Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Банк Оранжевый: корпоративная составляющая финансового бизнеса
23.01.2019 Best-practice
Банк Оранжевый: корпоративная составляющая финансового бизнеса

Банк Оранжевый уделяет особое внимание выстраиванию внутрикорпоративных отношений, потому что считает этот процесс основополагающим и ключевым фактором эффективности компании



Почему это важно

Банк Оранжевый выбирает собственный вектор, являющийся, по сути, трендом развития банковской сферы. Основная ставка делается на умение слышать клиента, понимать его потребности и формирование предложений исходя из этих принципов. Сервисная модель строится на технологиях, продуктах, а также умении коммуницировать с клиентами и получать обратную связь, что не всегда просто. Как показывает статистика White house Office of Consumer Affairs, лишь 26% недовольных клиентов озвучивают проблему, при этом 91% больше никогда не обращаются в компанию повторно, если их что-то не устроило (по данным Lee Resources). Поэтому Банк постоянно экспериментирует и ищет новые форматы, инвестирует в улучшение уровня обслуживания, стремится слышать и понимать клиентов, основываясь на их индивидуальных потребностях. Но работать по этим принципам может только команда, разделяющая эти ценности и построенная на них же, учитывая, что уровень обслуживания внешних клиентов всегда на один уровень ниже культуры внутрикорпоративных отношений. Система не может быть эффективной, если ее субъекты чувствуют себя неудовлетворенными и действуют с позиции вынужденных исполнителей. Невозможно быть партнером для клиента, если сам коллектив держится на принципах не партнерства, а конкуренции либо авторитарного управления. Ключевой месседж, который транслируется вовне, должен быть актуален и во внутрикорпоративной системе.

Формирование HR-бренда важно в рамках создания положительного имиджа компании как работодателя. Здесь внимание уделяется таким аспектам, как формулирование корпоративных ценностей, позиционирование на рынке труда, механизмы подбора сотрудников, их мотивация, развитие, обучение и реклассификация. Для эффективной трансляции потенциальным сотрудникам желаемого посыла важно, чтобы он соответствовал реально существующей ситуации или стремился к ней. Банк оценивает степень удовлетворенности и лояльности действующих сотрудников (в частности, методом анонимных исследований). Это позволяет выявлять сильные и слабые стороны компании как работодателя и своевременно принимать меры по их корректировке. В настоящий момент анализ по эмоциональным и субъективным факторам оценки показывает, что 80% сотрудников Банка в большей степени лояльны компании — нейтральны или удовлетворены, причем удовлетворены из общего показателя более 50%. На дальнейший рост этих показателей работают процессы по выстраиванию системы коммуникаций, стимулирование сотрудников к постоянному развитию, эффективная мотивация. Рассмотрим кейсы, внедренные в практику Банка Оранжевый в рамках внутрикорпоративного развития.

Первый рабочий день. No stress

В Банке Оранжевый существует позиция «фея первого дня», и название должности говорит само за себя. Первый день — самый стрессовый для сотрудника. Грамотная интеграция новичка — очень важная задача. Процесс приема сотрудников постоянно анализируется и корректируется на основе полученной обратной связи.

При выходе на работу каждого нового сотрудника ждет оборудованное рабочее место, которое готовится на основании соответствующей заявки, предусматривающей все нюансы с учетом профиля и должности. В ней собран полный перечень того, что может понадобиться: от мебели и канцелярских принадлежностей до доступов в сеть. Сотруднику выдается welcome-box, в котором содержится все необходимое, в том числе ручки, блокноты, кружки и т.д.

Список документов для ознакомления в первый день сокращен до минимума (с момента открытия проекта он постепенно уменьшен с 17 до 5). Также в подразделении, в которое поступает новичок, определены наставник и куратор. Они ориентируют, инструктируют, выстраивают коммуникацию с коллегами, знакомят с внутренними правилами организации и помогают определиться с планами на испытательный срок.

Из новичка в трендсеттеры — со знаками отличия

Для сотрудников крайне важно понимать принципы, на основании которых принимается решение об окончании испытательного срока. Поэтому с недавних пор существует практика формирования целей и задач, обязательных к реализации для успешного прохождения испытательного срока. При этом досрочное окончание этого периода практикуется довольно часто.

Для большинства людей важна атрибутика, поэтому на период испытательного срока сотруднику выдается белая брендированная лента для бэйджа. Далее при подведении успешных итогов существует традиция поздравления от руководителя и замены ленты. Также есть отдельная категория сотрудников, амбассадоров, имеющих отличающиеся ленты, яркие и заметные. Эти люди избираются голосованием. Основаниями для попадания в данную категорию являются выдающиеся показатели в рабте, активность в общественной жизни, умение брать ответственность на себя, отзывчивость и наличие иных качеств социально ответственной личности.

Ученье — свет

Формирование сервисной модели возможно только в условиях, благоприятных для развития и творчества. Поэтому Банк Оранжевый поощряет всестороннее обучение. Для этого в компании на постоянной основе проводятся:

• тематические тренинги, направленные на развитие профессиональных компетенций действующих и потенциальных руководителей. Они способствуют формированию знаний и умений в области управления персоналом, в частности по планированию, организации, мотивации, контролю, а также методикам интервьюирования соискателей;

• тематические тренинги, направленные на выявление и развитие личностных качеств, профессиональных навыков, умения налаживать коммуникаций и т.д.

Тренинги проходят в рабочее время, и в них может принять участие любой сотрудник Банка. При этом планы обучения формируется на основе обратной связи с работниками.

Одним из проектов, реализованных самими сотрудниками, является корпоративная библиотека. Она сформирована в физическом виде, но планируется запуск портала, который позволит видеть часто используемые издания, оставлять отзывы, делиться интересными цитатами. Сейчас библиотека пополняется изданиями различной направленности: деловая, образовательная, научная, а также художественная литература. Библиотечный фонд формируется как Банком, так и сотрудниками. Библиотека бесплатна и доступна каждому. Здесь сознательно нет акцента на бизнес-тематике, чтобы культивировать не только профессиональное, но и личностное, а также творческое развитие.

Важность коммуникаций

Выстраивание коммуникаций — один из ключевых моментов. В Банке действует принцип постоянных улучшений: на систематической основе происходит получение обратной связи на вопрос о существовании лишних процессов или необходимости внедрения недостающих элементов в систему. На основании ответов формируется план доработок. Для этого действует служба контроля качества, нацеленная на оптимизацию внутренних процессов. Ошибки работников рассматриваются как сигнал к необходимости доработки системы и являются критерием при формировании планов обучения сотрудников и автоматизации процессов.

К вопросу доступности и прозрачности информации можно отнести периодические пресс-конференции, на которых председатель правления отвечает на любые вопросы, заданные как открыто, так и анонимно.

Что касается неформальных коммуникаций, помимо масштабных тимбилдингов ежемесячно проводится «пицца-пятница». Это площадка для личностных коммуникаций, в том числе возможность общения с высшим руководством Банка. В программу этого мероприятия входят доведение до коллектива банковских новостей, рассказ о новых проектах, поздравление именинников, сотрудников, прошедших испытательный срок, победителей конкурсов.

Существует проект под названием «корпоративный дайджест», освещающий события, происходящие в жизни Банка. Помимо официальных новостей рассказывается о новых продуктах, конкурсах, берутся интервью у работников с акцентом на личностную, а не профессиональную информацию о них. В дайджесте есть свободные рубрики, контент для которых может написать каждый, что повышает степень вовлеченности сотрудников в корпоративную жизнь.

Один из успешных кейсов, также направленный на повышение уровня вовлеченности и ответственности, — проект «чистозор». В его рамках рабочая группа определяет график проверки помещений на предмет чистоты и отсутствия захламленности. По итогам на дверях кабинетов крепятся наклейки о соответствии высшему уровню требований либо демонстрирующие потенциальные зоны роста.

Праздник к нам приходит

Помимо корпоративов по традиционным поводам (например, Новый год) в Банке принято инициировать и отмечать детские праздники, День Победы, 8 марта и 23 февраля, день рождения Банка, проводить выездные тимбилдинги и т.д.

Например, в день рождения Банка проводятся костюмированные праздники, тема выбирается общим голосованием (такими уже были Венеция, 90-е годы, хиппи и др.). Это позволяет не только выбрать соответствующий наряд, но и расширить кругозор в рамках заданной темы. В конце рабочего дня в день праздника есть традиция делать змейку: председатель правления заходит в каждое подразделение и присоединяя к хвосту змеи всех сотрудников. Затем эта огромная объединяющая змейка выходит на улицу и образует круг, увеличивающийся с каждым годом.

Другой пример — праздник 14 февраля, который отмечается как день «обнимашек». Члены правления надевают специальные футболки и идут по помещениям Банка, обнимая сотрудников. Это стирает барьеры между высшим руководством и коллективом и делает более простым общение.

Не хлебом единым — нематериальная мотивация

Нематериальная мотивация — один из методов стимулирования профессионального и личностного роста. В рамках данного направления Банк проводит:

• профессиональные конкурсы, инициируемые среди сотрудников различных категорий (клиентские и персональные менеджеры и т.д.);

• конкурс «Человек года» с поощрением в виде ценных подарков. Номинанты и победитель выбираются общим голосованием с учетом всех аспектов деятельности сотрудника: от предложений и реализации инноваций до участия в социальной жизни;

• проект «Я звезда», где каждый сотрудник может открыто рассказать о своих достижениях либо похвалить коллег, которых считает достойными «звездного» титула, что дает возможность быть замеченными без бюрократических формальностей;

• выбор амбассадоров, о которых упоминали ранее. Банк ценит людей, не только достигающих карьерного роста и профессионального развития, но при этом неравнодушных, человечных, оптимистичных даже в сложных ситуациях. Эти люди являются неформальными лидерами мнений и носителями ценностей. Они объявляются амбассадорами, награждаются памятными подарками и специальной символикой.

Социальная ответственность

• Банк Оранжевый выбирает социально ответственную позицию. Запущена программа поддержки сотрудников, составленная по результатам анонимного опроса. Она включает в себя льготное кредитование, ДМС и т.д. Каждый сотрудник может выбрать для себя направление материальной компенсации в рамках своего лимита: ДМС, фитнес, обучение, отдых, лечение, страхование. Также существует возможность получения материальной помощи в случае тяжелых жизненных ситуаций. Система социальной поддержки дорабатывается и расширяется: в частности, планируется разработка программ лояльности для сотрудников.

• Одна из главных ценностей Банка Оранжевый — неравнодушие. Это выражается в отношении к клиентам, сотрудникам, а также транслируется в окружающий мир в формате участия в благотворительности. Был создан фонд помощи нуждающимся семьям. Ежегодно в течение новогодних праздников Банк организует театральное представление и утренник для детей сотрудников и клиентов, в рамках которых проходит сбор средств для адресной помощи детям. Сотрудники Банка выступают волонтерами и принимают участие в представлениях. Кроме того, ежегодно перед новогодними праздниками организуются сбор средств и покупка подарков детям — подопечным благотворительного фонда Банка.

Итак, по данным Gallup, количество вовлеченных сотрудников в стабильно развивающихся компаниях составляет около 60%, в компаниях-лидерах рынка этот показатель находится на уровне 90%. Цифры говорят сами за себя: хотите быть успешными — заботьтесь о сотрудниках, ведь именно они и строят бизнес.



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм