— Валерий, чем руководствовались в банке в 2018 году, перезапуская направление «малый бизнес»? 

— На тот момент сложились факторы, которые сделали это направление деятельности стратегически важным для банка. Государство провозгласило курс на развитие малого бизнеса и даже микробизнеса как фундамента экономики, запустив ряд нацпроектов. К тому моменту в банке уже была запущена глобальная digital-трансформация по переводу в «цифру» продуктов, каналов обслуживания и привлечения клиентов. 

По статистике, около 70% представителей микро- и малого бизнеса предпочитают его традиционное ведение и не готовы развивать цифровые инструменты по ряду причин: трудозатратно, дорого, требует навыков и знаний и т.д. Мы поняли, что именно в построении современного и эффективного бизнеса можем быть полезны, увидели в этом свой потенциал. Кроме того, мы осознали, что в синергии с крупнейшим телеком-оператором МТС мы можем дать бизнесу гораздо больше — новые индивидуальные цифровые решения. И наша модель сработала: в 2018 году клиентская база кластера выросла на 10%, а в 2019-м — на 80%, при этом мы работали в положительной финансовой зоне. В 2020 году мы планируем удвоить количество клиентов и показатели выручки за счет новых продуктов и партнерств.

— Кто целевой клиент кластера? 

— Мой блок отвечает за клиентов с годовой выручкой от 0 до 400 млн рублей в год. Клиенты делятся на категории: первая — 0–20 млн, вторая — 20–100 млн, третья — 100–400 млн рублей. Наши коробочные решения в первую очередь нацелены на сегмент 0–20 млн и на сегмент «чуть выше рынка», 100–400 млн рублей (клиенты находятся на общей системе налогообложения и используют трансграничные операции). Средний сегмент может использовать любые продуктовые предложения, предоставляемые универсальным банком: расчетно-кассовое обслуживание (РКО) с линейкой продуктов, бизнес-карта, онлайн-касса, эквайринг, кредитование и др. При этом никто не отменяет персонализированного подхода и нашей возможности предоставить тот набор цифровых сервисов, который нужен бизнесу для развития и роста. 

— Как рынок реагирует на перевод бизнеса в онлайн? 

— В период пандемии предприниматели поняли, что для бесперебойного ведения бизнеса нужны две составляющие: финансовая подушка безопасности и бесперебойный дистанционный канал оказания и продвижения услуг. Поэтому для одних компаний появилось «окно возможностей», для других пандемия определила новые векторы развития, третьи еще более серьезно задумались об онлайн-сервисах и необходимости усиления digital-каналов в своей деятельности. Компании, вошедшие в кризис при соответствии этим условиям, не только остались на плаву и вернулись к уровню выручки февраля-марта, но и смогли совершить прорыв, сфокусировавшись на онлайн-направлении. Уже сейчас можно привести массу примеров таких историй успеха, например сервисы онлайн-медицины или платформы онлайн-конференций и т. д. При этом предприниматели могут обратиться в цифровой банк как за решением вопросов с финансированием, в том числе через онлайн-каналы, так и за помощью в организации собственных дистанционных направлений.

— Как МТС Банк помогает предпринимателям оперативно трансформировать бизнес?

— Digital-банк определяют две составляющие: предоставление банковских продуктов и услуг онлайн и предоставление финансовых и нефинансовых сервисов, которые помогают эффективно «оцифровать» бизнес клиента.

Начнем с первой. Например, в период самоизоляции мы как никогда должны были оставаться не только надежным, но и онлайн-доступным партнером для наших клиентов. 

В период объявленной пандемии коронавирусной инфекции МТС Банк запустил ряд необходимых мер поддержки: 

• разработали специальное предложение «Карантин без затрат», в рамках которого отменили комиссию за внешние переводы на расчетные счета юридических лиц и ИП, 
• отменили комиссию по эквайрингу, 
• продлили операционный день приема платежей, 
• обновили дистанционные каналы обслуживания: мобильный и интернет-банки, 
• предприниматели дистанционно могли подать заявку на кредиты, гарантии или кредитные каникулы и т.д. 

Такое быстрое реагирование на текущую ситуацию и дистанционная поддержка — это клиентоориентированный подход в эпоху «цифры». 

Другая сторона — банк может предоставить клиенту в режиме «одного окна» целый комплекс услуг, позволяющих перезапустить его бизнес. Например, переход в онлайн означает потребность бизнеса создать сайт, использовать CRM-систему, оперативно принимать звонки и консультировать, привлекать клиентов не через листовки, а с помощью электронных рассылок, СМС и таргетированной рекламы в социальных сетях, автоматически проверять контрагентов, перевести бухгалтерию в облако и многое другое. Чтобы помочь клиентам, мы, в МТС Банке, создали витрину «Собери свой бизнес» — удобный и интуитивно понятный b2b-маркетплейс, на котором собраны необходимые для старта и развития бизнеса сервисы. Предприниматель сам выбирает набор услуг, необходимый для функционирования сквозного бизнес-процесса — от момента рождения идеи до доставки товара покупателю или предоставления услуги. Например, ряд сервисов позволяет выстроить цепочку онлайн-продаж, логистическую цепочку, приобрести оборудование в лизинг, не уменьшая оборотных средств, найти исполнителей, контрагентов т.д. В b2b-маркетплейс «Собери свой бизнес» также включены аналитические инструменты, основанные на Big Data МТС: мы помогаем предпринимателям наращивать клиентскую базу, пользуясь статистикой.

Сейчас мы внедрили онлайн-витрину более чем 30 партнерских решений. С помощью маркетплейса «Собери свой бизнес» предприниматели в режиме одного окна выбирают оптимальный набор сервисов и экономят не только время, но и деньги. Отдельное приобретение таких решений обойдется в несколько раз дороже. Покупая перечень необходимых услуг в пакете, можно сэкономить до 350 тыс. рублей в год. Кроме того, банк проверяет всех партнеров и гарантирует прозрачность, качество и безопасность сотрудничества с ними. 

При этом на маркетплейсе единственная чисто банковская услуга — выставление и оплата счетов или РКО. Банкинг здесь — как «входной билет», как кровеносная система, которая связывает услуги платежной дисциплиной. 

— Почему в своей стратегии вы сфокусировались на микробизнесе? 

— Это самый многочисленный сегмент, и мы считаем, что можем предложить ему больше цифровых сервисов. Кластер малого бизнеса МТС Банка также создает продукты для нового сегмента — самозанятых. Наш банк в числе первых, в декабре прошлого года, реализовал в мобильном приложении сервис для регистрации самозанятых. Мы видим в этом направлении большой потенциал и в первую очередь думаем об упрощении жизни наших клиентов. Банк готов помочь самозанятым в развитии бизнеса и предложить эффективные маркетинговые инструменты или CRM-ресурсы. В ближайшем будущем рассматриваем запуск отдельного кредитного продукта для этого сегмента. На примере своей базы можем сказать: 10%-ный прирост числа клиентов происходит «при любой погоде». Сегодня ты самозанятый, завтра — ИП, а послезавтра — ООО.  

Банк также работает «на вырост». Мы видим развитие бизнеса, в том числе переход из ИП в ООО около 5% общего числа наших клиентов. Надеемся, что наши сервисы в том числе помогают клиентам высвободить ресурсы для творчества и развития бизнеса. Банк сейчас пересматривает стратегию развития на пять лет. В краткосрочной перспективе решено еще больше сосредоточиться на микробизнесе и самозанятых, а в долгосрочной — через три-четыре года — войти в число крупнейших финансовых институтов по обслуживанию малого бизнеса.

— С какой категории клиентов начинается персонализация решений? 

— Индивидуальные решения доступны каждому, включая самозанятых. Наша модель глобально отличается от предложений конкурентов, поскольку мы располагаем ресурсами сразу двух экосистем (МТС и АФК «Системы») и можем предложить бизнесу индивидуальные и коробочные решения, оптимально подобранные с помощью глубокой отраслевой экспертизы Big Data МТС, основанной на ретроспективной статистике, которую накопил бизнес из аналогичных отраслей за период обслуживания. 

Мы готовы предложить персональные решения по продвижению интеллектуального (а не только продуктового) бизнеса, используя, например, адаптированный под клиента сервис «МТС Маркетолог», где целевая аудитория таргетируется на основе данных Big Data МТС. Я уже говорил, что Банк располагает более 30 нефинансовыми сервисами, которые точечно и индивидуально встраиваются в бизнес клиента. Используя их, наши клиенты зарабатывают больше. 

Совместно с МТС мы развиваем еще одну платформу — «МТС Твой бизнес», нацеленную на то, чтобы сделать идеальным, бесшовным клиентский путь от бизнес-идеи или стартапа до предоставления этой компанией продуктов и услуг уже своим клиентам. 

Как цифровой банк мы живем в определенной стратегии, но выдать новый финтех-продукт или сервис — не самоцель. Нам действительно важен успех каждого клиента, достичь которого ему помогает наш персонализированный подход. 

— Какую модель общения с клиентами вы выбрали?

— Клиентоориентированную. Например, в МТС Банке в режиме 24/7 работает горячая линия — центр заботы о клиентах, где принимаются обращения, даются консультации и ответы на вопросы, в том числе не связанные с услугами телекома или банкинга. Например, в рамках ограничений из-за пандемии было много вопросов из серии «Что делать?». Мы понимали, что проблемы клиентов в конечном счете — проблемы банка. Я лично, как и мои сотрудники, делаем «обратный звонок» клиентам, даем рекомендации — и, поверьте, мы так работаем не только в кризис. Если у клиента случилась беда, у него проблемы, наша общая задача — найти их решение.

— Банк предлагает льготные кредитные программы или программы с господдержкой?

Мы, в МТС Банке, создали витрину «Собери свой бизнес» — удобный и интуитивно понятный b2b-маркетплейс, на котором собраны необходимые для старта и развития бизнеса сервисы

— Конечно, мы уже участвуем в «Программе 8,5», включены в перечень уполномоченных банков по программе поддержки малого бизнеса Корпорации МСП и планируем участвовать во всех госпрограммах поддержки, в том числе подали заявку на новую программу кредитования на возобновление деятельности под 2%. У нас стабильный спрос на кредиты, мы даже в июне зафиксировали рост по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Сейчас максимальный спрос фиксируем именно по субсидированному кредитованию под 8,5%. 

При принятии решения учитываются результаты деятельности за период с марта по июнь. Банк готов кредитовать и принимать индивидуальные решения при соблюдении утвержденных в кредитной политике метрик риск-аппетита. В целом, у нас подход к финансированию консервативный и взвешенный.

— Много ли вы получили заявок от бизнеса на реструктуризацию кредитов или кредитные каникулы?

— В период мер по сдерживанию пандемии за реструктуризацией обратились действительно много клиентов, из них менее 1% выбрали госпрограммы с обнулением платежей и накоплением долга. Стоимость кредита для клиента, который идет по программам реструктуризации МТС Банка, ниже — в среднем, наверное, на 10–15%, поскольку нет капитализации процентов на будущий период. В рамках индивидуального подхода кому-то предоставляем возможность частичного погашения кредита.

— Как и в каком направлении продолжит развиваться кластер малого бизнеса МТС Банка? 

— В апреле мы внедрили новый интернет- и мобильный банки, сейчас их развиваем, в том числе с точки зрения бесшовного клиентского опыта. Совсем скоро в этих дистанционных сервисах наши клиенты смогут вести каталог своих контрагентов и проверять их надежность. У нас громадные планы до 2021 года. Мы планируем запустить в том же онлайн-банке сервис с рабочим названием «Белый бизнес», бухгалтерский сервис для упрощенной системы налогообложения (УСН), который позволит автоматически сформировать налоговую декларацию и оплатить налоги, а также ввести льготные тарифы перевода средств на счета физических лиц при условии соблюдения Закона № 115-ФЗ. 

Располагая инструментами artificial intelligence (искусственного интеллекта), big data и сильным IT-блоком, о которых мы сегодня говорили, мы уже создали и дальше планируем развивать одну из лучших в России экосистем финансовых и нефинансовых сервисов для бизнеса. Мы хотим понять и предвосхитить потребности клиента еще до того, как он их сформулировал. Это наша цель и залог лидерства на рынке финтех-услуг.