Вызовы 2022 года учат кредитные организации справляться с проблемами, требующими экстренного решения. «В 2022 году для российского банка устойчивое работающее мобильное приложение — это уже хорошо», — считает президент-председатель правления банка «Открытие» Михаил Задорнов.

Михаил Задорнов (банк «Открытие»). Фото: фотобанк FINOPOLIS 2021/22

Даже в непредвиденных обстоятельствах банки обязаны поддерживать минимальный пул функций в рамках цифрового банкинга: возможность удаленно стать клиентом банка (осуществляется при помощи курьеров); возможность для клиента полностью распоряжаться любым продуктом в мобильном банке; осуществлять все виды платежей, в том числе через СБП, платежи на карту и другие виды платежей, считает глава «Открытия».

Еединственное, чего сейчас недостает банкам, это модели дистанционного привлечения новых клиентов, заявил Анатолий Печатников, заместитель президента — председателя правления ВТБ: «И здесь даже не вопрос технологий, а вопрос позиции регулятора». Дискуссия открыта уже давно, сейчас уже даже обсуждаются те выгоды, которые могут получить клиенты и в целом вся финансовая отрасль, если регулятор позволит проводить дистанционную идентификацию.

Анатолий Печатников (ВТБ). Фото: фотобанк FINOPOLIS 2021/22

Кирилл Царёв, зампред правления СберБанка, добавил, что банку теперь также важно иметь омниканальность — интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему. То есть если потребитель начал клиентский путь в «цифре», то у него должна быть возможность закончить его в отделении, и наоборот. Также банковские приложения все больше переплетаются с госсервисами, где кредитные организации могут быть весьма полезны. Примером тому стал хороший кейс кросс-поддержки в 2020 году: в МФЦ появились очереди, граждане хотели оформить QR-код для передвижения, банки тогда смогли увидеть проблему и быстро реализовать возможность регистрации граждан на портале госуслуг в банковском приложении.

Кирилл Царёв (СберБанк). Фото: фотобанк FINOPOLIS 2021/22

Тезис подтвердил и Иван Пятков, директор по цифровому бизнесу Альфа-Банка. По его словам, ключевая компетенция успешного банка — это наличие открытой технологической платформы: «У банков есть естественное конкурентное преимущество. По частоте контактов в мобильном приложении, я думаю, мы уступаем только мессенджерам, соцсетям и играм. Люди часто ими пользуются». И тут речь идет не только о государственных сервисах. Пуская в свои приложения сторонних продавцов, банки получают выгоду; например, на платформе Альфа-Банка партнеры уже закрывают сделки на десятки миллионов в год, прибыль от этого получает и сам банк, проиллюстрировал свои слова спикер.

Иван Пятков (Альфа-Банк). Фото: фотобанк FINOPOLIS 2021/22

Станислав Близнюк, председатель совета директоров Тинькофф Банка, согласился с ним: «Чем больше финансовых операций происходит в системе, тем это удобнее для клиента, государства, банка и для всех остальных партнеров».

KYC — это огромное конкурентное преимущество, поскольку ни одна другая индустрия не знает своего клиента так хорошо, как кредитные организации. Эта информация важна и ценна для других сфер, поэтому реализация преимущества станет одной из важнейших задач в ближайшие годы для банков, считает Иван Пятков. И тут ключевой фактор выигрыша — количество клиентов, которые есть у банка, поэтому игра в наращивание клиентской базы остается в приоритете.

Цифровизация помимо всех заслуг в обеспечении комфорта клиента также выводит на рынок новых участников. По мнению Кирилла Царёва, баланс между банками и новыми игроками будет изменяться. Ранее существовала понятная конкуренция между кредитными организациями, потом на рынок пришли агрегаторы, финансовые маркетплейсы, стали развиваться компании электронной коммерции. Ландшафт изменяется, и с развитием технологий эти тренды будут возрастать. К 2025 году на цифровом рынке произойдут гигантские изменения: маркетплейсы, банки, обменивающиеся друг с другом информацией, возможно, кредитные организации будут в свои мобильные приложения запускать другие банки и компании электронной коммерции. Но пока основной объем остается у традиционных банков.

При этом вопрос перехода банкинга полностью в «диджитал» эксперты пока воспринимают скептически. Три года назад на FINOPOLIS Альфа-Банк сообщил о начале реализации стратегии «фиджитал» (phygital), соединяющей физические и цифровые услуги, напомнил Иван Пятков. Сейчас уже больше половины сети составляют отделения нового формата. «Мы действительно увидели очень серьезное изменение того, как наши клиенты обслуживаются в новых отделениях: например, больше половины операций совершаются без предъявления паспорта». Также банк практически полностью вывел сервисные операции. «Нам удается “расти в клиентах”, не расширяя физическую сеть присутствия», — отметил спикер. Концепция phygital позволяет банку конкурировать не только в рациональном поле, которое включает в себя тарифы, сервисы, но и в поле эмоциональном, где банк дает больше «заботы и тепла» клиентам.

По результатам опроса, ежедневно отделения ВТБ посещают где-то 120 тыс. человек, заявил Анатолий Печатников, 60% из них знают, что могут получить услугу, которая им необходима в цифровом канале, но все равно идут в отделения. Говоря о клиентоориентированности, ВТБ не может не учитывать этот фактор. При этом банк уже давно принял манифест разработки новых сервисных продуктов, который постулирует: если сервисный продукт не влезает в смартфон или цифровой канал или требует бумажного оформления, банк его реализовывать не будет. Обслуживание в ВТБ также можно отнести под phygital, банк сконцентрировал сервис на клиенте: «Он теперь главный, ему не нужно перемещаться, он размещается в той локации, в которой ему удобно, и наши сотрудники выходят к нему и осуществляют обслуживание, пользуясь айпадами», — подчеркнул Анатолий Печатников.

Очевидно, что стратегия phygital все-равно приведет к сокращению сети отделений и банкоматов, но полный уход от физических филиалов невозможен. Интересно, размышляя о развитии цифровых банков, эксперты оценивают стратегию развития собственных экосистем или маркетплейсов как то, что, скорее всего, не принесет успеха. Об этом заявил Ваэ Овасапян, вице-президент по цифровым финансовым сервисам Ozon: «Я противник экосистем, супераппов, то есть лайфстайл банкинга в том числе, так как считаю, что это в среднем разрушение стоимости акционеров». По его мнению, будущее банков — в классической банковской деятельности.

Ваэ Овасапян (Ozon). Фото: фотобанк FINOPOLIS 2021/22

Анатолий Печатников согласен: идея понятна — маржа сокращается, комиссионные расходы сокращаются, нужно искать новые источники выручки; очевидно, надо попробовать монетизировать клиентский спрос на товары и услуги. Действительно, некоторым игрокам это доступно, но успешных примеров реализации такой модели представитель ВТБ пока не наблюдал. По мнению эксперта, будущее банков — развитие семейных продуктов: семейные счета, семейные кредиты, управление лимитами, расходами, бюджетами, детские карты.

«По мере развития банкинга количество продуктов будет увеличиваться. Одним из вызовов является многообразии продуктов, которые у нас есть, конкретно каждому клиенту надо дать тот интерфейс, который был бы удобен именно ему», — заявил Кирилл Царёв. Так, эксперт считает, что банки будут активно сегментировать клиентов в цифровых каналах. СберKids и «Тинькофф Джуниор» — хорошие примеры такого сегментного подхода.

«Давайте делать для клиента наиболее удобную базовую функцию», — одобрил эту мысль Михаил Задорнов. Только банки могут принять реальный риск, в том числе именно банки оказывают функции кредитования, что дает им преимущество перед финтех-проектами. «Поэтому, наверное, на банковском приложении определенные услуги могут оказываться, но очень типовые: покупка билетов в кино или театральных билетов. Или напротив, если кто-то из продавцов будет давать существенные скидки, чтобы расширить базу клиентов банка и этого партнера. Такие  временные коллаборации возможны, но это не будет линией долгосрочного развития», — заключил Михаил Задорнов.