Банковское обозрение

Рынок банковских гарантий по Федеральному закону № 44-ФЗ в России велик. В 2018 году было заключено более 2 млн контрактов, требующих обеспечения, на общую сумму почти 1 трлн рублей. Контракты могут обеспечиваться как деньгами, так и гарантиями. Объем рынка банковских гарантий будет только расти.

Мы пришли к теме автоматизированного монопродукта по банковским гарантиям в 2017 году, так как прекрасно осознавали, что в нынешних условиях процентная маржа между привлечением и размещением средств постоянно снижается и, чтобы оставаться конкурентным игроком на финансовом рынке, необходимо работать в двух направлениях: снижать операционные расходы, в том числе за счет автоматизации бизнес-процессов, и увеличивать комиссионные доходы, как дополнительный источник прибыли.

Начинали мы с банковских гарантий по Федеральному закону № 44-ФЗ, который был утвержден еще в 2013-м. Банк и раньше выдавал банковские гарантии, однако изначально мы рассматривали их как кредиты, а не как монопродукт. Условия по кредиту и по гарантиям были для наших клиентов одинаковыми: мы собирали полный пакет документов для анализа заемщика и отдельно пакет документов на каждую гарантию. Время принятия решения составляло четыре дня — и это долго.

В 2017 году мы переосмыслили этот процесс и посмотрели на гарантии как на монопродукт. Согласно Федеральному закону № 44-ФЗ, участник проходит первичную процедуру оценки на соответствие определенным требованиям и при невыполнении условий контракта он может попасть в список недобросовестных поставщиков. Так, на первой стадии оценки он должен раскрыть информацию по учредительным документам, налогам, при этом поставщик не должен находиться на стадии ликвидации/банкротства.

Также мы поняли, что в работу Банка попадают только средние и крупные банковские гарантии, а мелкие Банк не охватывает, они проходят мимо нас. На рынок мелких гарантий мы вышли благодаря оптимизации и автоматизации действующего бизнес-процесса: убрали залоги, упростили пакет документов, разработали новую методику оценки принципала по банковским гарантиям, выдаваемым в рамках 44-ФЗ. Результат был достигнут, и мы стали выдавать гарантии всего за один день. Показатели улучшились в несколько раз, тем не менее мы пока не смогли серьезно зайти на этот рынок.

2018 год стал годом тотальной автоматизации процесса, нам удалось сократить срок выдачи гарантий до одного часа. При этом мы отменили поручительства и внедрили электронно-цифровую подпись.

Перед нами стояла задача быть первыми и первыми доставлять гарантию клиенту. Для достижения поставленной цели необходимо было понять, чего хочет клиент, какие у него есть «боли» и какое эффективное лекарство мы можем предложить. Посмотреть на продукт «Банковские гарантии» глазами клиента нам помогли глубинные интервью с потребителями данной услуги, практические семинары по изменениям в части 44-ФЗ, мониторинг рынка. В результате были выделены ценности, значимые для клиента: он не хочет ходить в Банк, а хочет решать свои вопросы дистанционно или работать с одним персональным менеджером; он не хочет собирать пакет документов, а хочет, чтобы Банк сам «посмотрел» его состояние из различных источников; клиенту неважно, когда Банком будет принято решение, ему важно, когда поступит банковская гарантия в единый реестр (это должно произойти быстро, желательно сегодня). Поэтому, если раньше принципал приходил в офис, заполнял анкету-заявку на бумажном носителе с подписью всех участников сделки, собирал полный пакет документов на каждую гарантию и подписывал договор на бумаге на территории Банка, то сегодня клиент может сделать это со своего компьютера или мобильного устройства, заполнив электронную анкету, содержащую всего пять полей, подписать рамочное соглашение, чтобы не собирать документы на каждую гарантию, заверить все электронно-цифровой подписью и получить регистрационный номер размещенной в реестре гарантии. То есть бизнес-процесс по предоставлению гарантий полностью изменился.

Очевидно, что клиенту неважно, как проходит процедура принятия решения о выдаче гарантии, ему важна скорость. В прошлом году, чтобы ускорить этот процесс, мы разработали чек-лист, который включает три раздела: оценку финансового состояния получателя гарантии, оценку репутационного риска, связанного с выполнением ранее заключенных контрактов, а также реальность деятельности клиента. При этом процесс согласования банковской гарантии и принятие решения Банком по ней идут параллельно. Клиент может согласовывать текст гарантии с бенефициаром, пока Банк принимает решение. Ускоряет процесс и то, что благодаря онлайн-калькулятору клиент самостоятельно рассчитывает комиссию, которую он должен заплатить за гарантию. Все это позволяет нам сократить время принятия решения по гарантиям до одной минуты.

Также для удобства клиентов мы разработали сервис «Онлайн-офис» для юридических лиц и ИП, который полностью интегрирован с банковской системой и делает общение клиента с Банком максимально прозрачным, в том числе и по гарантиям. «Онлайн-офис» — это сервис, который объединяет различные инструменты для эффективного управления бизнесом без посещения офиса Банка. Он адаптирован к мобильным устройствам, им легко пользоваться как на смартфонах и планшетах, так и на стационарных компьютерах и ноутбуках.

Гарантийному механизму в нашем сервисе выделен отдельный раздел, в котором пользователь может: оформить заявку за одну минуту с персонального компьютера или мобильного устройства, в режиме реального времени отследить ее статус, оперативно отправить в Банк любой документ, узнать размер комиссии, отправить запрос на индивидуальный тариф, отправить бланк бенефициару на согласование, посмотреть размещенный в реестре zakupki.gov бланк гарантии, посмотреть документы и бланки по ранее выданным и закрытым гарантиям, посмотреть реквизиты для внесения комиссии и многое другое.

«Онлайн-офис» имеет понятную структуру, чтобы клиент мог быстро найти необходимую информацию. Если у него возникнут дополнительные вопросы, он всегда может оперативно получить консультацию персонального менеджера онлайн. Такой сервис делает взаимодействие клиента с Банком понятным, доступным и легким. Никаких бумажек, никаких визитов в Банк.

Права доступа к сервису адаптированы под потребности клиента. Руководитель компании сам определяет, к какому разделу имеет доступ тот или иной его сотрудник/специалист. Это особенно актуально для гарантий, так как чаще всего не собственник бизнеса, а тендер-менеджер отслеживает торги и подает заявки в Банк.

Важное преимущество сервиса заключается также в возможности анализа деятельности компании по Федеральному закону № 115-ФЗ. Идентификация принципала происходит в автоматическом режиме. Если выявляются критичные несоответствия — следует отказ, если некритичные — клиента переводят на двух сотрудников, один из которых занимается идентификацией, а другой ведет гарантию. При этом клиент может оперативно снять вопрос, предоставив необходимый документ через «Онлайн-офис».

Такая автоматизация позволила нам работать на чужих территориях, даже в тех городах и областях, где наш Банк территориально не представлен: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Владивосток, Челябинск, Оренбург, Самара, Иркутск, Норильск, Серпухов, Ангарск, Калужская область, Республика Хакасия и др.

Мы постоянно совершенствуем и развиваем свои продукты, услуги и сервисы. Так произошло и с гарантиями. Мы ускорили процесс выдачи гарантии, сократив его с четырех дней до одного часа. Далее мы попросили нашего партнера ЦФТ автоматизировать еще один процесс — заведение готовой гарантии в единый реестр гарантий. Нам важно довести до совершенства все процессы, влияющие на качество и скорость обслуживания, чтобы предложить клиенту лучшие решения.