— Вы достаточно давно работаете на рынке CRM. Каких успехов удалось добиться в этом направлении?

— Сегодня мы располагаем одной из самых больших профессиональных проектных команд по внедрению CRM, в общей сложности состоящей из более чем 80 специалистов, благодаря слаженной работе которых мы имеем возможность выступать в качестве генеральных подрядчиков по реализации таких масштабных проектов, как внедрение CRM в Группе МТС, в Сбербанке России («СИТРОНИКС ИТ» реализует его в консорциуме с «Техносерв Консалтинг» — Прим. «БО»). Этот опыт уникален тем, что количество конечных пользователей в первом и во втором случае доходило до десятков тысяч: 30 тысяч — в Сбербанке и 16 тысяч — в МТС. По нашим данным, на российском рынке не было прецедентов в рамках внедрения CRM-решений, когда количество пользователей достигало бы более тысячи человек.
Кроме того, к настоящему моменту мы существенно расширили отраслевой охват CRM-практики: сегодня наша экспертиза распространяется на нефтегазовый и производственный секторы, ритейл, медицинскую отрасль.

— Сейчас, пожалуй, большинство банков уже внедрили CRM-системы в том или ином виде. Каким требованиям должна отвечать современная CRM-система в банке?

— Безусловно, многие банки уже имеют в своем IT-арсенале CRM-системы, однако спустя некоторое время после завершения проекта далеко не все задаются вопросом о состоянии и возможностях для развития CRM. Между тем, чтобы понять, насколько развито используемое банком решение, требуется регулярно получать обратную связь, оценивать уровень удовлетворенности клиентов банка и конечных пользователей — внутренних клиентов.
Проект внедрения любой CRM-системы преследует цель улучшить клиентский сервис, поэтому, если с началом его полноценной работы клиенты не ощутили улучшения качества взаимодействия с ними, требуется проанализировать, каковы причины сложившейся ситуации. Обычно их две: реализованные бизнес-процессы в рамках проекта внедрения CRM-системы не отвечают требованиям рынка либо CRM-система не нашла поддержки у конечных пользователей и используется номинально или вообще не используется. Это свидетельствует о крайне низком показателе удовлетворенности внутренних клиентов проекта — конечных пользователей.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что современная CRM-система в банке должна быть гибкой и масштабируемой, иметь возможности перенастройки и «тюнинга» бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, а также удовлетворять потребностям конечных пользователей — быть интуитивно понятной, сводить к минимуму долю ручных операций в ней и помогать решать ежедневные задачи специалистов банков.

— Многие боятся внедрять или менять CRM, потому что это громоздкий проект, а сама система в итоге быстро перестает соответствовать требованиям. Можно ли внедрить CRM-систему быстро, и способна ли она сохранить гибкость после внедрения?

— Наличие данных опасений говорит об осознании банком рисков проекта, а это уже положительный момент. Длительность проекта, его стоимость и состав проектной команды должны соответствовать масштабам поставленных целей.
Сегодня внедрить CRM быстро и сохранить гибкость решения в последующий период — посильная задача, но она требует выполнения нескольких простых условий. Первое — это правильный выбор программного продукта и компании-интегратора. CRM-решения уровня Enterprise обладают преднастроенной отраслевой функциональностью, так называемыми best practices. Как правило, данная функциональность может покрыть значительную часть требований клиента. Выбор опытного партнера на внедрение CRM-системы позволит в полной мере использовать данное преимущество, сократить сроки проекта, а не изобретать заново велосипед.
Вторым важным условием сохранения гибкости решения и сокращения сроков внедрения является готовность клиента использовать данную функциональность, то есть соблюдать принцип разумной достаточности при внедрении CRM-системы. Глубокая кастомизация любого out-of-the-box решения приводит к уменьшению возможностей масштабируемости, повышению рисков нестабильной работы, сложностям при тиражировании и обновлении решения. Многие CRM-решения обладают встроенными workflow-движками и другими механизмами настройки правил, которые позволяют администраторам системы довольно гибко и быстро изменять логику работы в соответствии с возникающими требованиями бизнеса. При внедрении CRM-системы важно сохранить данную возможность.

— Часто можно слышать, что внедрение CRM — не IT-, а бизнес-проект. Как убедить бизнес принять в нем участие, как построить этот процесс наилучшим образом?

— Любой консалтинговый проект — будь то внедрение CRM, BI или ERP — это бизнес-проект. Без вовлечения управленческого звена, без поддержки проекта со стороны бизнеса внедрение систем такого класса обречено. Заинтересованность бизнеса должна проявляться в наличии четко прописанных бизнес-целей проекта и контроля со стороны заказчика в процессе их достижения.

Наш опыт уникален тем, что количество конечных пользователей доходило до десятков тысяч: 30 тысяч — в Сбербанке и 16 тысяч — в МТС

С точки зрения построения и организации процесса участия административного звена в проекте, необходимо предпринять ряд мер до старта проекта. Во-первых, проинформировать топ-менеджмент компании и руководителей проекта со стороны заказчика о необходимых для реализации проекта участниках со стороны бизнеса, определить и согласовать планируемую загрузку на различных стадиях проекта, зафиксировать данное решение приказом руководства компании. Во-вторых, сформировать управляющий комитет проекта, на постоянной основе (например, раз в месяц) проводить заседание управляющего комитета.
Для увеличения участия бизнеса в проекте необходимо добиться максимальной заинтересованности, а это возможно сделать следующими способами:
• планировать проект с учетом достижения «быстрых побед»;
• демонстрировать заказчику даже промежуточные результаты проекта;
• обеспечить внутренний и внешний PR проекту;
• продумать совместно со спонсором проекта меры материальной и нематериальной мотивации участников проекта (в первую очередь, со стороны бизнеса).

— Какие каналы взаимодействия с клиентами целесообразно сводить в CRM-системе?

— На наш взгляд, CRM-система должна позволять использовать максимально возможный спектр каналов работы, поскольку в этом случае информация о взаимодействии будет гарантированно зафиксирована в системе. Всегда нужно учитывать человеческий фактор: сотрудник может забыть, не успеть или не захотеть вносить информацию о взаимодействии с клиентом в систему, а отсутствие данной информации в ряде случаев может привести к срыву сделки или потере существующего клиента.
Несколько в другой плоскости лежит вопрос выбора наиболее подходящего канала взаимодействия с клиентом. Если известна информация о предпочтительном канале связи с клиентом, то в первую очередь следует использовать именно его. Если же подобной информации нет, то следует принять во внимание другие факторы: например, к какой социальной группе относится клиент, какого рода информацию вы собираетесь донести до клиента, какова стоимость взаимодействия с клиентом по выбранному каналу и др.
Современный банк должен обладать полным спектром каналов взаимодействия с клиентом — уже традиционными, как почта, телефония, sms, e-mail, skype, чат с сотрудником, — так и набирающими популярность инновационными — банкоматы, социальные сети, интернет- и мобильный банкинг.