— Николай, как повлияли события злополучного второго квартала на рынок кредитных карт и поведение клиентов банка? 

— Начинался год очень позитивно, за первый квартал рынок кредитных карт вырос примерно на 3%, при этом портфель «Альфы» увеличивался втрое быстрее — на 9%. По итогам пяти месяцев рынок просел до нуля. Альфа-Банк показал снижение с 9% роста первого квартала до 1-2%, то есть примерно в одном темпе со всем рынком. 

В самый пиковый период, когда действовали наиболее жесткие ограничения, объем трат по картам упал более чем на 30%. А падение оборота кредитных карт в самых пострадавших отраслях достигало 90%, это туризм, авиа- и железнодорожные перевозки. Хотя на этом фоне были сегменты, которые оказались в выигрышном положении. В офлайн-торговле это прежде всего аптеки и продуктовая розница. Несмотря на общее снижение затрат и ограничительные меры, эти сегменты начали хорошо расти, показывая увеличение оборотов на десятки процентов год к году. Конечно, стали бурно расти все сферы бизнеса, связанные с удаленной торговлей и доставкой. 

Банки, у которых хорошо развиты сервисы удаленного обслуживания, оказались в более выгодном положении. Например, мы долго выстраивали технологии в бизнесе кредитных карт, в том числе технологии дистанционного обслуживания. Это позволило нам реализовать сервис получения кредитной карты для новых клиентов «день в день» с доставкой на дом. А действующие клиенты в принципе не нуждаются в посещении офиса, потому что виртуальную карту можно оформить в мобильном приложении буквально за несколько секунд, и тут же начать ею пользоваться. Для покупок в Интернете клиентам не нужен «пластик», все необходимые реквизиты для платежа — (номер и срок действия карты, cvv) — доступны клиенту в приложении в безопасном режиме. Естественно, в этот кризисный период мы перестраивали свою бизнес-модель, максимально переводили все в удаленные каналы. В том числе приложили много усилий для информирования и обучения клиентов. 

— Как банк реагировал на снижение платежеспособности клиентов? 

— Действительно, многие клиенты столкнулись со снижением доходов. И мы, конечно, увидели ухудшение показателей оплаты кредитной задолженности. Впрочем, ничего удивительного, такой тренд всегда возникает в периоды кризиса и затрагивает любой банк. 

Альфа-Банк одним из первых на рынке, не дожидаясь инициатив государства, вышел со специальной программой «Кредитный карантин» и предложил программу массовой помощи заемщикам. Один из ярких примеров — как раз связан с кредитными картами, по которым мы предложили своим клиентам возможность не платить сумму основного долга. Это уникальное, единственное предложение такого рода на рынке. 

Мы донесли это предложение до миллионов наших клиентов, пользователей  кредитных карт. Если клиент уже вышел за рамки льготного периода, ему достаточно было вносить только сумму процентов. Для понимания, насколько сильно повлияла эта мера, скажу, что платежи клиентов по кредитным картам снизились на 75%. 

Если же вы находились в льготном периоде, в течение которого нужно погашать основной долг, то обязательств по оплате не возникало вовсе. То есть если вы 31 марта, прямо перед кризисом, оформили кредитную карту и купили с ее помощью, скажем, холодильник, то целых 100 дней вы могли вообще ничего не платить по этой карте. 

Причем такая возможность появилась у клиентов массово и автоматически, не по какой-то отдельной заявке. Преимущество этой программы еще и в том, что, если клиент хочет закрыть свою задолженность, он может внести любую сумму в любой момент. Ведь, как правило, банки устанавливают минимальный порог платежа по кредитной карте, индивидуальный для каждого клиента. Для большинства клиентов мы полностью обнулили этот порог. А какую сумму вносить в погашение задолженности, клиент решает сам. 

— Кредитные карты — сложно структурированный бизнес, экономика которого складывается для банка из многих составляющих. Насколько болезненным было для вас решение о «кредитном карантине»? Насколько изменилась ваша P&L-модель, остается ли вообще для банка прибыльным это направление? 

— Когда клиент остается с нами и доволен, так или иначе и банк будет в плюсе. Банк строит свою стратегию на долгосрочном развитии отношений с клиентом, мы постоянно ищем решения, которые помогут удержать его.

Поэтому в каких-то продуктах мы целенаправленно создаем и выпускаем на рынок более выгодные для клиента условия, которые для нас даже могут иметь минимальную доходность, но мы понимаем, что если клиент будет ощущать честность, то он больше денег доверит нашему банку, и в конечном счете мы будем в выигрыше. 

Идя на смягчение условий в тяжелый период, мы тоже рассчитываем, что клиенты это оценят и останутся с нами, когда будут в очередной раз выбирать свой основной банк. 

— В кризисный период вы пересматривали отношение к стимулированию транзакционной активности? Приглушали ее или, наоборот, стимулировали растущие сегменты, искали какие-то новые идеи и возможности? 

— В условиях финансовой нестабильности люди не хотят тратить, предпочитают сберегать. Для бизнеса кредитных карт это определенная проблема, и мы стали думать о том, какие могут быть еще клиентские потребности. Один из вариантов — чтобы закрыть другую кредитную карту! В стране десятки миллионов кредитных карт, по которым огромный совокупный долг — около полутора триллионов рублей. 

В мае мы запустили кампанию по переводу задолженности из других банков, направленную на закрытие их кредитных карт. Мы обращаемся к клиентам с призывом: «Сэкономь на своих процентах, не плати проценты по кредитке!». Мы предлагаем нашим клиентам, действующим и новым, оформить кредитную карту и использовать всю сумму одобренного лимита для погашения задолженности и закрытия кредитной карты другого банка без каких-либо комиссий. 

В каких-то продуктах мы целенаправленно создаем и выпускаем на рынок более выгодные для клиента условия, которые для нас даже могут иметь минимальную доходность

Делается это очень удобно, в несколько кликов. Карта оформляется в мобильном приложении, далее клиент делает перевод с карты на карту для погашения внешнего долга, все абсолютно бесплатно. Единственное, обязательное условие, с которым клиент соглашается: нужно закрыть эту старую карту. Но даже если клиент не закроет эту карту, то просто спишется комиссия за перевод. То есть в данном случае это выбор клиента, мы просто рассказываем ему о возможности улучшить условия по кредитной карте.  

— Сейчас много говорится об изменении потребительского поведения. Якобы люди будут меньше склонны потреблять и соответственно заимствовать, а будут предпочитать накопление…

— Кредитные карты довольно сильно отличаются от других кредитных продуктов, ипотеки или потребкредитования. Кредитная карта, особенно если говорить о нашем продукте, позволяет клиентам зарабатывать — как бы странно это ни звучало. У вас так или иначе есть какие-то повседневные траты — продукты, транспорт, одежда, тот же самый отпуск. Зачем тратить на покупки свои собственные деньги? Эти деньги могут лежать на накопительном счете либо работать в инвестициях, в том числе валюте, и приносить доход. То есть вы пользуетесь для покупок кредитной картой, у вас в распоряжении три месяца, 100 дней льготного периода, когда вы можете не платить проценты, и зарабатывать в это время на своих деньгах. 

В этой ситуации мы стараемся стимулировать активность по картам, разъясняя клиентам эти преимущества. Периодически рассылаем обучающие программы, как заработать с помощью кредитной карты. Эти программы как раз призваны донести идею: используй для повседневных трат кредитную карту, а свою зарплату инвестируй. Ты в выигрыше, банк в выигрыше, win-win. По сути, хороший финансовый лайфхак.