Первая сессия конференции «FuturePay_23: Эволюция клиентского опыта в платежах», проведенной медиапроектом «Банковское обозрение» 3 августа 2023 года в Москве, была посвящена изменениям клиентского опыта в офлайн. Во второй сессии фокус дискуссии сместился в онлайн, что и отразилось на ее названии: «Online-UX: платежи в e-com и банковских онлайн-сервисах».

Переход от офлайна к интерфейсу

Как оказалось, между онлайн- и офлайн-мирами существует промежуточный слой, происходящее в котором интересует как Банк России, так и финтех-компании. С точки зрения регулятора, современные интерфейсы устройств самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, касс, т.е. всего того, что позволяет вносить или получать наличные деньги, а также управлять движением средств по счетам) порой становятся непреодолимым барьером.

Юрий Божор, руководитель экспертной группы службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, в красках описал примеры ситуаций, которые чуть ли не повсеместно сопровождают людей с инвалидностью при посещении отделений банков и использовании банкоматов. Возможно, в онлайне каждый клиент видится финансистам «человеком совершенным». А вот в реальной жизни все намного сложнее, драматичнее и трагикомичнее. Дмитрий Сатин, основатель и руководитель компании UsabilityLab и модератор сессии, поддержал представителя регулятора: «Наши исследования показывают, что существуют такие кредитные организации, у которых только на странице для слабовидящих есть раздел по финансовой грамотности. Сколько сразу этических, моральных и регуляторных норм умудрились нарушить эти банкиры лишь в одном кейсе? О каком вообще UX тут можно говорить?».

Юрий Божор (Банк России), Дмитрий Серёгин («Тинькофф»). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

«Только универсальный дизайн интерфейсов помогает сделать все правильно», — заявил Юрий Божор и призвал следовать требованиям соответствующих ГОСТов. Однако, как не раз заявляли банкиры в ходе всей конференции, интерфейсы — крайне затратная компонента ДБО и устройств самообслуживания, которую благодаря технологиям Open API они бы со временем полностью или частично отдали на откуп финтех-компаниям, так называемым финтехам.   

Чем будете оплачивать?

А что же финтехи-компании? Безусловно, они видят для себя массу перспектив в работе с интерфейсами. Но не только ими они планируют зарабатывать себе на хлеб с маслом, ведь интерфейс — это всего лишь дверь, которая ведет к тому или иному онлайн-сервису. А в одну дверь, как известно, все желающие протиснуться не могут, поэтому четко прослеживается тренд на сегментацию финтех-компаниями тех сервисов, которые они и могут, и хотят предоставлять именно своей клиентской базе.

С одной стороны, какая-то группа людей благодаря глубокому знанию стартапами их потребностей действительно может получить бесшовный клиентский опыт. Но, с другой стороны, таких интересных для развития и заработка ниш, да еще незарегулированных Банком России, не так уж и много.

Анастасия Кудрякова, старший проектный лидер аналитической компании FrankRG, привела последние данные по этой теме. По ее словам, «у российского потребителя сейчас решены практически все вопросы, связанные с покупками, включая разные варианты финансирования». Фраза короткая, но с большим количеством смыслов.

Анастасия Кудрякова (FrankRG). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

Во-первых, что такое «покупка»? В данном контексте — это набор товаров или услуг как в онлайн-, так и в офлайн-магазинах или у сервис-провайдеров. Как выяснили аналитики, далеко не все из перечисленного приобретается в маркетплейсах, хотя рост их оборотов впечатляет. Есть и иные полезные ниши, включая офлайн.

Во-вторых, может ли существовать «покупка» без ее оплаты? Вопрос сложный, а ответ на него неоднозначный. Покупатели уже в какой-то степени обременены долгами, но хотят при этом сохранить привычную модель потребления, а потому настороженно относятся к кредитам. Например, данные Accenture Global Consumer Payments Survey Survey за 2022 год говорят о том, что в связи с повышением инфляции и процентных ставок 31% пользователей кредитных карт рассматривают возможность перехода на иные методы оплаты. Поэтому акцент смещается с вопроса, «Как будете платить?» на вопрос «Чем будете оплачивать?». Платежных инструментов много, а источников финансирования куда меньше.

Что для финтеха хорошо, то для регулятора…

Эта дилемма вызвала неподдельный энтузиазм финтех-компаний в областях рассрочек, подписок, рекуррентных платежей, а также BNPL (Buy Now Pay Later). Проблема интерфейсов при этом решается путем использования относительно неперегруженных функционалом приложений в смартфонах.

Анастасия Кудрякова добавила: «Трендом 2023 года стал феномен выхода в офлайн сервисов рассрочек благодаря QR-СБП». Но при этом она упомянула проблему частой подмены понятий «рассрочка» и «BNPL».

Обращает внимание на новые типы рисков и Банк России. «Рассрочка — те же самые заемные средства, как бы их ни упаковывали и ни маскировали. Их все равно придется отдавать. Я полагаю, что в ближайшее время бюро кредитных историй начнут получать от ретейлеров и финтехов соответствующую информацию», — заявил Юрий Божор.

Надо признать, что от него ждали некоторых подробностей в связи с бурной дискуссией на тему «Купи сегодня, плати потом: особенности и перспективы рынка рассрочки», которая состоялась в рамках Финансового конгресса 7 июля 2023 года. Позицию государства там представляли Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ, и Анатолий Аксаков, председатель комитета Госдумы по финансовому рынку.

Виктор Достов, председатель совета ассоциации «Электронные деньги» и модератор сессии, весьма дипломатично подвел ее итоги: «Давайте будем надеяться, что умный холодильник, закупая продукты впрок, не наберет долгов и после этого его хозяину не придется продавать свою квартиру, чтобы рассчитаться».

А на конференции «Б.О» веское слово в этой связи сказала Анастасия Кудрякова: «Я полагаю, что именно BNPL станет новым драйвером развития в e-com, как это произошло более 20 лет назад с POS-кредитами в офлайн-ретейле. Конечно, при условии повышения уровня финансовой грамотности».

Голос рынка

Дмитрий Серёгин, руководитель сервиса «Долями» от «Тинькофф», согласился с тем, что практика BNPL опережает регулирование, в частности с тем, что нет четкого определения BNPL. Он отметил: «Существует рабочая группа при регуляторе, в рамках которой мы все слышим те боли и те проблемы, которые Банк России хочет решить. Но не все так плохо, ведь целевые аудитории сервисов рассрочки и кредитования совершенно разные. А опыт регулирования POS-кредитования внушает оптимизм».

Дмитрий Серёгин («Тинькофф»). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

«Соглашусь, что сегодня не так много банков предоставляют востребованный на рынке сервис подписок и связанных с ними рекуррентных платежей, которые востребованы, например, в ЖКХ, благотворительности или в экономике блогеров. Очевидно, дело в недостатке маркетинговой активности и продвижении этих сервисов», — добавил Максим Акатьев, руководитель направления «Интернет-эквайринг» управления «Торгово-сервисные предприятия» блока среднего и малого бизнеса ВТБ.

Максим Акатьев (ВТБ). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

В завершение дискуссии Дмитрий Сатин, стараясь обойти острые углы, связанные с регулированием, предложил: «Наверное, на текущем рыночном этапе имеет смысл в системах ДБО активнее развивать функционал финансовых помощников, которые бы агрегировали предстоящие платежи по всем видам задолженности и не допускали кассовых разрывов».

Партнер

Презентации спикеров

Доступность устройств самообслуживания для людей с инвалидностью. Юрий Божор, руководитель экспертной группы службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.

BNPL — новый импульс для роста e-com. Анастасия Кудрякова, старший проектный лидер аналитической компании FrankRG.

Как способ подписания влияет на конверсию в оформлении рассрочки. Антон Яковенко, директор по продажам, Тинькофф Кредит Брокер.

Как повысить MAU и Retention при помощи бабушек и дедушек. Алексей Одедесион, заместитель генерального директора по развитию платежного сервиса А3.