На VI Международном форуме iFin—2006 участники дискуссии отмечали, что те или иные формы дистанционного банкинга уже предлагаются большинством российских банков (см. график). На рынке присутствует достаточное предложение со стороны разработчиков. Эксперты отмечают положительные изменения, которые происходят с рынком систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) последние годы. Например, Николай Местер, представитель руководства российского офиса компании Intel, на открытии форума говорил о том, что «рынок толкает и нас, и наших конкурентов к удешевлению продуктов и услуг. Уровень качества, который можно получить за те же деньги сегодня и несколько лет назад, просто не сравним». Н. Местер считает, что на рынке систем ДБО и на рынке услуг, предоставляемых с помощью данных систем, происходит то же самое, что и на всех быстро растущих рынках — например, на рынке мобильной телефонии. Те сервисы, да и сами аппараты, которые три-четыре года назад стоили 500—600 долларов, сегодня можно приобрести за 150—200, а то и меньше.

Именно ужесточение конкуренции и снижение стоимости услуг заставляют банки задуматься о выборе каналов ДБО и эффективности их внедрения. Чем следует измерять эту эффективность, как следует ее прогнозировать?

Директор департамента систем электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab Алексей Кирюшенков считает самым главным показателем успешности и эффективности внедрения системы ДБО для физлиц положительный ответ на вопрос: стал ли данный сервис действенным каналом обслуживания клиентов? Если банк может ответить на него утвердительно, значит, внедрение новых технологий прошло не зря.

Стоит выделить несколько показателей, по которым можно судить о результативности нового начинания. Во-первых, это востребованность данного вида сервиса конечными потребителями. Здесь очень многое зависит от правильности позиционирования сервиса и качества его продвижения.

Второй важный признак успешности — то, насколько быстро клиенты переключаются на этот канал, предпочитая онлайновый сервис традиционным услугам, а также темпы увеличения списка дистанционных услуг, которыми пользуется клиент. И только на третье место А. Кирюшенков (R-Style Softlab) ставит технические и функциональные возможности системы ДБО. Эргономика решения и степень обеспечиваемой безопасности положительно влияют на восприятие системы пользователем и все же не являются определяющими при оценке эффективности.

То есть с точки зрения данного эксперта эффективность внедрения системы ДБО в значительной мере зависит от банка, от качества его системы продаж и продвижения банковских продуктов.

Руководитель отдела розничных продуктов компании «Банк’с Софт Системс» Дмитрий Мирошников, рассуждая о привлекательности методов ДБО, говорит о том, что итоговая финансовая выгода от их внедрения далеко не очевидна.

«В оценке эффективности систем ДБО обычно выделяют два направления: сравнение достигнутого и планируемого экономического эффекта (например, прибыль от использования системы за заданный период времени) и оценку текущей эффективности работы — стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.», — объясняет эксперт.

Оценить чистую прибыль от системы дистанционного обслуживания — задача весьма непростая, поскольку, как правило, основной доход система ДБО дает косвенным образом. Прямой доход (плата за пользование системой ДБО) обычно незначителен или вообще отсутствует, хотя это и зависит от клиентской политики конкретного банка.

Кроме того, подход к оценке эффективности по прибыли вообще неприемлем для систем дистанционного обслуживания, функционирующих в информационном режиме, т.е. предоставляющих клиентам бесплатные услуги. Выгодность внедрения таких систем обуславливается экономией на затратах других подразделений, но прибыли как таковой не приносит.

Более предпочтительными являются методы оценки эффективности текущей работы, выражающиеся в рентабельности затрат на обслуживание клиентов.

Исследование, недавно проведенное специалистами «Банк’с Софт Системс» на базе ряда промышленных внедрений системы «Частный Клиент», выявило, что себестоимость операции при дистанционном банковском обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. За счет экономии на затратах инвестиции в ДБО при сравнении с уже работающим отделением банка окупаются приблизительно за 18 месяцев.

Таким образом, использование автоматизированной системы ДБО оказывается экономически оправданно: для обслуживания количества клиентов, аналогичного обслуживаемому в отделении банка, требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций. Внедрение решения для дистанционного банковского обслуживания — это вклад в повышение эффективности бизнеса, приносящий заметные дивиденды.