Исследовательская компания Gartner по состоянию на 2009 год оценивала общий объем рынка CRM-систем в 9 млрд долларов; почти половина этого рынка в тот момент приходилась на долю трех лидеров — SAP, Oracle и компанию Salesforce.com, созданную бывшим менеджером по продажам Oracle Марком Бениоффом в 1999 году.
Принципиальное отличие фирмы Бениоффа от решений, предлагаемых другими поставщиками CRM , заключается в том, что Salesforce.com предлагает исключительно «облачный» подход. То есть доступ к CRM-системе обеспечивается по модели SaaS (см. статью «Облако в законе») с полным исключением установки системы у заказчиков и обеспечением доступа конечных пользователей через Интернет.
В начале 2000 года Salesforce.com дерзко заявила о себе, разместив рекламный баннер с надписью The End of Software напротив делового центра в Сан-Франциско, где в тот момент проходила крупная конференция пользователей Siebel.
End покамест не настал, однако по итогам 2010 года выручка Salesforce.com превысила 1,5 млрд долларов, а в начале 2011 года компания объявила о новом продукте, который способен кардинально изменить привычные представления о CRM.

Стратегический альянс

Речь идет о решении под название Cloud 3, предназначенном специально для использования в сочетании с социальными сетями. Cloud 3 позволит вести мониторинг социальных сетей и осуществлять диалог с заказчиками, используя возможности Twitter, Facebook и других social media. Таким образом, каждое сообщение Twitter, оставленное пользователем, может потенциально превратиться в источник перспективного заказа.
В рамках разработки данного решения, была достигнута принципиальная договоренность о сотрудничестве между Salesforce.com и Facebook, в настоящее время наиболее ценной в плане содержания социальной сетью. Если вспомнить, что в Facebook примерно с 2007 года ведутся разработки технологий так называемой гипертаргетированной рекламы, учитывающей в том числе сведения профайлов и поведенческие характеристики пользователей, то эксклюзивный доступ к этим данным позволит Salesforce.сom предложить своим заказчикам совершенно уникальное CRM-решение. Аналитики сайта TechCrunch уже поспешили заявить о том, что доработка Cloud 3 приведет к устареванию существующих технологий автоматизации работы с клиентами. Предполагается, что полная интеграция с Facebook, а также доведение до ума системы обработки данных из блогов и форумов будут завершены к середине 2012 года.

Данный сервис станет доступным и российским пользователям Salesforce.com. По утверждению представителей CT Consulting, российского реселлера американской компании, Salesforce.com полностью адаптирован и переведен на русский язык и уже поддерживает работу в русскоязычной части Facebook и Twitter. Правда, следует оговориться, что в настоящее время отсутствует поддержка сетей «Одноклассники» и «Вконтакте», которые по размеру русскоязычной аудитории в разы опережают Facebook. И ожидать, что в Salesforce.com в скором времени обратят внимание на наши национальные сети — не приходится.

Oracle наносит ответный удар

В свое время глава Oracle Ларри Эллисон поддержал начинание Марка Бениоффа, выделив тому 2 млн долларов личных средств в качестве венчурной инвестиции. Однако спустя годы в одном из публичных выступлений Эллисон весьма нелестно отозвался о Salesforce.com, об их инновационности и используемой компанией облачной риторике: мол, они используют вполне традиционные решения на основе Oracle Database и др. Такую амбвивалентность можно понять, если учесть, что означенная критика прозвучала после покупки корпорацией Oracle компании Siebel Systems и, соответственно, начала продаж известного решения под брендом Oracle Siebel CRM.

Как бы то ни было, гиганту мировой IT-индустрии пришлось пересмотреть взгляд на «облачную риторику» и запустить собственную систему по модели SaaS — Oracle CRM On Demand, чтобы не оказаться в роли безнадежного аутсайдера.
Oracle CRM On Demand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием и маркетинговыми кампаниями. Решение также предоставляет функции хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием. Базовый продукт дополняют приложение Oracle Social CRM, позволяющее интегрировать данные из Интернета, и мобильные приложения для iPhone и Blackberry.
Очевидно, что корпорация бросилась в погоню за Salesforce.com. Не исключено, что в результате на обочине гонки окажется Siebel — Oracle может свернуть работы по поддержке и развитию системы, если вдруг подписка на CRM On Demand станет приносить больше денег.

Свято место

Некоторые преимущества и недостатки SaaS рассматриваются в статье «Облако в законе». Безусловное преимущество — заказчики получают только тот объем ресурсов и то количество рабочих мест, которое им необходимо в данный момент времени. При этом для использования «облачного» CRM не требуется приобретение дополнительных серверных мощностей. Важный недостаток — проблема с распределением ответственности за обработку персональных данных.

Все технические и юридические проблемы не слишком значительны, по сравнению с потенциалом, который сулит интеграция «облачных» CRM с социальными сетями

Использование таких сервисов как Salesforce.сom или Oracle CRM On Demand российскими банками затруднительно еще и потому, что отечественные АБС по традиции больше «учетные», нежели «клиентоориентированные». Не случайно, среди клиентов CT Consulting (представителя Salesforce.com в России) пока только одна кредитная организация — Юниаструм Банк.
Однако все технические и даже юридические проблемы, на самом деле, не слишком значительны, по сравнению с потенциалом, который сулит интеграция «облачных» CRM с крупнейшими социальными сетями. Здесь уместно привести слова Артура Вельфа, эксперта по маркетингу в social media Сбербанка, который во время организованного «БО» круглого стола (см. репортаж на стр. 98–99) заявил: «Прежде всего банки могут с помощью социальных медиа понять ожидания потребителей. Потому что главное условие конкурентоспособности в современном мире — умение соответствовать ожиданиям потребителей. Поэтому социальные медиа могут дать гораздо больше, если слушать потребителей, что они говорят о вас, о ваших продуктах и услугах, и вступать, когда это уместно, в диалог с ними».
Пока, как сказано выше, Cloud 3 от Salesforce.com работает только в русском сегменте Facebook и игнорирует существование «Одноклассников» и «Вконтакте». Но на российском рынке существует целый ряд отечественных предложений в области автоматизированного мониторинга данных социальных сетей, ориентированных на потребности российских компаний. Пока решений, которые бы совмещали данные возможности с функциональностью CRM-систем, в России нет, но появятся уже в скором времени. Например, представители Youscan, одного из ведущих сервисов автоматизированного анализа социальных медиа, заявили об активных переговорах с несколькими поставщиками CRM-систем по модели SaaS. Так что если на 2011 год в банке было запланировано внедрение решения а-ля Siebel, стоит задуматься, а вдруг к моменту завершения проекта, он уже морально устареет?