— Дмитрий, как последние разработки в области программных продуктов позволяют оптимизировать расходы банка на содержание сети банкоматов?

— Задача любого собственника — увеличение дохода и снижение эксплуатационных издержек. Для повышения отдачи от банкоматов нужно обеспечить высокий коэффициент готовности сети, создать условия, при которых клиенты банка могут беспрепятственно обслуживаться в любое удобное для них время.

Проблема обеспечения готовности сети АТМ — трудно решаемая задача любого банка, так как кассовый центр, служба инкассации, IT-службы и сервисные подразделения редко управляются централизованно. Кроме того, существуют различные виды отношений: ремонт техники обычно выполняется подрядными организациями, а инкассация, замена расходных материалов — внутренними службами банка. Противоречия между коммерческими интересами подрядчиков и функциональными задачами подразделений банка приводят к слабой координации действий и «перетягиванию одеяла». Таким образом, возникает задача организации взаимодействия различных служб банка и различных подрядных организаций. Техническим средством для управления всеми службами должна служить автоматизированная система мониторинга банкоматов.

Разработанная специалистами ЛАНИТ специализированная система мониторинга получает данные о состоянии устройств самообслуживания банка в режиме реального времени. В случае возникновения неисправности или необходимости проведения регламентных действий система направит соответствующие уведомления в службы банка или сервисной компании.

Благодаря единой системе у руководителей банка будет достоверная информация о готовности сети и причинах простоя, отраженная в виде набора отчетов по сети, группам банкоматов и подрядчикам.

— Что имеется в виду под «достоверными данными»?

— Например, частая причина простоя — в банкомате заканчивается наличность. Системы мониторинга могут отображать эту ситуацию так: «Банкомат не работает». Сюда же будут отнесены и такие случаи, когда «Вышел из строя диспенсер». При этом факт, что в банкомате «закончилась наличность», сам по себе еще не означает, что устройство полностью вышло из строя. Такой банкомат может оказывать услуги по приему платежей, сообщать клиенту информацию о балансе и многое другое.

В системе мониторинга должна быть отражена детальная информация о возникшем событии. В случае недостатка наличных данный вид простоя банкомата должен отражаться как простой по причине несвоевременной инкассации. Если простои из-за недостатка денежных средств будут занимать существенную часть от общего объема, необходимо принимать решение об изменении соответствующих бизнес-процессов.

При технических неполадках наше решение способно передавать статусы неисправности непосредственно в систему инцидент-менеджмента, используемую сервисной организацией, а также отображать этапы выполнения заявки на ремонт или обслуживание («принято в обработку», «выполнено» и т. д.).

— В чем пользовательские преимущества вашей системы мониторинга?

— Мы поставили целью создать продукт, который бы отвечал интересам различных групп пользователей: от операторов системы до руководителей направлений.

Для операторов предусмотрена возможность настройки интерфейса — можно скрыть отдельные окна или вынести их на соседний монитор. Применены новые комплексные фильт­ры, позволяющие вывести список терминалов, удовлетворяющих одновременно нескольким условиям. Например, можно вывести на экран список банкоматов, в которых нет бумаги в принтере, мало денег в кассетах или имеющих статус «проблема со связью». Уведомление удаленных пользователей о произошедших событиях производится с помощью SMS, электронной почты.

Система мониторинга может автоматически формировать и направлять заявки на обслуживание в системы инцидент-менеджмента — нами проведена интеграция с собственной системой обработки заявок Octopus и Gasper.

Для инженеров полезна возможность посмотреть детальную расшифровку технического статуса, который пришел с банкомата. Расширена система мониторинга транзакций.

Также система предоставления отчетов позволяет руководителю получать интересующую информацию и принимать оперативные меры по снижению простоев.

Аудит всех действий, которые выполняли операторы и администраторы системы мониторинга, выполняется на специальном рабочем месте M3 Security.

— Каким образом система мониторинга влияет на безопасность банкоматов?

— Внедрение системы мониторинга должно повышать безопасность эксплуатации банкоматов и обеспечивать сохранность конфиденциальных данных. Разграничение прав доступа гарантирует, что только авторизованные сотрудники будут иметь доступ к такой, например, информации, как остатки денежных средств в банкомате.

Для ограничения доступа к компьютеру банкомата мы рекомендуем установку системы контроля доступа (СКУД-АТМ). Это электромагнитный замок, управляемый с помощью бесконтактной карты. В системе мониторинга разработан новый модуль ATM Authority для надзора за работой систем контроля доступа СКУД-АТМ. Мы реализовали модуль мониторинга работоспособности систем видеонаблюдения. Разработали модуль мониторинга системы TMD security, которые сейчас устанавливаются многими банками для противодействия скиммингу.

— Какая модель взаимодействия между банком и сервисной компанией наиболее удобна, на Ваш взгляд?

— Мы считаем, что чем больше непрофильных функций будет передано от банка к компании-аутсорсеру, тем эффективнее банк может заниматься развитием бизнеса.

В основном сегодня банками используется стандартный подход: управление сетью и мониторинг осуществляется своими силами, а на аутсорсинг отдается только ремонт банкоматов. Если взаимодействие построено на таких принципах, то время восстановления неизбежно увеличивается. Банку потребуется дополнительное время на анализ неисправности и передачу заявки на ремонт в сервисную организацию. Отсчет времени восстановления, определенного в договоре между банком и аутсорсером, начинается с момента регистрации заявки у сервисной компании. На практике увеличивается время простоя, в течение которого ответственности за потери от простоя банкомата не возникает.

С целью сокращения простоев банкоматов до минимума банк может передать своему сервисному партнеру не только функции мониторинга и устранения неисправностей, но и управления загрузкой наличности (кеш-менеджмент).

В этом случае ответственность за работоспособность сети устанавливается в контракте между банком и подрядчиком, и подрядчик будет заинтересован в том, чтобы избежать дополнительных затрат и повторных выездов. Банк сократит свои расходы на дополнительные инкассации при повторных выездах. Время простоя банкомата уменьшится, так как отслеживать и управлять эксплуатацией банкомата будет один подрядчик в режиме «единого окна».