Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Особенности организации обслуживания VIP-клиентов
13.12.2013 Аналитика
Особенности организации обслуживания VIP-клиентов

Большинство проблем, возникающих при обслуживании VIP-клиентов, связано с плохой организацией коммуникаций, отсутствием необходимого контроля за проведением операций и некомпетентностью специалистов банка. Чтобы максимально избежать конфликтных ситуаций и уменьшить репутационные риски при работе с VIP-клиентами, банкам необходимо предпринять определенные меры организационного характера, достаточно простые, но на которые, к сожалению, банки не всегда обращают внимание



 
Очень многие банки имеют специальные подразделения, и даже отдельные офисы по обслуживанию VIP-клиентов. При этом банками декларируются самые высокие стандарты банковского обслуживания, эксклюзивный сервис, индивидуальный подход, строгая конфиденциальность и специальные условия по многим видам банковских услуг. За каждым клиентом закрепляется персональный сотрудник, который, в зависимости от своих должностных обязанностей, различных для каждого банка, осуществляет полное взаимодействие с клиентом, осуществляет проведение ряда операций и при необходимости организует коммуникации с другими службами банка или внешними сервисными компаниями
Однако позиционирование такого сервиса налагает на банки ряд обязательств по дополнительным требованиям как к компетенциям персонала, так и к организации бизнес-процессов.
Основополагающая информация
Обычно в категорию VIP-клиентов попадают физлица, удовлетворяющие следующим критериям:
— руководители органов исполнительной, законодательной и судебной власти, государственных и муниципальных учреждений и пр.;
— собственники, руководители и высший менеджмент крупных предприятий и организаций;
— публичные, известные личности;
— крупные акционеры;
— крупные вкладчики;
— деловые знакомые руководства банка («лица, перспективы возможности сотрудничества с которыми имеют высокий потенциал»);
— близкие родственники и члены семей VIP-клиентов.
Разные банки по-разному подходят к формализации списка VIP-клиентов:
— в одних банках есть нормативные...



Сейчас на главной