос клиента составляет не более 30 минут. При невозможности оказания консультации через соцсети коммуникация осуществляется по альтернативным каналам связи; например, активно используется обратный звонок клиенту для консультации по финансовой информации или дистанционной подачи заявки на ипотечный кредит. Банк планирует дальнейшее развитие мультискиллового омниканального контактного центра, запуск чата в мобильном приложении, распознавание голоса клиента в IVR, запуск чат-ботов, а также общение с клиентами в мессенджерах.

Мессенджеры

Те немногие банки, которые предлагают клиентам дистанционное обслуживание в мессенджерах, берут в обработку больше половины обращений в течение минуты после их поступления. Это позволяет соответствовать как формату instant messaging, так и пользовательским ожиданиям.

Источник: «Б.О»