Банковское обозрение

Сегодня много говорят о «диджитализации» банков и о том, что с помощью IT-технологий можно вывести обслуживание клиентов на принципиально новый уровень. Мы убедились в этом на своем опыте, первыми на рынке внедрив дистанционную систему обслуживания по выдаче ипотечных кредитов. Речь идет о таких наших продуктах, как «Дельта Экспресс» и «Дельта Pro», с помощью которых клиент может заполнить заявку (в том числе с мобильного устройства) и получить в автоматическом режиме решение о выдаче кредита буквально за пять минут. Внедрение этой системы сопровождалось некоторыми трудностями, но в результате с ее помощью мы привлекли более 50 тыс. новых клиентов и в ближайшее время рассчитываем еще больше увеличить клиентский поток.

Проверка автоматом

Идея нашей системы удаленного получения кредита заключается в том, чтобы человек получал одобрение ипотечного кредита, не выходя из дома. Прежде для этого требовались личный визит в офис, сбор целого пакета документов. Сейчас все, включая предоставление необходимых документов, можно сделать удаленно, онлайн, потратив на заполнение нужных анкет считаные минуты. Такую систему мы внедрили в 2016 году. Сейчас некоторые банки уже имеют подобные удаленные сервисы, но два года назад мы были первыми в этой области, развивая проект методом проб и ошибок. Для того чтобы услуга заработала в полной мере, нашему банку пришлось серьезно поработать над внедрением сложных технологических решений.

Как известно, лежащая в основе услуг кредитования проверка клиента, или андеррайтинг, представляет собой непростой процесс. Когда человек получает кредит, проверяют буквально все: является ли он клиентом банка, какая у него кредитная история, что у него за работодатель, реальная ли это компания. У клиента проверяют паспортные данные, смотрят, какое у него образование, есть ли дети и многое другое. Раньше большую часть этой информации сотрудники Банка проверяли вручную. Сейчас же система в автоматическом режиме буквально за считанные минуты проводит скоринг клиента, и на этой основе принимается решение о выдаче ипотечного кредита. Но для этого все системы Банка должны взаимодействовать слаженно, как части единого механизма.

Архитектура системы

Внедряя удаленную систему обслуживания с автоматическим скорингом, мы опирались на помощь нашего партнера — компанию «ЦМД-софт», слаженная работа с которой позволила нам состыковать существующую IT-инфраструктуру с эффективно работающим механизмом и обеспечить принятие решений для такого сложного продукта, как ипотека. В качестве технологической платформы мы совместно решили использовать продукт Microsoft Dynamics CRM, который у нас внедрен с 2008 года и постоянно обновляется и развивается под наши задачи. Это классическая IT-система управления взаимоотношениями с клиентами. В ней хранятся данные о клиентах, заявки, принятые решения по ипотечным сделкам, наконец, сами кредитные договоры. По сути, Microsoft Dynamics CRM — это основа, которая отвечает за хранение данных, учет и движение заявок. В 2018 году Банк перешел на самую актуальную версию Microsoft Dynamics 365.

Сейчас доля проникновения цифровых каналов в структуре продаж Банка составляет более 60%

Второй ключевой технологический блок — это система поддержки принятия решений, ее мы построили ее на базе программного продукта Deductor от российской компании Loginom. Этот блок работает на основе алгоритмов поддержки принятия решений: формирует необходимые запросы во внутренние и внешние системы, такие как АБС, БКИ, фрод-сервисы, анализирует информацию, рассчитывает платежеспособность клиента и прочие скоринговые параметры. Система рассчитает, что, если, допустим, у вас доход больше 100 тыс. рублей, то ставка по кредиту будет снижена на столько-то процентов; если плохая кредитная история, то процентная ставка повысится на столько-то. Плюс есть акции, скидки, которые система тоже учитывает. Важный момент: сотрудники Банка без участия разработчиков могут менять настройки, гибко подстраивая решение под нужные параметры.

Особенность внедрения и развития сервиса удаленного обслуживания клиентов в нашем банке заключается в том, что он помимо физических лиц ориентирован на активное сотрудничество с партнерской сетью — агентами, риелторами, банками-партнерами. Направление b2b развивает наш сервис удаленного обслуживания «Дельта Pro». Здесь, как и в случае с частными лицами, у каждой компании-партнера есть свой личный кабинет, где можно отслеживать статус заявки по своим клиентам. Также в системе ведется база клиентов и партнеров с возможностью общения с ними через разные каналы, например через системы видеобанкинга, когда вместо визита в офис клиент может поговорить с нашим сотрудником удаленно.

Экосистема сервисов

Мы убеждены, что популярность удаленных сервисов обслуживания клиентов в банковской сфере будет возрастать. В нашем банке с момента запуска такого сервиса за два года им воспользовались уже более 100 тыс. физических и юридических лиц, а общий объем выданных ипотечных кредитов превысил 30 млрд рублей. Сейчас доля проникновения цифровых каналов в структуре продаж Банка составляет более 60%, и мы уверены, что эта доля будет быстро расти. Клиенты, особенно представители нового поколения, понимают, как удобно в удаленном режиме пользоваться такими сервисами, и активно их осваивают. Кроме того, наша система непрерывно развивается, мы внедряем новые функциональные возможности, важные для клиента. Скажем, с недавних пор в ней есть такой сервис, как предиктивные звонки: если человек вдруг не до конца заполнил анкету, то ему может быстро перезвонить оператор и с его слов помочь внести недостающие данные, при этом система заранее прогнозирует нагрузку операторов.

В целом, мы считаем, что в будущем системы дистанционного обслуживания банков будут развиваться в двух ключевых направлениях. Во-первых, это уменьшение нагрузки на клиента с точки зрения объема требуемой информации. Например, банк «Дельта Кредит» уже запустил вход в цифровые сервисы через систему ЕСИА — Госуслуги и подтягивает в анкету данные с этого сервиса для экономии времени клиента. В ближайшее время мы завершим подключение к Пенсионному фонду России и затем — к Федеральной налоговой службе, чтобы позволить нашим клиентам обойтись без предоставления трудовой книжки и 2НДФЛ.

Второе важное направление развития удаленных банковских сервисов — это появление экосистемы сопутствующих услуг. Например, мы стремимся сделать так, чтобы у нас на сайте клиент мог не только получить кредит, но и подобрать себе квартиру, а в будущем, скажем, купить мебель и сделать ремонт. Для этого мы подключаем базы данных застройщиков, риелторов и прочих участников рынка недвижимости. Любой ипотечный кредит связан также с обязательным страхованием жизни и имущества, поэтому мы помещаем информацию о страховых услугах в наши системы.

В будущем удаленные банковские сервисы, скорее всего, превратятся в маркетплейсы различных услуг. Уже сейчас у банков для этого есть эффективные инструменты.