Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

12.07.2018 Аналитика
Десктоп умер, да здравствует десктоп

Что произошло на рынке интернет-банкинга за последний год и чего ждать в ближайшем будущем



Пока digital-ориентированные банки сокращают инвестиции в десктопные сервисы, региональные банки и банки с немобильной аудиторией перехватывают первенство и создают лучшие на рынке интернет-банки для частных лиц. Как нельзя лучше этот тезис иллюстрируют результаты исследования Internet Banking Rank 2018.

Цифровой банкинг развивается в соответствии с несколькими бизнес-моделями, у каждой из которых есть свои особенности: ежедневный банкинг (Daily banking), цифровой офис (Digital office), финансовая платформа и банк как медиа. Третья и четвертая бизнес-модели еще не получили развития на российском рынке, поэтому в исследовании 2018 года мы рассматриваем рынок интернет-банкинга в России только в парадигмах Daily banking и Digital office.

Большинство банков еще живет в модели Daily banking, которая заключается в том, чтобы предоставить клиенту возможность свободно распоряжаться средствами на карте. Здесь за прошедший год преуспели региональные банки и федеральные, которые в силу разных причин ориентируются на десктопную аудиторию. По функциональности и удобству их интернет-банки незначительно уступают Тинькофф Банку и выигрывают у большинства крупных digital-ориентированных банков, которые замедляют инвестиции в десктопные сервисы, фокусируясь на развитии мобильных. Об этом явно свидетельствует распределение банков в рейтинге Daily banking: в топ-3 появился банк «Левобережный», а места Альфа-Банка, Сбербанка и ВТБ в топ-10 заняли банк «Траст», Почта Банк и банк «Санкт-Петербург».

Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество реализации базовых задач клиента по управлению средствами на карте в интернет-банке подтягивается к единой планке. Большинство банков реализует примерно одинаковый набор функций и одинаковое качество интерфейсов: в бизнес-модели Daily banking уже нет явных лидеров и почти нет аутсайдеров, интернет-банки которых принципиально отличаются от среднего уровня.

Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — превращение в цифровой офис, где клиент онлайн может решить любую задачу по управлению своими финансами: открыть и закрыть продукт, изменить персональные данные или решить проблему. Сейчас качество реализации задач Digital office в интернет-банках (в отличие от Daily banking) драматически различается. Это заметно даже при беглом взгляде на рейтинг, где оценки варьируют от 2,4 балла у Газпромбанка до 80,1 балла у Тинькофф Банка, который единственный в России преуспел в создании цифрового офиса.

Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк и другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно и в первую очередь диджитализируют сценарии, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.

Решение задач Daily banking — must have интернет-банка для частных лиц

Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно, и их места в рейтинге заняли региональные банки «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а также федеральный Почта Банк.

Региональные и федеральные банки, чья аудитория пока не готова стать «мобильной», весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц. Некоторые из них полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только «Левобережный» (2-е место Daily banking) и Росбанк (переместился с 30-го на 13-е место).

Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство банков внедрять не торопится

Смена платформы интернет-банка «Открытия», МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности сервисов, но, безусловно, ускорит их будущее развитие.

В целом, на рынке складывается ситуация, когда большинство банков предлагает клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга Daily banking: разница между оценками банков стремительно сокращается: Сбербанк (11-е место) от Хоум Кредит Банка (25-е место) отделяет всего 10 баллов. В рейтинге уже нет явных лидеров, становится все меньше аутсайдеров и интернет-банков с явным перекосом в сторону функциональности или удобства.

Вектор развития на ближайшие годы — создание цифрового офиса

Качество реализации задач Digital office в интернет-банках различается значительно: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируют от 2,4 до 80,1 балла. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily banking.

Пока в создании цифрового офиса преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса. Другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно.

Digital office состоит из нескольких составляющих, качество реализации которых на рынке сильно различается. Две из них — доступность и управление продуктами — в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.

Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство банков внедрять не торопится. Реализация именно этих функций отличает лидеров рейтинга: они более успешно переносят в онлайн коммуникации с клиентами, претензионную работу и основные бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.

Будущее: пять трендов развития интернет-банкинга

1. Первенство переходит к региональным банкам и банкам с немобильной аудиторией. Интернет-банки региональных банков и банков с немобильной аудиторией будут на одном уровне качества с сервисами диджитал-ориентированных банков, которые сокращают инвестиции в интернет-банк, перераспределяя ресурсы в мобильные приложения вслед за перетеканием аудитории.

2. Daily banking переходит на поддержку. Технологии будут активно распространяться по рынку, способствуя созданию принципиально нового пользовательского опыта. Развитие функциональности интернет-банков будет во многом определяться новыми характеристиками продуктов, которыми клиент управляет с помощью сервиса.

3. Ориентир Digital office — продажи небанковских продуктов и автоматизация поддержки. Цифровой офис будет развиваться от коротких экономических целей: больше продавать действующим клиентам и больше экономить на поддержке путем ее автоматизации. В интернет-банках будет появляться все больше небанковских продуктов, в первую очередь страховых и инвестиционных.

4. Новых цифровых банков не появится. Крупных digital-only игроков в ближайшие годы не предвидится, неудача Touch Bank будет тормозить длинные инвестиции в концепцию цифрового банка.

5. Диджитал-ориентированные банки делают ставку на мобайл, замедляя инвестиции в десктоп. Диджитал-ориентированные банки будут выстраивать маркетплейсы и медиа, но в первую очередь уже для мобильных пользователей.

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ INTERNET BANKING RANK 2018

Исследование Internet Banking Rank 2018 представляет собой всесторонний сравнительный анализ интернет-банков для частных лиц с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. В 2018 году все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями, по которым работает цифровое обслуживание: Daily banking и Digital office.

В исследовании не учитываются стоимость использования интернет-банка, активность и удовлетворенность действующих пользователей, а также технические свойства сервисов: на какой платформе они построены и насколько стабильно работают.

Исследование Internet Banking Rank 2018 было проведено в апреле-мае 2018 года. В нем принял участие 31 интернет-банк для частных лиц, каждый из которых обследовался кабинетно и участвовал в нескольких юзабилити-тестах.

Топ-10 банков по эффективности интернет-банков для частных лиц Daily banking*


Место

Интернет-банк

Итоговая оценка эффективности интернет-банка (0–100 баллов)

Оценки функциональных возможностей интернет-банка (0–10 баллов) / удобство пользования (0–10 баллов)

1

Бинбанк

79,2

8,4 / 7,4

2

Тинькофф Банк

76,7

8,6 / 6,6

3

«Левобережный»

73,6

7,7 / 7

4

Почта Банк

72,6

7,6 / 6,9

5-6

«Траст»
Промсвязьбанк

72,2

7,8 / 6,6
7,7 / 6,7

7

«Уралсиб»

72

8 / 6,3

8

Альфа-Банк

68,6

7,7 / 5,9

9

Райффайзенбанк

66,7

7,1 / 6,2

10

«Санкт-Петербург»

66,6

7,5 / 5,7

Источник: Markswebb

* Daily banking (ежедневный банкинг) — это все клиентские задачи, связанные с управлением средствами на дебетовой карте и получением информации по продукту.

Топ-10 банков по эффективности интернет-банков для частных лиц Digital office*


Место

Интернет-банк

Итоговая оценка эффективности интернет-банка (0–100 баллов)

1

Тинькофф Банк

80,1

2

«Левобережный»

64,5

3

«Траст»

50,5

4

Почта Банк

49,1

5

Райффайзенбанк

48,3

6

Банк Казани

48

7

МКБ

47,4

8

Сбербанк

46,4

9

Альфа-Банк

44,4

10

«Авангард»

43,1

Источник: Markswebb

* Digital office (цифровой офис) подразумевает перенос в цифровые каналы клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр.



Сейчас на главной