Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Персонализация процесса обслуживания в Банке Москвы
14.04.2014 Аналитика

Персонализация процесса обслуживания в Банке Москвы

В условиях роста конкуренции традиционные методы стимулирования лояльности клиента сегодня на российском рынке уже практически не работают, поэтому Банк Москвы использует собственный системный подход в решении данного вопроса


Каким быть идеальному банку?
Сейчас, когда рынок банковского розничного кредитования достиг определенного насыщения — большая часть клиентской базы уже поделена между крупнейшими кредитными организациями, а прирост нового трудоспособного населения обременен демографическим спадом 1990-х годов, актуальным стал вопрос, как дальше развиваться и обеспечивать высокие доходы для акционеров?
Для банков с крупной клиентской базой ответ достаточно очевиден: нужно более качественно работать с действующими клиентами — заемщиками, вкладчиками, зарплатными клиентами. При этом надо понимать, что под словом «работать» понимается:
• удержание действующих клиентов;
• увеличение дохода, получаемого с одного клиента;
• расширение клиентской базы посредством использования рекомендаций от действующих клиентов.
Решение вышеперечисленных задач лежит в плоскости повышения удовлетворенности и, как следствие, лояльности клиентов к кредитной организации.
По результатам опроса НАФИ, проведенного в 2012 году, на вопрос: «Какими характеристиками, на ваш взгляд, должен обладать идеальный банк?», 50% респондентов ответили: «Он должен предлагать привлекательные условия», при этом 45% респондентов утверждают: «Обслуживание должно быть быстрым, оперативным, без очередей». Из этой статистики можно сделать два вывода:
первый (негативный для банков) — клиент в первую очередь демонстрирует потребность в низкой стоимости, а не в качестве услуг. Это, в свою очередь, приводит к гонке дисконтов среди кредитных...






Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ