Александр Тимохин (Nеuro.nеt)

— Александр, какие аспекты взаимодействия банка с клиентом уже сегодня передаются голосовым роботам?

— Мы используем термин «цифровой агент». Это такой неустающий виртуальный сотрудник, который эффективно работает в режиме 24х7 и по результатам опережает самого эффективного сотрудника контакт-центра, отдела продаж или службы по работе с клиентами банка. Он не устает, всегда следует скрипту, обучен на лучших практиках продаж, и у него высокая мотивация.

Во-первых, в банках цифровые агенты уже используются в сферах маркетинга и в сфере продаж различных финансовых продуктов (upsell, cross-sell), в том числе индивидуальных предложений клиентам. Это первое применение.

Во-вторых, различные напоминания о просроченной задолженности. В зависимости от того, ранняя это просроченная задолженность или поздняя, цифровой агент использует те или иные фразы и произносит их с разными интонацией и степенью настойчивости, а затем передает информацию в банк.

В-третьих, можно использовать таких агентов для телемаркетинга. Они обзвонят клиентов, зададут им вопросы, зафиксируют ответы и сразу же автоматически отправят их в CRM- или в другую систему банка.

В-четвертых, самое продвинутое применение — это интеграция цифровых агентов в мобильные приложениях банков. Здесь они действительно выступают в роли голосовых помощников: поддерживают диалог с пользователями, предоставляют информацию о курсах валют, рассказывают о новых банковских продуктах и даже могут по голосовой команде совершать перевод средств указанному адресату. У таких голосовых помощников много навыков, и для них постоянно разрабатываются новые. На сегодняшний день это вершина развития цифровых агентов.

Их эволюция идет в сторону расширенного применения технологий голосового ИИ, включая распознавание речи, создание цифровых аватаров для мета­вселенных, о которых сейчас очень модно говорить. Nеuro.nеt тоже движется в этом направлении. Благодаря синергии ИИ-технологии, позволяющей создать оцифрованную версию человека, и живого ведения диалога цифровые агенты из мобильных приложений становятся видимыми и даже осязаемыми. В будущем они станут для клиента единой точкой входа в банк, виртуальным консультантом, который сможет быстро и исчерпывающе полно ответить на любой вопрос. Это будет действительно очень круто.

— А как вы прокомментируете растущую популярность голосовых решений у мошенников, выдающих себя за службу безопасности банка?

— К сожалению, сейчас очень много поставщиков с низкой социальной ответственностью. Мы всегда тщательно проверяем истории, которые нам предлагают реализовать. Более того, у нас есть опыт предотвращения взаимодействия с мошенниками. Один из наших проектов для оператора связи — голосовой помощник, который принимает входящие вызовы. Он распознает тех самых товарищей, звонящих из «службы безопасности банка», отвечает, что представляет службу безопасности абонента и завершает звонок, поскольку считает его мошенничеством. Так что голосовых роботов можно предлагать клиентам для быстрого окончания подозрительных звонков.

— Как вы позиционируете цифровых агентов при внедрении в контакт-центр банка?

— Наши голосовые решения дают возможность разгрузить людей от рутины, для того чтобы они занимались работой, с которой роботы пока не справляются. Цифровые агенты берут на себя холодные звонки, снимают с операторов негатив. В продажах робот первым принимает звонок клиента, задает ему уточняющие вопросы, собирает информацию и в готовом виде отправляет ее в банк, где оператор завершает сделку. У нас очень много успешных кейсов, в которых цифровой агент работает на первой линии, а человек — на второй.

Поскольку цифровые агенты не нарушают скрипты, они позволяют уже при первом контакте с клиентом задать корпоративно верный тон взаимодействия, исключающий хамство, грубость, равнодушие.

— В чем уникальность цифрового агента в контакт-центре?

— Наших цифровых операторов мы записываем с помощью профессиональных дикторов, они знают, как правильно построить речь, чтобы диалог звучал естественно. Часть подготовленного материала мы нарезаем на кусочки, чтобы отдельные фразы и слова вставлять по ходу диалога для имитации живой речи. Словом, первое условие успеха — это работа с интонациями, работа с настроением (эмоциями), с правильным произношением, для того чтобы все это звучало действительно натурально. Кроме того, системе распознавания (мы пока используем «движки» крупных игроков рынка и одновременно разрабатываем собственный) предстоит пройти обучение на наборе данных банковской терминологии. Она должна хорошо понимать распространенные в финансовой сфере слова и словосочетания.

Синтез речи мы используем только тогда, когда нужно назвать цифру, которая каждый раз разная. В других случаях наш робот работает с дикторским голосом. Но многое зависит от пожелания банка-заказчика. Некоторые банки хотят, чтобы голос collections-робота был максимально искусственным. Кому-то, наоборот, нужна полная имитация разговора с человеком. Впрочем, всегда предусматривается сценарий, по которому клиент может спросить цифрового агента: «А вы робот?». Сознаваться или нет, решает заказчик.

— По опыту компании Nеuro.nеt, каждый проект внедрения голосового решения в банках разрабатывается исключительно «под заказчика» либо уже более или менее стандартизован?

— Каждая такая история индивидуальна. В любом случае мы разрабатываем робота с нуля, потому что у каждого банка свое понимание, что можно говорить, а что нет. У каждой кредитной организации свои акции и продукты, о которых роботу предстоит рассказывать клиенту. Вместе с тем после запуска первых банковских проектов мы поняли, что есть вещи, которые нужно унифицировать и потом из проекта в проект переносить. К примеру, всем известно, что на стоимость банковских продуктов влияет изменение процентных ставок. Постепенно мы поняли, как построить внутренний скрипт робота, чтобы его было проще изменять. Другой пример — для более натуральной идентификации клиента при звонке нам приходится записывать имена и отчества отдельно, а затем их склеивать.

— В оптимизации каких внутренних бизнес-процессов могут помочь банкам голосовые технологии?

— Для адаптации новых сотрудников. По определенному номеру они могут обращаться к голосовому помощнику с вопросами. Интегрированный с базой знаний банка и владеющий полной информацией о нем цифровой агент поможет сориентироваться в новой обстановке. Такая история реализуема, но только в том случае, если база знаний банка классифицирована и размечена для взаимодействия с роботом. Подготовка базы — огромная работа, которая может занять не один год. Это сложный и долгосрочный проект, в результате которого возникает единая точка доступа любого сотрудника к нужной ему информации.

— Может ли банк выстроить компетенции по разработке голосовых решений у себя? Что для этого нужно?

— Стать партнером Nеuro.nеt. Мы предоставим банку доступ к нашей облачной платформе или развернем ее на серверах банка on-premise, при необходимости научим разрабатывать лучших цифровых операторов, менеджеров или специалистов службы поддержки. Для этого нужен хотя бы один выделенный под проект Python-программист. Мы его обучим, он начнет что-то делать, а мы параллельно будем делать для нашего клиента скрипты. Когда разработчик сам сможет выдать результат, можно взять на проект еще одного.