Эксперты выделяют две группы таких драйверов. К первой относятся растущие требования клиентов к уровню сервиса и его доступности в удобной в данный момент точке контакта. Здесь же — желание повысить NPS и клиентский опыт вместе с необходимостью сокращения затрат. Помимо этого, считает Владимир Соловьев, декан факультета ИТиАБД, Финансового университета при Правительстве РФ, внедрение речевых технологий может обеспечить небольшим банкам конкурентное преимущество.

Кроме того, по словам Анны Бавиной, директора департамента дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов банка «Ренессанс Кредит», автоматизация с помощью роботов дает банкам важный функционал в планировании ресурсов для достижения эффективности выполнения задач контактного центра.

Голосовой чат-бот полезен тем, что помогает перейти от традиционной модели с большими контакт-центрами и не очень функциональным ДБО к продвинутому ДБО-сервису одного окна, отметил Михаил Попов, основатель и CEO виртуального банка TalkBank.io. «В TalkBank Platform в чат-ботах клиент проходит онбординг и идентификацию, управляет своими счетами и там же может получить поддержку как от чат-бота, так и от оператора без перехода между окнами или интерфейсами, получая банкинг следующего поколения», — констатировал он.

Курс банков на приоритетное развитие самообслуживания с применением речевых технологий видят и в компании BSS. «Эта стратегия отражает сегодняшнюю действительность: люди хотят понятный и прозрачный сервис, интуитивно понятный, как мобильный телефон. И речевые технологии здесь все больше помогают увести клиента на обслуживание в ДБО: обеспечивают продвижение канала, развитие функций, востребованных клиентами и бесшовный переход клиента из канала в канал», — считает Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS.

Вторая группа драйверов внедрения средними и небольшими банками голосовых решений связана с готовностью речевых технологий и их разработчиков к более широкому проникновению на финансовый рынок.

Главным драйвером распространения речевых технологий среди средних и небольших банков, по мнению Владимира Соловьева, может послужить повышение доступности таких технологий за счет разработки и представления на рынке готовых решений, библиотек и инструментов.

Вместе с тем сегодня развертывание решений на базе речевых технологий происходит гораздо проще и обходится дешевле, чем пять лет назад, рассказал Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами Mango Office. Современные low-code-конструкторы и облачные сервисы позволяют реализовать проекты внедрения с минимальными затратами в сжатые сроки.

Достижением в области речевых технологий, облегчающим их использование в небольших банках, по мнению Киры Ломанович, начальника отдела подготовки технических решений компании Oberon, является также упрощение интерфейса управления: инструменты low-code и no-code для редактирования сценариев, возможность интеграции решений с другими используемыми приложениями, например базой знаний, CRM, и т.д. Снижение ценового барьера для использования технологий таким кредитным организациям обеспечивает наличие облачных платформ с гибкой тарификацией, позволяющих перевести расходы в категорию OPEX.

Результат того стоит

И ожидания от внедрения речевых технологий в банке, и предварительные расчеты экономической эффективности внедряемого сервиса оправдываются при условии правильного выбора партнера.

В связи с растущей популярностью речевых технологий многие разработчики из других сфер IT «перепрофилировались», отметил Дмитрий Дырмовский, CEO Группы компаний ЦРТ, и это приводит к внедрению в некоторых банках непроверенных голосовых решений. Из-за невысокого качества таких сервисов, отсутствия технической поддержки со стороны разработчика и невозможности интеграции с другими системами банка у кредитных организаций и складываются ложные отрицательные представления о речевых технологиях.

«Стоит использовать решения проверенных компаний с многолетней историей, опытом работы в финтехе, стратегией развития продуктов — прозрачными roadmaps, чьи технологии занимают топовые позиции в международных бенчмарках. Они могут закрывать запросы комплексно, внедряя платформы с неконфликтующими решениями», — рекомендует Дмитрий Дырмовский.

Банкам, понимающим важность выбора партнера, внедрение голосовых сервисов приносит положительные результаты. Так, интерактивные помощники КБ «Ренессанс Кредит» обрабатывают четверть всех поступающих в контактный центр обращений клиентов, а это более 350 тыс. в месяц. «Для того чтобы отслеживать качественные показатели, мы регулярно проводим замеры уровня удовлетворенности клиентов NPS, а также точечные опросы, которые позволяют выявлять зоны для последующего развития наших роботов. Конечно, ориентируемся на показатели операционной эффективности, замеряя уровень автоматизации, LCR и service level», — поделилась опытом Анна Бавина.

Внедрение качественных голосовых помощников в контакт-центр позволяет улучшить основные показатели его работы: сократить время ожидания клиентов на линии и ускорить их обслуживание, повысить качество работы операторов. При этом банк, успешно использующий решения на базе речевых технологий, подтверждает репутацию инновационного как у коллег по рынку, так и у клиентов.

Уменьшение влияния человеческого фактора позволяет банкам повышать конверсию, быть доступными для клиентов в режиме 24 на 7, иметь возможность оценить эффективность работы операторов, а также ее качество по 100% вызовов и при необходимости улучшить эти показатели, дополнила Кира Ломанович.

«Внедрение голосовых помощников дает возможность привлекать в контакт-центры более квалифицированных сотрудников, способных решать более сложные задачи, чем озвучивание каких-то стандартных данных или банковской информации по скриптам», — сообщил Михаил Попов.

Максим Павлов, управляющий партнер аутсорсинга разработки KTS, добавил, что автоматизация контакт-центра за счет внедрения решений на базе речевых технологий — это эффективный инструмент распределения материальных ресурсов: с появлением голосового помощника сокращаются расходы на аутсорсинг службы поддержки.

Подходы к оценке результатов

Как подходить к оценке эффективности голосового помощника?

Предложений от экспертов поступило несколько. Так, Арман Зогробян, CEO Voice Tech-компании Neuro.net, считает, что для этого достаточно сравнить текущий показатель эффективности работы КЦ или IVR, в том числе стоимость, с эффектами от роботизации. «Улучшенная конверсия, NPS и сокращение затрат более чем на 50% — вот чего стоит ожидать от правильного внедрения такого рода технологий», — заключил эксперт.

При оценке результатов подобных проектов главное — понимать, что эффект может быть накопительным и сразу покрыть все расходы не удастся, напомнил Максим Павлов. По мнению эксперта, ведущий критерий оценки результатов внедрения голосовых сервисов — денежный. Он выражается в экономии компании на содержание колл-центра или услуги подрядчика в сравнении с использованием готового голосового движка.

Михаил Попов советует при оценке результатов отталкиваться от снижения количества обращений, доходящих до оператора. Это актуально при правильном подтверждении клиента, что его вопрос решен. Также эксперт предлагает оценить снижение расходов на обслуживание клиентской базы, перспективы роста аудитории, индекс удовлетворенности клиентов и снижение пиковых нагрузок, которые также могут сниматься голосовым помощником.