Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Как банки и МФО завоевывают лояльность молодых клиентов
30.10.2020 FinRetailАналитика
Как банки и МФО завоевывают лояльность молодых клиентов

Сегодня банки и МФО во всем мире ищут нестандартные способы для привлечения новых клиентов поколений Y и Z. Но миллениалы и зумеры аккуратно распоряжаются личными финансами, ценят этичность и социальную ответственность. В то же время они отдают предпочтение персонализированным финансовым продуктам с игровыми элементами


Доллар за пятерку

Среди банков популярны программы лояльности, связанные с кэшбэком и начислением баллов. Эти комплексные продукты помогают клиенту снижать его расходы и создают дополнительные точки соприкосновения с банком. Кэшбэк-программы есть у большинства крупных зарубежных и российских банков: Lloyds и Barclays (Великобритания), Тинькофф Банка, Альфа-Банка, Сбербанка и других. Система кэшбэка у всех одинаковая — возврат процента от расходных операций по карте. 

Некоторые банки выстраивают отношения с клиентами с помощью начисления баллов за определенные действия. Балльные системы поощрения работают в Credit Suisse, IBCB и Citibank. Их клиенты баллами могут погашать кредит, обменивать их на купоны, скидки и мили. Необычную программу лояльности разработал Zions Bank (США): он начисляет на сберегательные счета учеников средних и старших классов по одному доллару за каждую пятерку в табеле. Таким образом банк решает две задачи: мотивирует детей и выстраивает отношения с будущими клиентами. Альфа-Банк тоже предлагал своим клиентам игровую бонусную программу: в электронную копилку начислялась сумма, пропорциональная пройденным шагам. Деньги можно было потратить на спортивные товары. 

Некоторые банки используют призы для самых активных пользователей. Например, Wells Fargo (США) перечисляет 200 долларов клиентам, которые тратят не меньше тысячи долларов на покупки с кредитной карты в выбранных розничных магазинах. Также активные клиенты банка могут выбрать призы: товары, подарочные карты, путешествия и цифровые продукты. 

Заплатят за друга

В борьбе за молодых клиентов МФО не отстают от банков. Если раньше маркетинговые инструменты МФО работали несистемно и были ограничены по времени, сейчас их программы лояльности встраиваются в финансовые процессы клиента. Например, некоторые МФО начисляют клиенту баллы за отзывы о компании в интернете и за возврат займа без просрочки. Также пользователь получает бонусы ко дню рождения. 

Чтобы привлечь новых пользователей, МФО устраивают розыгрыши призов. Обычно это гаджеты: ноутбуки, планшеты, смартфоны. Также некоторые компании привлекают новых клиентов, предлагая бесплатный первый заем на сумму не более 20 тыс. рублей сроком до 15 дней. Также один из инструментов повышения лояльности заемщика МФО — акция «Приведи друга». За каждого приведенного клиента компании начисляют от 300 до 1200 рублей. Некоторые компании предлагают заемщикам скидки по процентам — до 40%. Чем чаще клиент обращается за получением займа, тем больше у него скидка.  

Кроме того, российские МФО предлагают аналог банковских карт для оплаты заемными средствами потребительских товаров. В России такие карты предоставляют VIVA, «Мигкредит» и «Арифметика». Последняя начисляет клиентам кэшбэк в размере 1% стоимости покупок, если их сумма превышает 7 тыс. рублей в месяц.

По некоторым данным, 82% опрошенных заемщиков отдадут предпочтение МФО, предоставляющей клиентам интересные скидки, кэшбэк и бонусы. При этом 90% российских МФО хотя бы раз использовали программы лояльности для выстраивания отношений с клиентами. Опции «Первый заем бесплатно» и «Скидки по процентам» предлагали семь из десяти компаний, опцию «Пригласи друга» — шесть из десяти. 

Курс на этику 

Недавно консалтинговая компания Croudtwist опросила представителей поколений Y и Z в США и выяснила, что они отдают предпочтение малоизвестным, но этичным компаниям с хорошей репутацией. При этом они готовы платить за их продукты и товары больше, чем в среднем по рынку. Молодые клиенты банков часто отказываются от их услуг, если в СМИ появляется информация об обнародовании или кражах баз данных этих банков. 

 

 

Клиентов банков интересует возможность участия в их благотворительных программах. Например, «Тинькофф» недавно запустил сервис «Кэшбэк во благо», который позволяет клиентам регулярно переводить свой денежный кэшбэк в пользу российских благотворительных фондов. Также банки выпускают специальные карты, с которых автоматически списываются взносы в благотворительные организации. Некоторые финансовые компании предлагают клиентам принять участие в совместных проектах с другими компаниями и фондами: например, карта «Подари жизнь» от Сбербанка, WWF от «Тинькофф» и др.

Тренд от Z

Сегодня банки и МФО по-новому выстраивают взаимоотношения с клиентом: они внимательно изучают его потребности и создают для него комфортную финансовую экосистему. Молодые пользователи формируют новые потребительские тренды, связанные с социальной ответственностью компаний и программами лояльности. 

Выигрывают кредитные организации, предоставляющие технологичные и дружественные сервисы, которые приносят пользу: программы автоматически начисляемых бонусов и кэшбэка. Также конкурентным преимуществом становятся социальная ответственность и этичность, так как для молодежи проблемы окружающей среды и ответственное потребление — часть образа жизни и новая модель поведения. 






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ