— Платежные сервисы в России, как и во всем мире, продолжают развиваться. Несмотря на многообразие финтех-продуктов и платежных форм-факторов, в их основе продолжает находиться банковская карта. Соответственно технологическим базисом для финтех-надстройки выступает процессинговый центр. Как вы определяете для себя вызовы новой эпохи?

— Технологии, электронные платежи и переводы стали постоянным спутником практически каждого человека в России. Ежедневно оплачивая покупки картой или снимая наличные в банкомате, потребители не имеют представления о сложности технологической цепи, позволяющей совершать эти операции. Это обеспечивается силами процессинговых центров, от которых зависят возможность совершения электронного платежа, его скорость и безопасность. В России сектор процессинговых услуг продолжает динамично развиваться, охватывая новые технологии и кейсы. Одновременно с увеличением разнообразия функций процессоров растут и предъявляемые к ним технические требования. Один из ключевых критериев оценки качества сервисов — их доступность в режиме 24/7/365. Данный показатель используется в соглашениях об уровне предоставления услуги (SLA, Service Level Agreement) и должен быть максимально приближен к 100%. 

— Насколько близок к абсолютному уровню доступности процессинговый сервис «МультиКарты»? Какие методы и технические решения вы используете в борьбе за бескомпромиссную надежность сервиса?  

— Начнем с того, что в задаче обеспечения высокой доступности сервиса важен комплексный подход к ее решению. Многие игроки рассматривают этот вопрос с точки зрения повышения надежности программно-аппаратных комплексов только за счет многократного резервирования оборудования и ПО. Наш многолетний опыт доказывает, что такой однобокий подход к решению данной задачи не может обеспечить высоких показателей качества сервиса. Высокие показатели — это уровень SLA 99,99% (не более 52 минут простоя в год) и выше. Надежность сервиса для нас возведена в принцип, и мы уже достигли уровня 99,99% для большинства наших продуктов. «МультиКарта» давно использует не только резервирование оборудования и ПО, но и комплексную риск-ориентированную модель в планировании своей деятельности и управлении ею, а в этом году она вписалась в нашу внутреннюю программу по гарантированному обеспечению доступности всех процессинговых сервисов на уровне 99,99%. Такой подход включает в себя формирование экспертной команды, проведение процедур по идентификации и анализу факторов риска нарушения доступности процессинговых услуг, ранжирование риск-факторов по приоритетам и разработку мер по их компенсации. Интеграция процедур необходима на всех стадиях реализации проекта и не должна прекращаться даже после достижения целей, так как процесс обеспечения доступности является непрерывным.

Состав нашей экспертной команды — это широкий круг опытных специалистов в таких областях, как эксплуатация и мониторинг IT-инфраструктуры, ведение разработок, тестирования, системного проектирования, обеспечения ИБ и анализа рисков. Применяя этот подход, мы смогли провести обследование, выявить факторы риска нарушения функционирования наших процессинговых систем и оценить их воздействие на утвержденный уровень доступности (SLA).

— Надеюсь, вы не опасаетесь, что конкуренты возьмут ваш подход на вооружение, и поделитесь с нами этими ключевыми факторами? 

— Не опасаюсь, это очень сложно. При определении риск-факторов мы изначально хотели классифицировать наиболее вероятные источники риска. В итоге мы разделили их на четыре базовые категории: оборудование, ПО, операционное сопровождение и мониторинг сервисов, планирование нагрузки и управление ею. Это позволило реализовать структурированный и понятный всей команде подход к формированию детального перечня факторов негативного воздействия на работоспособность наших систем — от глобальных техногенных аварий до ошибок персонала при выполнении конкретных процедур.

Как основные объекты оценки мы используем системы, участвующие в функционировании платежных сервисов наших клиентов, и представляем их в виде многомерной матрицы, позволяющей в любой момент оценить степень участия каждой системы в работе конкретного сервиса. Для формирования расчетных показателей используются ретроспективные данные по зафиксированным нашим круглосуточным ситуационным центром остановкам/отключениям сервисов, поэтому важно регулярно проводить переоценку матриц систем и сервисов для поддержания их в актуальном состоянии.

В целом, применяемая нами риск-ориентированная модель — это важный для компании инструмент планирования в условиях производства непрерывного цикла и гарант высокого уровня доступности и безопасности платежных процессинговых услуг для каждого клиента. Это мы и называем комплексным подходом, который позволяет нам занимать лидирующие позиции на рынке уже более 25 лет.

Стоит отметить, что вопросами доступности предоставляемых сервисов «МультиКарта» занимается на протяжении всей своей 26-летней истории. Наиболее значимым для нас решением стало создание катастрофоустойчивой архитектуры процессинга на базе геораспределенных центров обработки данных, дублирующих друг друга, на площадках в Москве и Санкт-Петербурге. 

— Были ли у вас какие-то нештатные ситуации, связанные с пандемией? Насколько в таких случаях может быть полезной риск-ориентированная модель? 

— Еще до официального объявления властями карантина мы смогли за два дня перевести почти весь персонал на удаленную работу без ущерба для наших клиентов. Мы не могли предсказать начало пандемии, но план действий на случай полной недоступности офисов у нас, конечно, был. В компании более пяти лет назад была разработана и внедрена система управления непрерывностью бизнеса, обеспечивающая работу «МультиКарты» и качественное предоставление услуг в случаях непредвиденных сбоев, аварий и прочих ЧП. Поэтому появление COVID-19 и переход большинства компаний на дистанционный формат не стали для нас большой проблемой. Мы были готовы в кратчайшие сроки перевести персонал компании на удаленный режим работы без остановки предоставляемых сервисов и без ущерба для компании.

— Изменился ли формат работы «МультиКарты» с банками-клиентами вследствие реализации программы доступности? Планируете ли вы и дальше ее развивать и, если планируете, то в каком направлении? 

— Нет, регламенты и формат работы не меняются. Мониторинг мы осуществляем сами, дашборды и контроль за всеми системами находятся на нашей стороне. Программа работает прозрачно и безболезненно для всех наших клиентов, а в результате они будут получать сервис с гарантированным SLA на уровне 99,99%. 

Мы не собираемся останавливаться на достигнутом и уже начали реализацию комплекса проектов по обеспечению доступности процессингового центра (ПЦ). В числе этих проектов: глубокая модернизация оборудования и его архитектуры, внедрение системы автоматизации тестирования, средств расширенного мониторинга и оркестрации фронт-офисных систем. Также мы планируем внедрить дополнительный уровень резервирования данных за счет технологии прикладной репликации, реализуемой при поддержке вендора. Все проекты программы направлены на гарантированное обеспечение SLA на уровне 99,99% для предоставляемых компанией сервисов. 

— Поделитесь подробностями про обе составляющие проектов: хардверную и соф­тверную?

— Для обеспечения текущего уровня сервиса «МультиКарта» уже использует Hi-End-оборудование. Но мы постоянно совершенствуем свою инфраструктуру, в связи с ростом объемов существующих операций и привлечением новых клиентов. Яркий пример нашей работы — организация «с нуля» новой серверной площадки в Санкт-Петербурге: при подготовке были учтены даже такие, на первый взгляд, не связанные с IT вещи, как полная гидроизоляция потолка с автономным водостоком, которая гарантирует нашему оборудованию полную защиту от протечек независимо от причины — будь то коммунальная авария или питерская погода.

Также мы постоянно повышаем качество тестирования наших продуктов и сервисов. В сентябре 2020 года по результатам открытого тендера мы подписали контракт на поставку системы автоматизации тестирования с одним из лидеров рынка. С помощью данного решения мы планируем сократить время и при этом увеличить покрытие проводимых нами тестов — это снизит долю ошибок ПО, выявляемых в ходе промышленной эксплуатации, и сократит значение time to market для новых продуктов.

Однако автоматизация не ограничивается тестированием. Несмотря на профессионализм нашей команды, мы понимаем, что полностью исключить человеческий фактор можно, только заменив людей роботами. Поэтому мы активно развиваем проект внедрения средства оркестрации фронтальных систем, задачи которого — сокращение времени реакции на инцидент и обеспечение автоматического переключения на резервную площадку в случае необходимости.

Ну и, наконец, повышение SLA невозможно без использования прорывных технологических решений. В этом году совместно с вендором мы внедряем технологию репликации данных средствами основного фронтального приложения, которая сведет к минимуму влияние логических сбоев на систему.

— Банки в России любят создавать собственные процессинговые центры. Могут ли такие знаковые проекты, как программа доступности и соответствующий уровень SLA, изменить ситуацию? Какие еще аргументы в пользу сотрудничества со специализированным процессингом могут быть услышаны участниками рынка? 

— В отличие от Европы и США, в России до сих пор превалирует in-house-модель. При этом важно помнить, что банки с небольшой клиентской базой, неразвитой сетью терминальных устройств и не имеющие внушительных бюджетов на содержание собственного процессинга, но сделавшие выбор в его пользу, зачастую не способны обеспечить высокий уровень SLA — здесь преимущество на стороне специализированных компаний — они могут обеспечить надежность на высоком уровне, так как обслуживают множество банков и оказывают сервисы в комплексе, не только процессинг. 

Что касается экономического аспекта: если это группа банков или у банка большая клиентская база и терминальная сеть, то содержание in-house-процессинга может быть оправдано. При использовании in-house-модели необходимо учитывать расходы на покупку, сопровождение и модернизацию программного обеспечения, серверного и коммуникационного оборудования, прохождение ежегодных аудиторских проверок  и т.д.

Все это — не целевые расходы финансового института, а скорее IT-компании. Процессинговая компания на аутсорсинге тоже несет все эти расходы, но при этом обслуживает несколько банков. Поэтому при выборе типа сотрудничества важны грамотный подход и понимание масштабов бизнеса, чтобы обеспечить нужный уровень безопасности и оптимизировать расходы.