Почему это важно

Банк Оранжевый выбирает собственный вектор, являющийся, по сути, трендом развития банковской сферы. Основная ставка делается на умение слышать клиента, понимать его потребности и формирование предложений исходя из этих принципов. Сервисная модель строится на технологиях, продуктах, а также умении коммуницировать с клиентами и получать обратную связь, что не всегда просто. Как показывает статистика White house Office of Consumer Affairs, лишь 26% недовольных клиентов озвучивают проблему, при этом 91% больше никогда не обращаются в компанию повторно, если их что-то не устроило (по данным Lee Resources). Поэтому Банк постоянно экспериментирует и ищет новые форматы, инвестирует в улучшение уровня обслуживания, стремится слышать и понимать клиентов, основываясь на их индивидуальных потребностях. Но работать по этим принципам может только команда, разделяющая эти ценности и построенная на них же, учитывая, что уровень обслуживания внешних клиентов всегда на один уровень ниже культуры внутрикорпоративных отношений. Система не может быть эффективной, если ее субъекты чувствуют себя неудовлетворенными и действуют с позиции вынужденных исполнителей. Невозможно быть партнером для клиента, если сам коллектив держится на принципах не партнерства, а конкуренции либо авторитарного управления. Ключевой месседж, который транслируется вовне, должен быть актуален и во внутрикорпоративной системе.

Формирование HR-бренда важно в рамках создания положительного имиджа...