— Максим, как вы оцениваете роль интернет-банкинга в формировании прибыли банка?

— С каждым днем все меньше кредитных организаций воспринимают интернет-банкинг как нечто, что позволяет «не ударить в грязь лицом». Сейчас ДБО используется как мощный и перспективный инструмент получения прибыли. И без «гонки вооружений» в области интернет-банкинга уже невозможно ни привлечение, ни удержание клиентов, ни продвижение продуктов и услуг банка. Электронные каналы обслуживания теперь не только экономят средства, позволяя сократить расходы на аренду, персонал и прочие офлайн-издержки, но и приносят доход.

— Что в связи с этим банки ожидают от разработчиков ДБО?

— Банк обращается к нам, как правило, за системой, которая решит приоритетную для него на данном этапе бизнес-задачу — либо это привлечение новых клиентов, либо удержание существующих, либо продажи продуктов и услуг. Часто требуется убить одним ДБО-выстрелом двух или всех трех «зайцев».

— Какие решения запрашивают банки в рамках ДБО для удержания клиентов и продаж банковских продуктов?

— В первую очередь это сервисы PFM/PFP. Они повышают лояльность клиентов и помогают продвигать продукты и услуги.

Также банки стараются делать персонифицированные предложения для каждого клиента, ориентируясь на доступные данные о его финансовом состоянии, интересах, оплатах, которые он делает в ДБО и других. Пространство личного кабинета — это собственная рекламная площадка финансового учреждения, где можно предлагать клиенту подходящие услуги в режиме «здесь и сейчас». Уместно вспомнить, что банки нуждаются в ДБО-инструментах и для реализации партнерских программ, которые опять же удобнее всего предлагать через интернет-банкинг с учетом «портрета» клиента.

Также отмечу довольно популярные опции «Личный кабинет для детей» и «Семейный доступ».

— Можете подробнее остановиться на преимуществах, которые получает банк, внедряя в интернет-клиенте PFM/PFP?

— Во-первых, PFP дает широкие возможности для продвижения банковских продуктов и услуг. Клиент ставит финансовую задачу — например, покупку автомобиля, а банк с помощью системы предлагает продукты для ее решения: переход на более выгодный тариф, бонусы или проценты за увеличение объема операций или операции через партнеров, подходящий депозит и прочие сервисы, вплоть до кредитования. Во-вторых, работа с личными финансами воздействует на эмоциональную составляющую, создавая у клиента привычку к данному интернет-банкингу.

— Говоря об «эмоциональной» стратегии удержания клиентов, хочется затронуть тему мобильных версий, без которых сегодня уже невозможно представить интернет-банк. Что здесь в тренде?

— Здесь все идет к тому, чтобы клиенту не нужно было совершать лишних движений. На рынке постоянно появляются технологические фишки, применимые в мобильных ДБО-решениях. Например, NFC-датчики. Или считывание реквизитов документа с помощью QR-кода (используется при оплате счетов). Также востребовано геопозиционирование (GPS) — в основном для поиска ближайших отделений и банкоматов. Все чаще используются свайпы, встряхивания и другие возможности смартфонов.

Сюда же можно отнести набирающую популярность авторизацию по отпечатку пальца, которая позволяет отказаться от ввода логина и пароля. Легко, удобно, запоминать не надо, а палец всегда с собой.

Еще одна интересная фишка — распознавание, сохранение и использование реквизитов банковской карты с фотографии, сделанной камерой смартфона. Это гораздо удобнее, чем вручную вводить длинные номера.

На смартфонах и планшетах хорошо работают различные приемы геймификации, когда клиент вовлекается в игру за какие-то бонусы, а также интересная инфографика, скажем, визуализация анализа и прогнозирования роста доходов.

— А какие интересные опции существуют для привлечения новых клиентов и расширения клиентской базы?

— ДБО все больше участвует в процессе привлечения потенциальных клиентов и их конвертации в действительных клиентов банка. Одно из средств — возможность привязки карты другого банка к «нашему» интернет-банкингу, реализуемая в системе ДБО. Пусть и с «чужой» картой, но он становится нашим клиентом, и с ним можно будет работать.

Рекламные кампании, которые банки проводят в Интернете, можно связать (с точки зрения автоматизации) с системой ДБО. Например, пользователь кликнул на баннер — попал на форму регистрации, сформированную средствами системы ДБО. Таким образом, с помощью ДБО-системы фактически организуется электронный документооборот между банком и потенциальным клиентом вплоть до обеспечения бизнес-процесса рассмотрения заявки и приглашения его стать полноправным клиентом кредитного учреждения.

Пространство личного кабинета — это собственная рекламная площадка финансового учреждения, где можно предлагать клиенту подходящие услуги в режиме «здесь и сейчас»

Кроме того, серьезные игроки рынка начинают продвигать услуги в связке с соцсетями, а это — миллионы потенциальных клиентов. Через соцсети банк получает информацию о пользователе, его друзьях, увлечениях и учитывает это при формировании предложения, которое, очевидно, с большей вероятностью будет принято клиентом.

— Принимают ли сейчас банки какие-то особенные меры для защиты транзакций и личной информации?

— Сейчас набирают популярность софтовые генераторы одноразовых паролей для подтверждения операции в зависимости от ее содержимого (суммы, типа карты и пр.). Они просты для использования клиентом, и перехватить такой пароль невозможно, в отличие от одноразовых паролей, пересылаемых в SMS.

— Допустим, банк определился с задачами и маркетинговой стратегией. Перед ним — широкий выбор систем ДБО. Чем необходимо руководствоваться при выборе разработчика?

— На мой взгляд, в первую очередь необходимо обратить внимание на опыт кастомных работ. Разумеется, нужно смотреть и на дистрибутив, который сам по себе должен содержать широкий набор инструментов, но при этом важно учитывать, что в рамках индивидуальных проектов часто создаются уникальные решения под бизнес-задачи кредитных учреждений. Именно это наиболее наглядно отражает мощь компетенций разработчика по созданию требуемой системы и опыт решения нестандартных задач.

— В пользу каких решений банку следует делать выбор — коробочных или платформенных?

— Крупным банкам нужна кастомизация, а платформенные решения позволяют вести такие проекты проще и быстрее. Типичный вопрос крупного топового банка звучит так: «Вы нам сделаете самое лучшее ДБО?». Наш ответ: «Конечно, да». Оно действительно будет лучшим для этого банка. Но для других банков решения будут иные. Поэтому лучшим является то решение для ДБО, с которым данный банк именно с его спецификой и возможностями будет зарабатывать больше, чем остальные. В таком проекте разработчик должен выступать в роли не только IT-, но и бизнес-эксперта. Подчеркну еще раз: быстрое внедрение, кастомизация и поддержка системы возможны только на платформе, которая предоставляет такие инструменты. Наша компания, например, создает ДБО-системы на основе платформы InterВank RS, предназначенной для автоматизации всех видов банковского обслуживания в режиме онлайн.

Коробочные решения, по сравнению с платформенными, имеют достаточно жесткие ограничения, но иногда и они уместны. Для тех, кто не планирует серьезно и глубоко развивать систему ДБО, дистрибутив «в коробке» в данном случае может быть оптимальным и более бюджетным решением, которое будет полностью отвечать потребностям.