Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Наша компания дает возможность демонстрировать лучшие качества лучших людей
09.09.2022 FinCorpFinTechАналитика

Наша компания дает возможность демонстрировать лучшие качества лучших людей

О том, как за год можно переформатировать бизнес и улучшить финансовый результат с помощью оптимальной оргмодели страховой компании, а также о том, куда двигаться дальше, Павлу Самиеву, генеральному директору АЦ «БизнесДром», рассказал Михаил Кольцов, генеральный директор страховой компании «Гелиос»


Михаил Кольцов, генеральный директор страховой компании «Гелиос»

Михаил Кольцов, генеральный директор страховой компании «Гелиос»

— Михаил, как с вашим приходом изменилась стратегия компании?

— Стратегия компании изменилась полностью. Раньше она была ориентирована 100%-но на развитие ОСАГО, в том числе на удаленных территориях, но для повышения эффективности стратегию необходимо было изменить, что мы и сделали. Для начала мы разработали именно краткосрочную стратегию, на 2022 год, чтобы стабилизировать ситуацию и вывести компанию на правильный финансовый и управленческий уровень. Ключевая задача и основное направление стратегии — диверсификация портфеля компании в сторону добровольных видов страхования.

Для этого нам предстояло полностью перестроить IT-архитектуру, кадровую структуру компании и структуру управления, методологию и продуктовые решения. И все это мы реализовали.

— Какие ключевые организационные и операционные решения были приняты?

— В первую очередь это изменение организационной структуры компании. Я выбрал матричную систему управления: у нас есть каналы продаж и линии бизнеса. Руководители каждой линии бизнеса и канала продаж имеют в своей зоне ответственности пересекающиеся сферы. У подразделений продаж есть два функциональных руководителя — со стороны продукта (линии бизнеса) и со стороны канала продаж.

Сначала была построена теоретическая часть оргструктуры, затем на нее наложена штатная, в итоге появилась реальная структура. Там, где нам чего-то нам не хватало, где были «белые пятна», мы усилили команду, пригласив одних из лучших экспертов страхового рынка с большим опытом работы и успешными проектами. Там, где уже работающие команды были эффективны, мы соответственно использовали их ресурсы.

Самая важная история — это, конечно, кадры, организационная структура. Поэтому именно эти решения я считаю ключевыми.

— Как компании «Гелиос» удалось сформировать одну из лучших команд в отрасли? Что привлекает сильных страховщиков в вашу страховую компанию?

— Мы создали возможность продемонстрировать лучшие качества лучших людей. Люди, которые к нам приходят, занимали ключевые роли в своих компаниях, но какой-то ресурс уже был выработан самой компанией для них либо они были на вторых ролях в своих направлениях и соответственно стремились к развитию.

Мы создали некий суперкейс, который стал интересен лучшим людям на рынке, и они с радостью и большим энтузиазмом идут к нам.

Я не буду говорить о материальных вещах. Безусловно, материальная мотивация также есть, и это важно. Мы соответствуем в данном случае рынку.

— Как новая организационная модель, в частности управление продажами по линиям бизнеса, повлияла на страховой портфель и его ключевые показатели?

— Повлияла сугубо положительно. С февраля 2022 года начался существенный рост добровольных видов страхования, особенно по автокаско, имущественным видам страхования, страхованию ответственности, продуктам личного страхования, в частности по страхованию от несчастных случаев. Поэтому все те организационные мероприятия, которые мы провели, напрямую отразились на структуре портфеля, финансовом состоянии и как следствие на финансовой устойчивости компании.

К примеру, по итогам второго квартала мы показали мощнейший рост профицита капитала, что подтверждает: компания более чем финансово устойчива. Кроме того, мы прошли успешно проверку ЦБ РФ, проверку Российского союза автостраховщиков и Всероссийского союза страховщиков.

— Страховая компания «Гелиос» получила высокую оценку за качество сервиса по результатам проверки — «Знак качества». Какие изменения это принесло в управлении клиентским сервисом? Что уже сделано для клиентов и что планируется внедрить в ближайшее время?

— На тот момент, когда я возглавил компанию, мы действительно имели сложности с качеством обслуживания клиентов ввиду технических и организационных проблем. Но все эти вопросы мы решили.

Во-первых, на сегодняшний день у нас действует собственный контакт-центр, который находится в Краснодаре. Это штатные сотрудники, которые выполняют сервисные нормативы по обслуживанию входящих звонков и ответам на запросы наших клиентов в сроки лучше, чем у самых продвинутых контакт-центров.

Все рабочие места оборудованы необходимым ПО для приема, фиксации, записи звонков. Операторы имеют возможность осуществлять поиск информации и оказывать консультации по оформлению договора страхования, получению дубликата полиса, статусу расторжения, урегулированию убытков.

Наиболее частые обращения клиентов «Гелиос» в контактный центр связаны с автострахованием. Операторы разъясняют водителям, попавшим в ДТП, как вести себя в стрессовой ситуации, помогают оформить европротокол, консультируют о необходимых для получения выплаты документах.

Безусловно, для любой страховой компании сегодня высокое качество обслуживания — это главный критерий успеха и наиболее важное конкурентное преимущество. Благодаря профессионализму и слаженной работе команды нам удалось за относительно короткое время отладить схему коммуникаций с клиентами и получить отличную техническую оснащенность колл-центра.

Второй важный момент — мы создали службу качества, которая обрабатывает все запросы, поступающие в компанию, не только негативные жалобы или претензии, а все 100% запросов: и от ЦБ, и от РСА, и от клиентов — все поступающие запросы.

Это как раз направление деятельности, которое мы усилили, согласно «Знаку качества» от АЦ «БизнесДром».

В ходе проверок в формате «Тайный покупатель» работа консультантов была оценена как требующая улучшения. В офисных и телефонных проверках консультанты проявляли недостаточную заинтересованность в клиентах. Аналитический центр дал рекомендации по улучшению качества консультаций.

В компании уже была создана система по управлению рисками, действует регламент по управлению разным видами рисков: кредитными, страховыми, рыночными, а также операционными рисками и рисками ликвидности. Утверждена политика по управлению рисками и капиталом. Мы также приняли во внимание рекомендации аналитического центра и значительно улучшили качество консультаций.

— Каковы цели, задачи и планы развития компании?

— Один из ключевых признаков и залогов успеха — эмоциональная составляющая работы компании и организационные изменения. Благодаря этому мы можем привлекать в нашу команду сильных экспертов, а также новых агентов (для нас это стратегическое направление в 2023 году) и быть в итоге успешнее и с точки зрения эффективности бизнеса.

— Каков ваш прогноз по рынку в целом? Какими будут динамика и драйверы роста?

По последним данным ЦБ, объем страхового рынка в первом квартале 2022 года сократился на 1,6% относительно периода прошлого года, до 452,3 млрд рублей. Причем традиционные драйверы роста продемонстрировали снижение: ИСЖ на 5,3%, страхование от несчастных случаев — на 34,8%. В то же время прирост показало НСЖ, приросли сегменты автокаско и ДМС. Но пока рано говорить об устойчивости трендов, драйверах и показателях динамики рынка.

По моим прогнозам, в 2022 году рост страхового рынка (без страхования жизни) может составить до 4-5%. Но все будет зависеть от того, насколько финансовые организации смогут адаптироваться к новым реалиям, а также от развития экономической ситуации в целом.







Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ