Финансовая сфера

Банковское обозрение


23.11.2017 Мнение
От Mobile Console к Mobile First

Новая парадигма мобильного банкинга


Лет пять назад в финансовой отрасли наблюдалась волна энергичных попыток сделать безофисный банк с доступом только через смартфоны. Было даже несколько ярких реализаций, которые так и не стали бизнесом и не выжили в своей оригинальной парадигме. По аналогии с жанром «фестивальной рекламы» можно назвать эти попытки «фестивальным банкингом». Нельзя сказать, что эти проекты неправильно строились, просто они были несвоевременными. Мода на «тотальную мобильность» в финансах долго оставалась лишь иллюзорным отраслевым хайпом, не имеющим по-настоящему массового отражения в реальном мире, это был все же «период десктопного банкинга».

It finally happened

Широкополосный мобильный Интернет и доступность девайсов — главные триггеры «революции» Mobile First. По данным Statcounter, в октябре прошлого года впервые в истории объем мобильного трафика превысил потребление интернет-сервисов через десктоп. Глобальная статистика обычно не воспринимается как что-то близкое, но буквально этим летом мы стали свидетелями знакового явления и в нашей пользовательской аналитике. Число мобильных клиентов превысило объем пользователей Desktop Only — на сегодня их уже 53% в пользу мобильной аудитории. Возможно, другие отрасли пережили этот момент намного раньше, но здесь речь идет именно об универсальном банке. Момент поистине эпохальный.

Mobile Console — уходящая парадигма десктопной эпохи

Традиционно банки занимались и многие по инерции продолжают заниматься мобильными продуктами в устаревшей парадигме Mobile Console, когда мобильный банкинг рассматривается исключительно как сателлит и дополнение к основному банкингу для десктопа. Подход Mobile Сonsole на практике означает, что в мобильный банкинг попадают только самые частотные и простые daily-кейсы, в первую очередь некоторые транзакционные и информационные (из серии оплата услуг и просмотр балансов), в то время как core-продукты остаются «out of scope». В итоге мобильный банк в этой парадигме, как правило, не охватывал и 1/5 функциональности «полной» версии.

Необратимый переход к парадигме Mobile First

Благодаря «гибридной» аудитории, которая пользуется пока еще и мобильным, и десктопным интернет-банком, у банков остается небольшая фора на подготовку полноценной мобильной среды, но времени очень мало, аудитория Mobile Only растет быстрее других и втягивает в себя гибридных и десктопных пользователей.

Подход Mobile First предполагает максимальную полнофункциональность мобильного банкинга, а поскольку речь идет о классическом универсальном банке, вызов означает, что в смартфоне должен оказаться буквально ВЕСЬ банк, включая безбумажное открытие и сопровождение core-продуктов. Тяжеловесные сценарии кредитов и депозитов, более или менее комфортно адаптируемые для десктопной среды, крайне сложно реализовать в мобильной инкарнации. Множество полей для ручного заполнения, множественные чекбоксы — очень творческая и нетривиальная задача реализовать это в мобайл. Пример — реализация полностью дистанционного и безбумажного получения кредитной карты в мобильном банке BSPB Mobile.

Мобильные сайты перестали быть самой большой глупостью

Еще одна важная часть единой бесшовной экосреды Mobile Only — мобильные сайты. В этом году мы запустили мобильный сайт Банка «Санкт-Петербург», разработанный совместно со Студией Лебедева1. Мобильный сайт создан как часть единой экосреды, в основе которой — приложения мобильного банкинга BSPB Mobile. Мобильный сайт должен обеспечить органичное продолжение пользовательского опыта, когда пользователю банковского приложения нужно получить информацию о продуктах Банка. Решение запустить мобильный сайт именно сейчас — это отнюдь не «запоздалая реакция» на давнишний тренд, мы уверены в точной своевременности старта этого ресурса. Доступность мобильного Интернета и большие экраны современных смартфонов позволяют делать мобильные сайты лаконичными, но уже не аскетичными, как прежде. Наш мобильный сайт — это не «открытка с контактами», а полноценный бизнес-инструмент, созданный исходя из потребностей живого клиентского опыта.

То, что делает банкинг «мобильным»

Несмотря на сложности, которые доставляет малый экран, у смартфонов есть множество замечательных опций, которые, собственно, и делают банкинг «мобильным». Где-то это нужно для минимизации клиентской рутины, а где-то больше для “wow”-эффекта, что тоже немаловажно для банковского приложения в окружении топовых продуктов глобальных игроков. Имеет смысл использовать их по полной программе, например: считывание QR-кодов для автонавигации и автозаполнения форм при оплате услуг или p2p-переводах, ридер для считывания банковских карт для переводов card2card, биометрические опции для авторизации, возможности шаринга инвойсов и платежек, геолокация и дополненная реальность в инфосервисах, нотификации о счетах и офферах через Push и т.д. и т.п., насколько позволяют фантазия продуктовика и технические возможности смартфона.

Казнить нельзя помиловать

Если вам приходилось испытывать настоящий большой переезд, вам должно быть знакомо это азартное желание в момент переезда избавиться от ненужного хлама, в каком-то смысле перезагрузиться. Момент формирования бэклога для расширения мобильной функциональности в концепте Mobile Only — самое время в принципе отказаться от каких-то морально устаревших сервисов, реализованных в десктопе еще на заре онлайн-банкинга. Не все десктоп-фичи попадут в «мобильное будущее».

Отдельная история — мобильный банкинг на платформе WinMobile. В последние годы эта платформа переживала несколько подъемов и падений, в 2010 году продажа смартфонов на «винде» в России доходила до 10%, практически до уровня айфона. Когда мы делали новую версию BSPB Mobile, наблюдался настоящий бум запросов владельцев «виндоусфонов» на расширение линейки наших приложений на эту систему. Мы отреагировали на живой спрос и запустили дополнительную версию приложения. Спрос на него действительно не заставил себя ждать. Но в 2017-м систему охватил новый кризис, объем продаж резко сократился. Вопрос о закрытии приложения пока не стоит, но вот целесообразность затрат на развитие вызывает много сомнений.

Похожая история — со смарт-часами. Несмотря на ажиотаж на старте, их реальное проникновение в аудиторию пользователей до сих пор остается очень низким. На этом фоне несколько российских банков, видимо, из «имиджевых» соображений все же сделали приложения, функциональность которых распространялась в основном на проверку балансов и повторные операции из истории платежей. Статистика говорит о том, что продажи умных часов продолжают падать.

Игры разума

Хрестоматийная ошибка продуктовика или маркетолога — придумывать для бизнеса клиентский мир, не выходя из кабинета, исходя только из личного представления о нем. Обычно так придумываются миры, совсем не похожие на реальность. Работникам головного офиса банка, которые не спускаются в метро, общаются только с себе подобными, может померещиться, что у всех вокруг новенькие айфоны. Статистика показывает, что это заблуждение — в мире смартфонов доминирует Android, опережая Apple в несколько раз. Из этого следует сделать вывод, что именно Android должен иметь приоритет при переходе к новой парадигме.

У банкинга в смартфоне — мощнейшее продуктовое окружение. Все это задает очень высокую планку по качеству и подходу к разработке мобильных продуктов. Клиент невольно сравнивает юзабилити банкинга с приложениями глобальных игроков и безжалостно критикует все слабые места в «мобильности» банков. Важно, что стало четко понятно — в какую сторону двигаться, а кто победит в этой гонке, мы скоро узнаем.

Реализация парадигмы Mobile Only — это сложнейший вызов, в котором масса подводных камней, но и огромные новые возможности, целый новый мир, который предстоит исследовать и заселить.

Реклама






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ