Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Под давлением санкций
Западные санкции затруднили проведение расчетов и вызвали увеличение сроков прохождения валютного контроля даже в неподсанкционных банках. О том, как с этим и другими потребностями 2022 года справляются в Модульбанке, рассказал Алексей Ренгач, руководитель консалтингового центра по валютному контролю. По его словам, для увеличения скорости обработки расчетов были организованы набор и интенсивное обучение сотрудников с последующим их переводом в соответствующие подразделения в течение месяца.
Алексей Ренгач (Модульбанк). Фото: Auditorium CG
Другая потребность заключалась в обеспечении клиентам банка возможности работать с заказчиком напрямую в связи с уходом крупных фриланс-площадок. Для решения задачи банк стал разрабатывать типовые формы документов, например форму счета-договора для разовых сделок, а также расширять и актуализировать информационную базу. Кроме того, банк проводит с клиентами работу, направленную на приоритизацию упрощенных форм прохождения валютного контроля, тем самым облегчая процесс и выигрывая время.
Вследствие нестабильности платежей в долларах и евро также возникла необходимость расширения валютного портфеля и ускорения платежей. Для этого за год усилием нескольких команд был в четыре раза увеличен пул доступных валют. Также у бизнеса возникла потребность в информационной поддержке. Помимо регулярной актуализации статистической информации и рекомендаций по минимизации рисков банк проводил офлайн-встречи с клиентами по важным вопросам. Также в апреле 2022 года был запущен публичный чат, а весной 2023 года открылась горячая линия по вопросам валютного контроля.
В Альфа-Банке с началом санкций основная сложность заключалась в увеличении числа поступавших звонков. Звонили разные категории клиентов, и на тот момент у банка не было четко прописанных правил сегментированного обслуживания клиентов. Как рассказала Елена Дробот, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка, для начала выделили клиентов, у которых есть бизнес-консультанты, и закрепили за ними группу более опытных сотрудников. Затем выделили группу сотрудников, где присутствовали новички, которые обслуживали менее доходных для банка клиентов. В банке всячески сокращали трансферы, включая валютный контроль, поскольку колл-центр не владел всей экспертной информацией, а вопросы клиентов порой были непростыми. Кроме того, валютные контролеры стали сами отвечать клиентам в чате.
Галина Олейникова (ВТБ) и Елена Дробот (Альфа-Банк). Фото: Auditorium CG
По словам начальника управления развития отношений с клиентами и CRM банка «Зенит» Романа Нохрина, после событий февраля 2022 года трудности у клиентов банка возникли в первую очередь из-за отсутствия информации. По этой причине была организована серия вебинаров, первый из которых провели уже 1 марта 2022 года. На онлайн-встречах сотрудники банка представляли положения, выпущенные на тот момент, и разъяснения ЦБ. Затем была сделана информационная рассылка с дайджестом по мероприятиям, которые банк проводил на протяжении всего прошлого года.
Роман Нохрин (банк «Зенит»). Фото: Auditorium CG
Наличие возможностей — ценнее всего
«Ценовые условия — очень чувствительная тема, ведь они влияют на выбор клиента банка чаще, чем восприятие надежности», — отметил Сергей Шишов, вице-президент, начальник управления «Пакеты и программа лояльности» банка ВТБ. Перед банком стояла задача настроить канальные приложения, на которые нужно было вывести функционал по управлению тарифами, пакетами услуг, предложениями. Ключевой целью было обеспечить единство коммуникации, которое и было реализовано на многоканальной платформе.
В результате создан интерфейс, позволяющий клиентам подключать и отключать услуги, выбирать тарифы. Кроме того, в сервисе клиентам поступают таргетированные предложения. Банку было очень важно обеспечить единообразие в разных каналах и возможность переключаться между каналами омниканальной платформы. Помимо этого необходимо было обеспечить возможность управления ценой договора, опциями и пакетами услуг. Докладчик пояснил, что для клиента «наличие возможности даже важнее, чем непосредственно управление».
Сергей Шишов (ВТБ). Фото: Auditorium CG
О том, как выстраивать эффективную коммуникацию с B2B клиентами и повысить их лояльность, рассказала Элеонора Клеменчук, менеджер проектов Модульбанка. Она сообщила, что главной целью банка в условиях санкий было сохранить привычный пользовательский опыт. С уходом Visa и Mastercard банк начал перевыпускать карты клиентов на платформе «МИР». В программе лояльности вектор оставался прежним: условия кешбэка для выпущенных карт не менялись, зато количество партнеров было увеличено, а линейка предложений была расширена.
Главным каналом коммуникации Модульбанка является чат, в котором для ответа на базовые вопросы по скриптам в 2017 году был введен бот. Однако к 2022 году новшество стало вызывать у клиентов негативные эмоции, в связи с чем на вопросы вновь стали отвечать сотрудники. В информационных целях банк также начал публикацию сторис для B2B в мобильном приложении. Существует и система обучения новых клиентов — информация по наиболее популярным вопросам поступает пользователям также в виде сторис на начальной стадии оказания услуг.
Элеонора Клеменчук (Модульбанк). Фото: Auditorium CG
Улучшение клиентского опыта в шоковых условиях
Об импортозамещении при обслуживании розничных клиентов и о том, как в банке «ДОМ.РФ» совместили миграцию платформы контакт-центра и запуск голосового помощника, рассказала руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра банка Анна Федина. Платформа Genesis, на которой работал контакт-центр банка, перестала поддерживаться в России, в связи с чем в короткие сроки составили и одобрили внутри организации техзадание, провели конкурсные процедуры и выбрали новую платформу. Еще до ее внедрения в облаке банка был запущен «пилот» с целью проводить голосовые консультации при помощи роботов. Для этого выбрали консультационные темы, где нет необходимости сбора персональной информации клиента. В результате голосовой помощник на IVR-меню консультирует клиентов по мобильному банку, вкладам, базовым условиям, ипотеке. Весь проект, по словам спикера, занял три месяца.
Анна Федина (банк «ДОМ.РФ»). Фото: Auditorium CG
Agile и исследования во благо потребительского опыта
Сергей Ижболдин, начальник управления заботы о клиентах банка «Открытие», привел кейс, показывающий, как выстраивать процессы и работу с клиентским опытом внутри компании. Клиенты банка жаловались на недостаток банкоматов и регулярные технические сбои при работе с ними. Для улучшения качества обслуживания была организована рекламная кампания с указанием в каналах коммуникации партнерских банкоматов, в которых также можно снять наличные бесплатно. Помимо этого был настроен мониторинг системы банкоматов, он определял технически неисправные устройства и позволял формировать отчет, который затем передавался в соответствующие подразделения. В итоге индекс лояльности (NPS) и уровень удовлетворенности клиентов возросли, а количество претензий снизилось.
Сергей Ижболдин (банк «Открытие»). Фото: Auditorium CG
В банке «Открытие» существует и система внедрения доработок на основе обратной связи. В 2018 году руководство банка приняло решение о переходе на agile-подход, при котором основной бизнес-единицей является продуктовый трайб. Команда трайба состоит из разных банковских подразделений. Один из участников процесса — CX-эксперт, знающий продукт и процессы конкретного трайба, будь то дебетовые карты или кредиты наличными. Его функции состоят в формировании информационной повестки, определении процессов, которые приводят к росту числа обращений и претензий, а также в составлении списка мероприятий, которые помогут в решении проблемы, и последующего контроля за их проведением. К процессу подключается и команда CX-экспертов в исследованиях и аналитике, которые при необходимости организуют опросы, рассчитывают показатели в витринах единого хранилища данных и проводят анализ претензий.
Банкам необходимо регулярно проводить исследования, чтобы оценить текущую ситуацию с клиентами и бизнесом в целом — к такому выводу пришла Светлана Калинина, начальник управления по развитию клиентского опыта Ренессанс банка. Она представила доклад на тему интеграции CX/UX-исследований в работу продуктовых команд. В первую очередь спикер отметила, что желательно наличие в банке своего исследовательского отдела. Исследования должны проводиться не просто профессионалами, а сотрудниками с клиентским опытом, пониманием продуктов и бизнеса, при активном взаимодействии с другими командами банка.
Для организации процедур необходимо грамотно выстроить цепочку процессов, которая включает получение запросов, составление графика исследований, формирование баз и рекрут клиентов. Заранее нужно продумать и формат оплаты респондентам, это можно сделать, например, через маркетинговые акции. На бэкапе следует иметь и несколько сторонних агентств на случай загруженности внутреннего агентства либо работы со сложной целевой аудиторией. Другой немаловажный момент — на исследование должен быть выделен бюджет.
Светлана Калинина (Ренессанс Банк). Фото: Auditorium CG
Актуализация Mobile web banking
Владимир Китляр, эксперт по digital-банкингу и финтеху, руководитель дирекции «Альфа-Онлайн» Альфа-Банка, выступил с докладом на тему «Мобильные web-технологии на службе пользовательского опыта», в котором рассказал о развитии мобильной версии банка для браузеров. Ее базовая версия была запущена в апреле 2022 года, но вскоре выяснилось, что она сильно проигрывает мобильному приложению в связи с разного рода ограничениями. Потребовалась работа по приведению сервисов в соответствие, в рамках которой между сотрудниками отдела был также организован челлендж по перестройке фреймворка разработки. В течение года мобильная web-версия стала функционально идентичной нативному приложению.
Далее в рамках проекта «Twins» лучшие практики из «Альфа-Онлайн» были транслированы в «Альфа-Мобайл», и наоборот. Была проведена унификация дизайн-системы и ключевых сценариев, в результате чего сервисы стали практически идентичны. Помимо этого процессы авторизации и загрузки главной страницы мобильной онлайн-версии были ускорены в два раза.
Владимир Китляр (Альфа-Банк). Фото: Auditorium CG
Генеральный директор компании «Партнерство профессионалов» Муратхан Эльдаров рассказал Павлу Самиеву, генеральному директору АЦ «БизнесДром», об особенностях работы системы Claritech для аллокации расходов и ее возможностях для финансистов из любых сфер бизнеса
Одним из этапов развития любой компании является привлечение внешнего финансирования. Поскольку банковское кредитование зачастую не соответствует ожиданиям руководителей бизнеса (в том числе по размеру кредита или процентной ставки), широкое распространение получили альтернативные инструменты