Несмотря на развитие альтернативных каналов обслуживания, таких как интернет-банкинг, контакт-центр банка все еще остается одним из основных способов взаимодействия с клиентами. Соответственно последние по работе контакт-центра часто составляют мнение о деятельности кредитной организации в целом. Поэтому важно соблюдать баланс между качеством предоставляемых услуг и оптимизацией затрат на персонал и автоматизацию работы call-центра. Однако до сих нередки жалобы клиентов, что им приходится ждать несколько минут на линии, затем прорываться через многоуровневое меню IVR и так и не получить желаемого. То есть задача нахождения указанного баланса решена далеко не везде.
«БО» провело исследование характеристик контакт-центров среди тридцати крупнейших банков по объему активов; 11 из них согласились ответить на все вопросы подробной анкеты.
Своя рубашка ближе к телу
Прежде всего «БО» интересовало, в каких городах ведущие банки размещают свои центры обработки вызовов (ЦОВ), а также используют ли они свои собственные центры или предпочитают услуги аутсорсеров.
Интеграция контакт-центра и CRM — задача непростая и не столь привлекательная, как говорят интеграторы, иначе она была бы реализована всеми игроками
Часто можно слышать, что вынесение call-цента в регионы, где рабочая сила и аренда площадей дешевле, дает ощутимый выигрыш в стоимости его содержания. Однако выяснилось, что банки размещают контакт-центры там же, где находится штаб-квартира — то есть в большинстве случаев в Москве...