Когда клиент разговаривает с оператором call-центра банка по телефону или обслуживается операционистом у банковской стойки, его интересует только качество и быстрота обслуживания. Для того чтобы у клиента возникло ощущение простоты и доступности банковских услуг, требуется слаженная работа большого числа сотрудников кредитной организации. UC позволяют организовать эффективный обмен информацией между людьми, говорит Андрей Веневцев, начальник управления вычислительных систем и телекоммуникаций банка «Союз».

Внедрение UC-технологий — эффективный метод борьбы с просроченными сделками, низкой скоростью реакции на критическую ситуацию у клиента, несвоевременным возобновлением бизнес-процессов, невозможностью оперативно найти необходимую информацию или задать вопрос эксперту. Наибольшая ценность унифицированных коммуникаций состоит именно в том, что они позволяют исключить проволочки, обусловленные безрезультатными попытками сотрудников связаться друг с другом, говорит Ксения Митрофанова, начальник управления контроля качества Абсолют Банка. Постоянный рост потребностей бизнеса вместе с необходимостью принятия оперативных решений, территориальное рассредоточение участников процесса и приверженность принципов целесообразности и эффективности — вот те важнейшие факторы, которые влияют на принятие решения о необходимости внедрения того или иного инструмента UC.

Аналитическая компания Infonetics Research называет в качестве основных признаков систем унифицированных (их еще называют объединенными, интегрированными, универсальными) коммуникаций следующие. Это поддержка различных способов связи и видов сообщений (телефония, электронная почта, службы обмена сообщениями, видеоконференцсвязь и другие) в универсальном коммуникаторе с функцией контроля присутствия, которая позволяет отслеживать состояние абонентов в списке контактов и выбирать наиболее удобный способ связи с ними.

Идея UC родилась на стыке голосовых технологий и технологий передачи данных и состоит в том, чтобы позволить людям легко выбирать ту форму обмена информацией, которая наиболее уместна и оптимальна в данный конкретный момент. Применение такого подхода в банке позволяет существенно сократить временные затраты на коммуникации между сотрудниками, упростить технологические цепочки операций и ускорить принятие решений.

Например, банк «Союз» получил возможность оперативно организовать интерактивное обсуждение какого-либо, например, полученного по факсу, документа сотрудниками банка. При этом нет необходимости организовывать личную встречу всех заинтересованных лиц. Все участники процесса видят одно и то же, а результаты совещания и мнение каждого участника фиксируются, что позволяет сразу принимать и утверждать окончательное решение. Еще один, не менее важный эффект состоит в решении проблем доступности ключевых сотрудников. Возможность интеграции мобильных средств коммуникаций в корпоративную сеть банка в сочетании с функциональностью UC позволила свести на нет зависимость бизнес-процесса от физического присутствия сотрудника на рабочем месте.

Как выбрать UC?

Требования современного банка к UC вытекают из требований к самому банку: функциональность, доступность, надежность, гибкость. Андрей Веневцев (банк «Союз») раскрывает эти понятия в контексте унифицированных коммуникаций.

Функциональность банковской системы UC должна охватывать как непосредственно связь (голосовые функции, факс, голосовая почта, отслеживание доступности, видеосвязь, управление вызовами), так и обеспечение единого информационного пространства и управление информацией (различные функции для коллективной интерактивной работы с данными, instant messaging, электронная почта и другие).

Доступность функций, описанных выше, должна быть такой, чтобы для сотрудников было естественным их использование. Весь функционал должен быть понятным и не требующим от пользователя углубленных технических знаний.

Надежность программных и технических средств, обеспечивающих работу UC, должна быть достаточно высока, чтобы на основе этой функциональности можно было построить производственные процессы. По надежности работа UC не должна уступать традиционным средствам коммуникаций, таким как телефония и электронная почта.

Постоянно возникают новые каналы взаимодействия между людьми. Например, сейчас с довольно большим количеством компаний, и банков в том числе, можно взаимодействовать через социальные сети и блоги. Система, призванная обеспечивать коммуникации в банке, должна оперативно реагировать на новые возможности и стандарты, иначе из инструмента получения конкурентного преимущества она превратится в тормоз для бизнеса.

Ксения Митрофанова (Абсолют Банк) сформулировала несколько общих рекомендаций, которых стоит придерживаться при выборе конкретного решения. Необходимо сфокусироваться на бизнес-задаче: какие именно недостатки нужно устранить? Следует описать приоритеты, не забыв про существующие и возможные ограничения и о требованиях регулятора и, конечно, оценить бюджет. Нужно расставить приоритеты в том, какие решения UC-банк будет применять, где, когда, как и, главное, зачем.

Стоит разработать собственную стратегию унифицированных коммуникаций: не имеет смысла соглашаться на то, что предлагают интеграторы и вендоры. Архитектура и системное решение должны опираться на видение бизнеса, которое сложилось внутри банка, а не на то, что было успешно реализовано у конкурентов или, что еще опаснее, за океаном. Стоит определиться, какие функции UC лучшим образом послужат выполнению бизнес-задач, составить их перечень и отметить, что уже реализовано, а что в принципе не понадобится, чтобы не оплачивать лишний функционал.

Следует внимательно относиться к соблазну реализации у себя всех дополнительных опций, этих красивых, но абсолютно бесполезных деталей, добавлений, приспособлений, которых так много в каждом программном продукте на нынешнем рынке, — если, конечно, они не представляют собой что-то абсолютно необходимое. Нужно создать тестовую среду для конкретных бизнес-задач, где можно будет испытывать и проверять не только получение обещанного вендором эффекта, но и в целом пригодность этого решения для бизнеса конкретного банка. Нужно составить календарный план и посчитать, будут ли оправданы инвестиции именно в эти новые технологии.

Банку необходимо постоянно переоценивать все новые продукты и все технологии, которые уже используются в организации. Как только они перестают работать на бизнес, нужно либо отказываться от них, либо докупать обновленные версии, либо заменять чем-то иным.

В настоящее время на рынке нет решений, которые удовлетворяют всем требованиям банков, предупреждает Андрей Веневцев (банк «Союз»). Продукты в основном делятся на те, что родились и развились из телефонии и те, что начинались как почтовые или портальные решения. Более того, почти всегда продукт, предлагаемый как одно целое, представляет собой набор из нескольких частей, которые ранее были независимы друг от друга и самостоятельны. Такое положение вещей снижает гибкость и надежность системы.

Оправданность внедрения

Одна из наиболее трудных задач при внедрении новой информационной технологии состоит в правильном расчете ее окупаемости. Как скоро оправдают себя новые аппаратные и программные средства и учебные курсы для сотрудников и как скоро они начнут приносить чистый доход? Как быстро начнет расти производительность труда? Ответить на эти вопросы особенно трудно, если речь идет об UC, технологии достаточно новой для российского рынка.

Расчет окупаемости в данном случае осложняется тем, что унифицированные коммуникации дают преимущества двух типов. С точки зрения департамента IT, они позволяют передавать голос, видео и данные по единой сети, тем самым резко сокращая расходы на приобретение оборудования, обучение персонала и связь. Такие расходы подсчитать легко. С точки же зрения сотрудников других отделов, UC сокращают время передачи и получения сообщений и повышают производительность труда. Это косвенные преимущества, и оценить их непросто. Тем не менее, точный, целенаправленный учет позволяет решить и такую задачу, считает Ксения Митрофанова (Абсолют Банк).

UC предполагает весьма серьезную степень интенсивности внутрикорпоративного взаимодействия и его разнообразность. Не всем компаниям, тем более банкам, это нужно. Очень часто для достижения серьезного увеличения производительности труда достаточно упорядочить и формализовать внутренние коммуникации, внедрив толковую систему документооборота и контакт-центр, считает Андрей Веневцев (банк «Союз»).

На вопрос, как быстро можно настроить унифицированные коммуникации в банке, эксперты не дают однозначного ответа, так как кредитные учреждения серьезно различаются по величине бизнеса и внутренней структуре, и требования к коммуникациям у них не совпадают. Быстрее всего можно внедрить UC в нишевом банке, который не работает с населением или специализируется на узком сегменте продуктов. Обычно в таком случае можно найти существующее решение, которое закроет все потребности, а внедрение можно осуществить за 4–6 месяцев, включая время на проведение выбора системы и тендера. Однако в более сложных случаях, как правило, найти готовое единое решение не удается, и сроки работы над проектом заметно увеличиваются.