Эльман Мехтиев: Елена, рынок замер в ожидании реализации маркетплейса, который считается проектом ЦБ. Есть масса вопросов, и в первую очередь хотелось бы узнать, что вы понимаете под маркетплейсом. Есть много определений этого термина, с одними я согласен, с другими — нет. Что это такое, на ваш взгляд, — маркетплейс, экосистема, агрегаторы? Зачем это нужно потребителям?

Елена Чайковская, Банк России. Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Елена Чайковская: Вы задаете очень правильные вопросы. Мы чувствуем, что у рынка есть дефицит информации, и это очень точное определение — «рынок замер». Люди не понимают, что мы делаем, и пытаются разобраться. А те, которые уже разобрались и поняли, что мы делаем, пытаются предугадать, получится или не получится и к чему все это приведет. Что такое маркетплейс, мы пытаемся рассказывать широкой аудитории, встречаемся с журналистами, но до сих пор не только представители СМИ, но даже коллеги меня спрашивают, когда же будет создан маркетплейс Банка России. И я не устаю говорить, что не будет никакого маркетплейса Банка России, такого понятия нет в природе.

Не будет единого сайта, единого мобильного приложения с логотипом Банка России, которое бы называлось «Маркетплейс Банка России». Мы делаем «пилот» с участием Московской биржи, и, пожалуй, его и ассоциируют с маркетплейсом Банка России. Но это лишь небольшой элемент того, что может возникнуть в результате реализации нашего проекта. Для нас проект «Маркетплейс» — это создание новых регуляторных условий для рынка, чтобы развивались дистанционные каналы продажи и сопровождения финансовых продуктов и услуг.

Эльман Мехтиев: Вы хотите сказать, что создаете не маркетплейс, а регуляторные условия? Но почему-то получается маркетплейс…

Елена Чайковская: Я расскажу, почему. Сейчас мир ускорился настолько, что обычный процесс регуляторных изменений требует новых подходов. Раньше мы писали правила, ориентируясь зачастую на зарубежные аналоги, адаптируя их под российскую практику. Потом пускали их в жизнь, создавали с нуля новые финансовые институты. Потом анализировали правоприменительную практику. Потом эти правила переписывали, и в результате процесс занимал не один год, а требуется успевать за скоростью глобальных изменений. И сейчас мы пробуем другую модель, более современную конструкцию, когда параллельно создается пилотная система и пишутся правила ее функционирования, эти правила сразу «примеряются», сразу выявляются возможные барьеры.

Эльман Мехтиев: Вы хотите сказать, что, сами того не желая, все, кто в этом «пилоте» участвуют, находятся в большой «песочнице»?

Елена Чайковская: Да, и все они знают об этом.

Эльман Мехтиев: Почему же тогда они молчат?

Елена Чайковская: Они не молчат, они говорят о том, что они в «песочнице», и рассказывают, зачем туда пришли. Может быть, недостаточно активно. Мы хотим создать регулирование, чтобы развивались дистанционные каналы. Они сейчас есть у всех, вопрос — в их эффективности, так как с развитием диджитализации конкуренция переходит с продуктового уровня на уровень каналов дистрибуции.

Раньше мы писали правила, ориентируясь зачастую на зарубежные аналоги, адаптируя их под российскую практику

Сегодня игроки могут продавать свои продукты либо по своим каналам (через свою офисную сеть или дистанционно), либо привлекая агентов. Наиболее успешные агенты — это банки. Но у них «закрыта» вся базовая линейка финансовых продуктов — либо своими решениями, либо продуктами финансовых групп, в которые они входят. В такой связке им чаще всего невыгодно продавать чужие, конкурирующие продукты, они готовы брать на реализацию только высокомаржинальные инструменты, с которых получают хорошую комиссию. Конечно, их парадигма постепенно меняется, многие все больше переходят на комиссионную модель бизнеса, расширяют отношения с бизнес-партнерами, идет определенная трансформация. Но все же пока среднему игроку рынка развивать свои каналы дистрибуции слишком накладно, а банки-агенты тоже слишком дорогие. Как дотянуться до потребителя? Наш проект — это и есть ответ на этот вопрос.

Эльман Мехтиев: Вы упомянули крупных и средних, а мелкие где? В позапрошлом году ЦБ выступал с пропорциональным регулированием, в прошлом году он провел реформирование законодательства, и мелкие банки остались с базовой лицензией. У них нет выбора, у них только МСБ и розница, физики, а МСБ и розница — это как раз те клиенты, которым нужно дистанционное обслуживание.

Елена Чайковская: Для небольших региональных банков вопрос продажи розничному потребителю дистанционных продуктов, естественно, стоит не менее остро. Допустим, мобильное приложение банк сделает. Как туда привлечь потребителя? Есть так называемый эффект магазина обоев: человек, который хочет купить обои, не пойдет в отдельно стоящий обойный магазин, он пойдет в крупный торговый центр, где будет много таких магазинов обоев. Производитель обоев готов к высокой конкуренции, к тому, что рядом будут располагаться другие производители, поскольку он понимает, что отдельно стоящий магазин обоев обречен. Такой вот парадокс. Идет концентрация спроса на агрегаторах. Сегодня не потребитель идет к продукту, а продукт должен прийти туда, где этот потребитель есть. Клиент сегодня в агрегаторах, будь они товарные или финансовые.

Проект «Маркетплейс» меняет идеологию дистанционных каналов в принципе. Мы меняем ландшафт рынка и говорим, что дистанционные каналы могут существовать на аутсорсинге, что цепочка создания стоимости для потребителя может быть разделена на части и конкурировать каждый будет в своем сегменте. Например, банк хочет продать вклад потребителю. Мы говорим, что это средний банк, у которого нет эффективных дистанционных каналов, он будет конкурировать только продуктом. Каналы продаж мы ему предоставим на аутсорсинге, это позволит сделать новая инфраструктура.

Эльман Мехтиев: Елена, а зачем это все потребителю? Вы хотите создать «песочницу», создать конкуренцию, защитить малых и средних, правда, перед этим немного помогли в доминировании крупным. Но где же потребитель?

Елена Чайковская: Конкуренция — это не самоцель. Мы считаем, что конкуренция только во благо потребителю, потому что за счет нее повышается качество продуктов. Человек может получить лучший финансовый продукт, потому что игроки будут мотивированы его улучшать. Будет расти качество продаж, расширяться информационное покрытие, повышаться финансовая доступность. Сегодня, в отсутствие широкой возможности приобретать финансовые продукты дистанционно, человек идет к финансовому провайдеру в шаговой доступности, будь то банк или страховая компания. Зачастую, даже сходив в агрегатор и посмотрев лучшие ставки, человек все равно идет в банк у дома, который дает не лучшую ставку, но зато не надо далеко ехать.

Речь идет не только о мелких поселках, где в принципе выбор банков не очень широк, Речь идет и о крупных городах, где потребитель ценит свое время.

Эльман Мехтиев: А нужно ли это потребителю? Так, банки начали собирать биометрию для единой биометрической системы (ЕБС), но народ почему-то не идет в ЕБС. Вы говорите, что это нужно потребителю, но он показывает своими действиями обратное.

Елена Чайковская: Это же вопрос курицы и яйца. Вы не сдали биометрию? Почему? Вам это сегодня не нужно, потому что нет того сервиса, который бы этого требовал. Просто так «про запас» люди делать ничего не любят. А если вы узнаете, что есть такой сервис, через который можно покупать финансовый продукт, размещать деньги, брать кредиты, покупать страховки, не выходя из дома, находясь на отпуске, в любое время суток, и для этого нужно дойти до соседнего банка и сдать биометрию? Я думаю, что один раз вы дойдете.

Эльман Мехтиев: Я дойду до банка, в котором сдам биометрию, и банк мне скажет: «Зачем ты куда-то идешь? Мы тебе дадим хорошие условия с твоим кредитным рейтингом и прочее». В цифровой экономике все меньше и меньше действует push. Если правильно строить маркетинг, то маркетинг должен быть pull: не толкаем, а тянем одеяло на себя. Возьмем Беларусь. Там в позапрошлом году ввели межбанковскую систему идентификации, но народ не спешил сдавать данные. Тогда белорусский Национальный банк объявил, что теперь население может воспользоваться этой самой идентификацией для того, чтобы бесплатно, как и раньше, но не «ножками», а удаленно получить свою кредитную историю. И знаете, что произошло? В первый месяц после введения нового порядка пришли 5 тыс. человек через идентификационную систему. Мы должны создавать такие ситуации, при которых старые, давно известные вещи, которые неудобно получать, люди захотели бы получать. Пусть это будет компромиссом. Нет ли таких планов?

Елена Чайковская: Планы есть. Честно говоря, мы еще сами не знаем, на что будет способен маркетплейс. Меня часто спрашивают, есть ли у нас финальный план конструкции нашего «космического корабля». Я отвечаю, что нет, потому что мы строим не финальный объект, мы строим «город тысячи планет», в котором каждый новый модуль будет пристыковываться, как отдельный блок, подчиняясь при этом общим правилам игры. Мы создаем регулирование, в котором сам рынок будет развивать те продукты, которые могут продаваться дистанционно. Скажем, дистанционная ипотека. Сейчас, наверное, кажется близким к фантастике, что можно удаленно купить квартиру, ее тут же застраховать и получить ипотечный кредит, договориться с оценщиком, договориться со страховщиком, зарегистрировать в Госреестре бумаги на квартиру. Но мы верим, что скоро это станет реальностью.

Эльман Мехтиев, АРБ. Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»

Эльман Мехтиев: Уже сегодня все это можно делать, по кусочкам я вам могу все это собрать в электронном виде.

Елена Чайковская: Это очень точное замечание, по кусочкам собрать те части паззла, которые на рынке уже есть. Мы пришли не на голое поле, на нем уже есть ростки, которые проклюнулись, и даже есть растения, которые цветут. Проект позволит этому процессу стать массовым. Здесь важно следующее. Есть продукты, которые являются для проекта приоритетными. Это наиболее массовые инструменты — банковские вклады, облигации, полисы ОСАГО, а также паи ПИФов и ипотека. Это те базовые финансовые продукты, которые входят в определение финансовой доступности в целом, и ими мы будем адресно заниматься. При этом сам рынок может генерировать другие продукты, которые он хочет продавать через маркетплейс, и не забыть подумать, какие барьеры мешают, чтобы мы, разрабатывая регулирование, смогли тоже их учесть. Нас на все продукты не хватит, мы фокусируемся на основных, а об остальных рынок должен подумать сам.

Эльман Мехтиев: Каким образом вы будете обеспечивать то, что называется безболезненностью и легкостью подключения новых игроков? Иначе получится закрытая система, к которой подключились те, которые пришли на пилотный проект. За счет чего, где это прописано в регулировании?

Елена Чайковская: Стандартность соединения нам как раз дадут открытые API, которые будут разрабатываться на базе Ассоциации «Финтех». Мы сейчас с ней активно сотрудничаем. В мае этого года был реализован прототип системы маркетплейса по банковским вкладам, дальше мы будем развиваться поэтапно, step by step, и с запуском каждого нового продукта со стороны платформы и со стороны регистратора финансовых транзакций API будет выставляться стандартное, чтобы новые игроки знали заранее и могли безболезненно к этой системе подключиться. То есть технологические требования будут унифицированы.

Эльман Мехтиев: Будут всегда унифицированные и открытые?

Елена Чайковская: Абсолютно. Они будут опубликованы в виде общерыночных стандартов, необязательных для использования, но система будет работать на них.

Эльман Мехтиев: Вы говорили, что правила должны быть недискриминационные. Сейчас получается, что маркетплейс — только для тех, кто, во-первых, немасштабируем, а во-вторых, принял участие в «пилоте». Кто-то на это, возможно, пожалуется в ФАС. Что дальше?

Елена Чайковская: Это стандартная ситуация. Платформы будут получать аккредитацию в Банке России, поэтому они будут поднадзорными субъектами, и при нарушении правил к ним будут применяться те же меры, которые применяются сегодня при нарушении любых регуляторных требований. Думаю, что мы умеем справляться с такими ситуациями.

Эльман Мехтиев: Только платформы или все элементы маркетплейсов? И витрины — поднадзорные субъекты?

Елена Чайковская: Основная тяжесть регуляторики ляжет на регистратора финансовых транзакций. Покупая онлайн авиабилеты, вы рискуете максимум тем, что придете на стойку регистрации, и вам скажут, что вас не знают и никаких билетов вы не покупали. Неприятно, но в целом можно купить другой билет — на следующий рейс. Если речь идет о перечислении нескольких миллионов сбережений, то, я думаю, их потеря окажется гораздо неприятнее, чем отсутствие купленного билета. Поэтому основное, что должна давать наша система потребителю, это доверенная среда. Без доверенной среды никакие маркетинговые бюджеты не сработают. Сначала потребители будут пробовать работать на маркетплейсе с небольшими суммами, но постепенно ситуация будет развиваться. Мы считаем, что уровень   комфорта для клиентов, уровень доверия к сервису может повысить интеграция маркетплейса с порталом «Госуслуги», на котором, например, можно будет увидеть подтверждение своей операции, что вклад действительно открыт. Причем вы будете знать, что этот вклад, факт его открытия, появился независимо от того, поставил его банк на баланс или нет. Это так называемый принцип DVP, поставка против платежа, когда сама система, платформа будет уметь отслеживать, что деньги от вас ушли, и как следствие вклад у регистратора финансовых транзакций будет учтен. В случае, если с банком случится непоправимое, АСВ вам вернет дистанционно деньги, и вам также не надо будет отрываться от любимого кресла, потому что все произойдет автоматически. Доверенная среда — ключевой элемент маркетплейса, который рынок самостоятельно, без регулирования создать сегодня не может, поэтому такие операции до сих пор не появились. Мы видим, что на рынке есть отдельные элементы паззла, но чтобы собрать их в единую конструкцию, нужно добавить как раз то самое доверие, которое могут дать только изменение в регулировании и создание отдельного института под названием «регистратор финансовых транзакций».

Эльман Мехтиев: Я правильно вас понимаю: один регистратор, две, три, четыре, пять платформ и n+1 витрин?

Елена Чайковская: Да.

Эльман Мехтиев: А почему только один регистратор?

Елена Чайковская: У нас сегодня есть два репозитария, в которых учитываются финансовые сделки, — репо, деривативы. А за рубежом этих репозитариев в юрисдикции может быть три, пять, восемь. На сегодняшний день агрегация данных из нескольких источников, даже если они стандартизированы, — все-таки задача, требующая особого интеллектуального вложения. Как показывает практика, в теории эти задачи решаются легко, а на практике — достаточно сложно и дорого, не говоря уже о требующейся высокой степени информационной безопасности. Поэтому мы решили, что, если проблема может быть минимизирована на старте, надо это сделать, и предложили, чтобы регистратор финансовых транзакций был один.

Эльман Мехтиев: Но, если начать на старте с одного, то он и останется один, а мы с вами знаем прекрасно один пример, когда рынок собрался и сделал, и второй пример, когда ЦБ собрался и сделал для рынка. Первый пример — НБКИ, и прекрасная по сути своей федеративная модель оказалась реально работающей. Второй пример — это рейтинговое агентство АКРА. И там, и там обошлось в той или иной организационной форме без Банка России. Более того, вы же говорите, что клиент видит свои продукты через портал «Госуслуги», а это означает, что сам портал «Госуслуги» может быть во взаимодействии с Х регистраторами, созданными самим рынком, если вы дадите конкурентную среду. Или я ошибаюсь?

Елена Чайковская: Кто-то должен интегрировать информацию по каждому клиенту.

Эльман Мехтиев: Почему не «Госуслуги»? Вы же сами сказали.

Елена Чайковская: «Госуслуги» — это окно в финансовый мир, через которое потребитель будет видеть свои сделки. Чтобы их в это одно окно собрать, нужно будет интегрировать данные из нескольких регистраторов. Мы считаем, что эту интеграцию проще делать все-таки не в момент показа потребителю — просто технологически. Второй аргумент — защита данных, важный вопрос, который задают при создании этой системы. Насколько надежно будут защищаться данные о вкладах всего населения страны, собранные в одном источнике?

Мы уверены в защите данных, которую может обеспечить данный источник, поэтому говорим, что на сегодняшний день в стране очень немного прецедентов, где бы защита данных была построена на том же уровне, что и в Центральном депозитарии.

Эльман Мехтиев: Если рынок скажет, что готов нести за это ответственность, в том числе денежную, то будет ли это возможно?

Нас на все продукты не хватит, мы фокусируемся на основных, а об остальных рынок должен подумать сам

Елена Чайковская: Денежная ответственность не сработает, потому что репутационные риски, которые потенциально могут возникать при малейшей утечке данных, похоронят всю систему, невзирая ни на какие материальные компенсации.

Эльман Мехтиев: Есть еще один момент. Один регистратор, две-три платформы, Х витрин. Здесь наиболее жесткое регулирование в самом начале, вы сами сказали. То есть, грубо говоря, пропорционально. Витрины будут меньше зарегулированы?

Елена Чайковская: Регулирование для витрин просто другое, потому что у каждого своя задача, и в зависимости от этого выстраивается регулирование. Регистратор финансовых транзакций должен быть надежным сейфом, хранилищем, и там, конечно, защита данных — это № 1 в том, что будет требовать регулятор. Платформа — это операционный движок, он должен быть быстрый, непрерывный, шустрый, должен отвечать современным задачам и вызовам. Витрина — это продавец, это последняя миля, это контакт с потребителем, и здесь важны требования о противодействии мисселлингу.

Эльман Мехтиев: А как будет осуществляться защита прав потребителя? Вы объяснили, что агрегатор не может отвечать за продукт. За продукт отвечает поставщик продукта. Представим такую ситуацию: у меня жалоба, я —потребитель; меня не волнует, кто из них — регистратор, платформа, агрегатор, банк или страхования компания — наломал дров. Каким образом будет осуществляться защита прав?

Елена Чайковская: Это очень правильный вопрос, и мы ставим его перед собой, начиная с первого дня реализации этого проекта. На сегодняшний день решение такое: должен быть единый call-центр обработки обращений потребителей, это будет один телефон, куда будет обращаться потребитель, независимо от того, какие у него проблемы. И внутри будет уже умная маршрутизация в зависимости от того, техническая это проблема или «сутевая», проблема ли это с продуктом или сервисом.

Эльман Мехтиев: Чья обязанность — создать этот сайт или call-центр?

Елена Чайковская: Будет общее решение для всей системы, но, скорее всего, администрировать будет платформа как центральный игрок.

Эльман Мехтиев: Вернемся к разговору о доверии. Я все еще в образе потребителя. Вот не доверяю я этой платформе — допустим, они наломали дров. Я отправляю жалобу в ЦБ. У ЦБ прекрасный проект «Жалоба как подарок». Что дальше?

Елена Чайковская: ЦБ будет рассматривать жалобы стандартным образом — так же, как мы это делаем сегодня. Запуск единого call-центра, конечно, не означает, что система будет выведена из-под механизмов ЦБ по защите прав потребителей.

Эльман Мехтиев: Я понимаю. А как ЦБ будет выяснять, какой из элементов системы виноват?

Елена Чайковская: Это большая задача Службы по защите прав потребителей. У нас в проекте сейчас задействовано 12 департаментов Центрального банка. Это основные департаменты, которые занимаются финансовым рынком непосредственно.

Эльман Мехтиев: Вы сказали, что сначала вклады, облигации. Наверное, есть дорожная карта или план, когда по времени все будет и что будет следующим направлением деятельности маркетплейса?

Елена Чайковская: Первыми будут вклады. У нас сейчас амбициозные цели, контрольный срок — февраль следующего года, но, конечно, дата зависит от очень многих обстоятельств, и не на все из них может влиять Банк России. Это наши планы, но как будет складываться этот путь, время покажет.

Эльман Мехтиев: В этой дорожной карте есть окно для банков, которые придут и скажут, что у них есть другой продукт?

Елена Чайковская: Окно есть, и оно открыто уже сегодня. Просто мы говорим, что, если у банка есть другой продукт, то он должен сам проанализировать, какие барьеры ему мешают в законодательстве, чтобы запустить этот продукт на маркетплейсе. Основные, базовые продукты мы включаем в «песочницу», там доводим до промышленной системы и убеждаемся, что она работает нормально и все регуляторные барьеры сняты. По остальным продуктам мы тоже готовы снимать барьеры.

Эльман Мехтиев: Вы ушли от одного из вопросов, который я задал в самом начале: чем маркетплейс отличается от экосистемы? Есть несколько банков, которые заявляют, что у них есть экосистема, поэтому им не нужны никакие другие маркетплейсы.

Елена Чайковская: Это не противоположные понятия, а понятия пересекающиеся. Если крупный банк создает экосистему для потребителя, то она может быть монобрендовой, когда он все делает in-house, то есть все продукты создает сам. Но чем дальше, тем она становится все более широкой по предложениям, которые банк дает потребителю, чтобы его удержать. Даже крупные банки сегодня начинают предлагать клиентам чужие продукты, если понимают, что в них они неконкурентоспособны. Поэтому скажу так: экосистема может быть монобрендовой, может быть мультибрендовой. Когда она становится мультибрендовой, маркетплейс становится частью этой экосистемы. Крупные банки сейчас идут в эту сторону. Они понимают, что одними своими продуктами не могут удовлетворить все желания потребителя, который становится все более и более требовательным, и им выгоднее поставить и продать своему клиенту чужие продукты, чем этого клиента потерять.

Эльман Мехтиев: Елена, спасибо за беседу. Что бы вы в завершение подсказали или пожелали рынку? Все — в маркетплейсы, экосистемы, агрегаторы, витрины и прочее?

Елена Чайковская: Мое пожелание будет достаточно банальным: бежать, чтобы остаться на рынке. Я бы такое правило обозначила для финансового рынка и его участников: меняйся ,и у тебя все будет хорошо.

Беседа состоялась 31 июля 2018 года в Банке России