— Сергей, как рынок потребительского кредитования изменился из-за пандемии в прошлом году и какими тенденциями характеризуется его развитие сейчас?

— Многие тенденции проистекают из 2020 года и спровоцированы пандемией. В первую очередь — усиление диджитализации. Этот тренд затронул всю линейку банковских продуктов, но именно в кредитовании он был определяющим. До локдауна у части банков были сомнения, стоит ли переводить большую часть кредитования в цифровые каналы. Сейчас эти сомнения рассеялись. Второй тренд — усиление конкуренции: битва за клиентов, большинство из которых, судя по нашему портфелю, очень ответственны в части погашения кредитов. Третий — ускорение и упрощение процесса кредитования. Я считаю, что все эти тренды останутся актуальными и в 2021 году.

— Какими темпами росла доля выдач в онлайн-каналах?

— Мы начали переход в digital несколько лет назад. Создавать специальный продукт мы не стали: взяли за основу классический процесс потребительского кредитования и упростили его — сократили анкеты, минимизировали количество документов. Это очень важно — ведь, когда клиент оформляет кредит в офисе, часть забот ложится на сотрудников фронтдеска — сбор и заполнение документов, сканирование, правильное сшивание. Неправильно заставлять клиента делать все это самостоятельно: у него нет для этого специальных навыков. Поэтому упрощение — очень важная часть процесса диджитализации.

В 2019 году 35% кредитов уже выдавалось через удаленные каналы, в начале 2020-го — 50%. К началу пандемии процесс был полностью автоматизирован и доступен в «СберБанк Онлайн». В апреле-мае, когда все старались находиться дома, спрос на «дистанционку» вырос еще сильнее, и в конце 2020 года уже 70% клиентов получали кредит онлайн. Прошлый год вообще подстегнул любопытство клиентов к удаленному процессу кредитования. Доля digital в целом по рынку подросла (хотя не все банки на старте пандемии имели развитые онлайн-каналы) — и она продолжит расти.

— Многие банки отмечали ухудшение качества заемщиков в 2020 году. Насколько снизилась доля одобренных заявок на потребкредиты у вас в банке?

— Весной 2020 года все банки адаптировали свои риск-политики, систему принятия решений в ситуации неопределенности. Но уже в конце лета стало понятно, что критических отклонений в части качества заемщиков и портфелей не произошло. У нас доля одобрений осталась примерно на том же уровне, что и была.

Конечно, способности отличить надежных клиентов от менее надежных у каждого банка свои, и обусловлены они применяемыми технологиями. У нас кредитный процесс технологически хорошо развит, в нем широко используется ИИ.

— Доли одобрений в онлайн-канале и в традиционном различаются?

— Пока онлайн-канал был еще не так популярен, качество заемщиков несколько различалось. Но сейчас, когда удаленные каналы стали так же востребованы, как и отделения, различия практически неощутимы. В некоторые периоды доля одобрений в интернет-банке оказывается даже выше, чем в офисах.

— Выросла ли доля просроченной задолженности в вашем портфеле и какой ее уровень вы прогнозируете в дальнейшем?

— Весной прошлого года мы делали разного рода стресс-тесты и ожидали существенного изменения качества портфеля. В результате ничего подобного мы не увидели: портфель оказался достаточно устойчивым. Конечно, во время весеннего локдауна произошло временное ухудшение платежной дисциплины, но она быстро восстановилась. Сейчас у нас хорошие показатели просроченной задолженности.

— Есть ли изменения в динамике досрочного погашения кредитов?

— Досрочное погашение очень востребовано у клиентов. Около 30% всего объема погашений, происходящих в течение месяца, — это не очередные, а досрочные платежи. За прошлый год этот показатель не сильно изменился.

У нас в банке срок потребительского кредита, прописанный в контракте, достаточно большой — в среднем около четырех лет. При этом средний срок погашения — 19–20 месяцев. Это означает, что клиенты предпочитают при получении кредита подстраховаться и указать максимальный срок, а затем погашают долг примерно в два раза быстрее, чем планировали. Это хороший показатель. Он говорит о том, что кредитная нагрузка, о которой много сейчас спорят, не превышает разумных пределов и позволяет заемщикам досрочно погашать кредиты. Думаю, в других банках примерно так же. Очень много приходит «повторных» заемщиков. Получив однажды позитивный клиентский опыт, осознав, что кредит (при мудром к нему отношении и со стороны банка, и со стороны клиента) — вполне подходящий инструмент удовлетворения потребностей, они через какое-то время приходят за ним снова. В целом, потребительский кредит становится все более оборачиваемым продуктом.

— Насколько в прошлом году вырос ваш розничный кредитный портфель и какой рост вы ожидаете в этом году?

— В 2020 году рост составил около 300 млрд рублей — это 14%. Весной было временное снижение, но потом спрос восстановился и даже реализовался отложенный спрос. Сейчас ситуация выровнялась и рост рынка продолжается. По итогам 2021 года мы ожидаем увеличения портфеля примерно на те же 14%. Это неплохой ориентир, хотя в 2018 и 2019 годах портфель рос быстрее — на 20% в год.

— Какой сегодня средний платеж по потребительскому кредиту и какие факторы влияют на этот показатель?

— Средний платеж сильно зависит от продуктовых условий. Мы стараемся обеспечивать доступность кредитов для максимально широкого числа клиентов и предлагаем потребительские кредиты от 30 тыс. рублей. Хотя некоторые игроки рынка ставят нижний порог на уровне 100 тыс. рублей. Но человек, которому нужно 30 тыс., вряд ли возьмет 100 тыс.: для него это лишняя платежная нагрузка. Определяющей всегда является клиентская потребность. Это могут быть какие-то сложносоставные покупки, например для ремонта, а может быть одно крупное приобретение.

В нашем банке средний чек — 200–230 тыс. рублей, а ежемесячный платеж по такому кредиту — 4,5–5,5 тыс. Регулируя срок кредита, заемщик может выбирать наиболее удобный для себя размер платежа.

— Сколько заемщиков в прошлом году взяли кредитные каникулы?

— Весной и в первые месяцы лета объем обращений по кредитным каникулам вырос кратно — как по 106-ФЗ, так и по собственным программам банка. Обращения шли через удаленные каналы, которые в тот период были единственно возможными. Систему обработки заявлений пришлось модифицировать, чтобы она могла справиться с большим наплывом обращений. Сегодня у части клиентов кредитные каникулы уже закончились, и мы видим, что значительного влияния на портфель они не оказали.

— Среди ваших партнеров в POS-кредитовании есть не только крупные ретейлеры, но и малый бизнес. Какова ваша стратегия в данном сегменте и насколько вы планируете расширить список партнеров в этом году?

— У нас есть два направления товарного кредитования. Первое — работа с электронными площадками, второе — то, что мы называем phygital (physical + digital. — «Б.О»): когда покупатель совершает покупку в обычном магазине, но процесс этот, сопровождаемый получением кредита, настолько цифровой, что трудно назвать его офлайном в чистом виде.

Рынок e-commerce поделен между крупными игроками, поэтому в онлайн-POS-кредитовании у нас превалируют средние и крупные партнеры из разных товарных категорий — от продавцов электроники и мебели до провайдеров образовательных программ.

А в phygital мы сделали акцент на доступность широкому кругу клиентов, и мы видим особенный спрос как раз в сфере МСБ. Поэтому в данном сегменте у нас много партнеров, и большинство из них — небольшой бизнес.

Наш Phygital POS — уникальный продукт. Клиент, желающий купить товар в рассрочку или в кредит, просто прикладывает на кассе свою дебетовую карту и ждет одобрения заявки. Решение приходит за пару минут, и если оно положительное, то покупатель забирает товар и уходит.

В 2020 году количество наших партнеров в POS-кредитовании превысило 10 тыс., и мы хотим увеличить его минимум в два раза уже в этом году. Но кроме количественного параметра важен еще показатель активности. Мы будем стараться нарастить количество партнеров — торговых точек, в которых покупатели активно пользуются нашим продуктом.

— Как потребители могут сэкономить на потребительском кредите? На что нужно обращать внимание при его оформлении и как получить специальные условия?

— На этапе оформления кредита важно внимательно изучать его условия. Распространена практика, когда привлекательная процентная ставка привязана к дорогостоящим дополнительным продуктам — например, страховым. То есть в рекламе декларируются ставки 5–7% годовых, а на деле они достигают 20%. Полные условия кредита обычно указаны на сайтах банков. Также нужно обращать внимание на показатель полной стоимости кредита (ПСК) в правом верхнем углу кредитного договора. Позиция Банка России в отношении ПСК однозначная: в нее должна включаться стоимость дополнительных продуктов. В Сбербанке мы давно приняли важное решение не привязывать ставки по кредиту к покупке дополнительных продуктов.

Что касается специальных условий, то их проще всего получить в ходе промоакций, приуроченных, например, к высокому сезону — к 1 сентября или 8 марта. В «Сбере» мы активно поддерживаем практику проведения стимулирующих мероприятий. Также ежегодно проводится «Зеленый день» — праздник, приуроченный к дню рождения банка, он проходит в начале ноября, и на нем предлагаются специальные условия по всем продуктам экосистемы, в том числе и по кредитам.

Кроме того, процентная ставка, которую готов предложить банк, очень сильно зависит от кредитной истории, размера кредита и наличия зарплатных/пенсионных зачислений. Скажем, ставка по кредиту на 1 млн рублей привлекательнее, чем по кредитам с более мелкими чеками. А для зарплатных клиентов условия лучше по сравнению с клиентами, получающими доходы на карты других банков.

— Как видоизменяются сервисы для клиентов? Какие дополнительные возможности могут в дальнейшем появиться у заемщиков?

— Кредитные сервисы быстро развиваются. У нас есть сервис «Кредитный потенциал», доступный в мобильном приложении и веб-версии «СберБанк Онлайн». Он позволяет клиенту до подачи заявки узнать, какую сумму готов предоставить банк и на какой срок, с какой вероятностью одобрения, ведь кредит должен быть заранее понятным и предсказуемым маневром. В месяц мы рассчитываем кредитный потенциал более чем для 6 млн клиентов.

Другая важная история — это доступность постпродажных сервисов в удаленных каналах. Кредит сейчас зачастую оформляется за несколько минут, а его обслуживание длится месяцы и годы. Клиент должен иметь возможность дистанционно погасить кредит, изменить дату ежемесячного платежа (например, если поменялись дни получения зарплаты). Самый комфортный для заемщика вариант — когда дата регулярного платежа следует через два-три дня после получения зарплаты. В этом случае у него появляется небольшой запас времени, и в то же время он не платит проценты за «лишние» дни пользования деньгами.

В феврале 2021 года мы запустили функцию переноса платежа. Если клиент понимает, что в этом месяце деньги понадобятся для других целей, он может пропустить платеж. Это, по сути, одномесячные кредитные каникулы. Функция уже доступна в веб-версии, а позже появится в мобильном приложении. Чтобы ей воспользоваться, нужно минимум полгода совершать регулярные платежи. Первыми эту опцию смогут опробовать заемщики, заключившие кредитные договоры в феврале этого года. Учитывая, что в портфеле одни потребительские кредиты быстро замещаются другими, вскоре такая возможность появится у всех наших клиентов.

— Если клиент переносит платеж, в следующем месяце ему нужно внести средства в двойном размере?

— Нет, платеж просто перемещается в конец графика платежей. И банку, и клиенту выгодно, когда выплаты равномерны и предсказуемы.

— Сколько раз заемщик сможет перенести платеж?

— Этот параметр пока окончательно не определен. Такие сервисы не должны переходить из плоскости повышения удобства погашения кредита в плоскость работы с проб­лемной задолженностью. Скорее всего, переносить платеж можно будет один раз в год. По нашим исследованиям, этого вполне достаточно.