Сегодня российские банки все больший акцент в своей работе делают на клиентоориентированность, причем на рынке услуг как для корпоративных, так и для частных клиентов. Такой подход предполагает внедрение CRM-систем, логичным продолжением которых становятся call-центры. Согласно данным CNews Analytics, финансовый сектор в 2007 году лидирует по количеству внедренных рабочих мест call-центров. Чаще всего банки предпочитают создавать собственные call-центры, ведь значимость конфиденциальной банковской информации невозможно недооценить, а утрата контроля над call-центром чревата потерей лояльности клиентов, что недопустимо в условиях жесткой конкуренции.

Дмитрий Фалалеев, начальник центра обслуживания вызовов ЗАО «Синтерра»

Однако технологии не стоят на месте, используемое в call-центре банка оборудование нуждается в модернизации и требует значительных инвестиций (замена ПО, ремонт оборудования, содержание штата квалифицированных IТ-специалистов и т.п.). Не имея возможности полностью отказаться от строительства внутреннего call-центра, банки, оптимизируя затраты, ищут компромиссные решения. На практике финансовые организации создают гибридные стратегии: выделяют из общего алгоритма обработки обращений клиентов часть процесса, не требующую полного доступа к инфосистемам финансовой организации, передают на аутсорсинг разовые кампании или простейшие функции, например секретарский сервис. Такой подход, с одной стороны, экономит средства, ускоряет запуск клиентских программ и позволяет регулировать пиковые нагрузки, но, с другой стороны, приводит к отсутствию единой технической платформы, нарушению оптимального алгоритма обработки вызовов: отсутствию единой отчетности, трудности в маршрутизации вызовов.

Возможным решением этого вопроса может стать использование услуги «Виртуальный call-центр», предоставляемой национальным оператором связи «Синтерра». Услуга построена на принципе Software as Service и позволяет банкам во всех регионах России создавать собственные виртуальные call-центры на условиях аренды современной платформы Genesys Open IP Сontact Center и Genesys Voice Platform. Она позволяет банкам, не готовым передавать аутсорсинговым call-центрам доступ к внутренним базам данных, использовать без существенных инвестиций максимально полный набор сервисов современных call-центров. Причем операторы заказчика могут находиться не только в офисе банка, но и в другом районе или городе, быть как постоянными сотрудниками, так и временно нанятыми у сторонней организации. Для функционирования услуги будет достаточно соединить их компьютеры (минимальной конфигурации) с сетью банка VPN-каналом.

Схема работы построена таким образом, что «Синтерра» (без специального распоряжения) не имеет доступа к базе данных банка, предоставляя заказчику самостоятельно управлять работой своего call-центра. Заказчик может дистанционно через web-интерфейс в режиме реального времени контролировать и управлять работой всех географически распределенных групп «Виртуального call-центра»: маршрутизировать переадресацию звонков на нужные номера, управлять загрузкой операторов, пополнять и изменять сценарии работы своей справочной службы и др.

Среди других преимуществ услуги «Виртуальный call-центр» по сравнению с созданием собственного центра обработки вызовов можно отметить: отсутствие крупных первоначальных затрат на покупку интеллектуальной платформы и оборудования, переход от капитальных затрат к ежемесячным операционным расходам, получение квалифицированной IТ-поддержки, использование самого современного ПО, включая регулярные обновления. По расчетам специалистов «Синтерры», используя услугу «Виртуальный call-центр» на 50 рабочих мест в течение трех лет, компания сэкономит более 13 млн рублей.