Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Против мошенников — единым фронтом
01.05.2006

Против мошенников — единым фронтом

Если банк активно работает на розничном рынке, в его портфеле неизбежно появляются проблемные кредиты. Как лучше выстраивать работу с клиентами-должниками и бороться с откровенными мошенниками, какие кредиты являются самыми проблемными для банка и что нужно предпринять, чтобы рынок кредитования приобрел более цивилизованные формы? На эти вопросы «БО» отвечает заместитель председателя правления банка «Союз» Екатерина Демыгина.


— Екатерина Михайловна, какова доля проблемных кредитов в банке?

Екатерина Демыгина: появление кредитных бюро и коллекторских агентств сделает рынок более цивилизованным и избавит банки от кризиса — Банк стал активно развивать розничный бизнес два года назад. Объем выданных автокредитов за этот период составил по состоянию на 1 января 2006 года — 230256465 долларов (с марта 2004 года). В настоящее время просроченная задолженность по кредитам, предоставленным физическим лицам, составляет 1,25% от остатка ссудной задолженности розничного кредитного портфеля банка. Называя эту цифру, я оцениваю уровень задолженности в соответствии с критериями нормативов Банка России, т.е. имеется в виду отражение в балансе банка тех клиентов, которые свыше одного дня, согласно графику погашения, не выполнили своих обязательств по договорам. Банк сейчас динамично растет, стремительно развивается региональная сеть. Мы понимаем, что такая активность сопровождается увеличением числа самых разных клиентов. На сегодняшний момент кредиты в банке «Союз» стали доступны заемщикам с меньшим доходом. Поэтому средняя сумма кредитов, если мы возьмем фактический портфель банка, уменьшилась. Портфель же клиентов, имеющих признаки проблемной задолженности, остался прежним.

— Как вы классифицируете клиентов-должников?

— Мы оцениваем проблемных клиентов по разным критериям, исходя из этапов работы с ними. В банке есть отдел мониторинга и методологии, который еженедельно делает выборку должников. Эти данные передаются в банковский call-центр, сотрудники которого осуществляют обзвон клиентов в дневное время и информируют их о возникшей сумме задолженности и способах ее погашения. В самое ближайшее время мы собираемся модернизировать эту работу, автоматизировав звонки клиентам. Параллельно планируется осуществлять SMS-информирование наших заемщиков о сумме очередного платежа по кредиту. Это важные шаги, поскольку клиентская база постоянно увеличивается, у банка сейчас десятки тысяч клиентов. В месяц выдается кредитов на сумму более 30 млн долларов. В работе с клиентами-должниками мы стараемся учесть особенности российского менталитета, например забывчивость. Естественно, клиентам, которые забыли вовремя (а такое бывает) погасить кредит, банк просто напоминает об этом и объясняет, как удобно это сделать. Наши специалисты помогут посчитать точную сумму, которую нужно заплатить, включая пени и штрафы. В ситуации, когда клиент потерял работу и у него возникли временные, вполне объективные, трудности, задолженность может реструктуризироваться и меняется график погашения. Порой клиенты в качестве уплаты долга предлагают вернуть в банк заложенный автотранспорт. При этом они могут по доверенности передать автомобиль сотруднику банка, который поможет заемщику наиболее эффективно реализовать авто в кратчайшие сроки и погасить задолженность. Банк сотрудничает с самыми крупными в Москве дилерскими сетями, и поэтому такая помощь заемщику является необходимой и полезной. Если по истечении определенного срока (30 дней) после нашего звонка клиент не вернул кредит, то к работе подключается служба безопасности, которая выясняет, имеются ли в действиях клиента элементы мошенничества. Кроме того, служба безопасности работает с клиентами, которые недоброжелательно коммуницируют с банком, начинают скрываться, дают обещания и не выполняют их. Как правило, до 70% от объема просроченной задолженности возвращается в банк в досудебном порядке, т.е. по обоюдному согласию заемщика и банка. Мы понимаем, что, сохранив клиента, не портим его кредитную историю. Как правило, мы выстраиваем новый график погашения задолженности, более щадящий и приемлемый для клиента в данной ситуации. Безусловно, если клиент не желает сотрудничать с банком, мы вынуждены подать на него в суд.

— Каковы особенности работы с мошенниками?

— Были случаи, когда по факту мошенничества мы сотрудничали с несколькими банками. Ведь, как правило, мошенники берут кредит в нескольких кредитных организациях. У нас был прецедент, когда совместно с пятью банками мы справились с группой мошенников. Данные клиенты обращались в банки для того, чтобы взять автомобиль в кредит с целью дальнейшей перепродажи. Благодаря совместным действиям нескольких банков этих недобросовестных граждан удалось привлечь к уголовной ответственности. При борьбе с мошенниками банки пользуются следующими статьями уголовного кодекса — 177, 159 и др. Так, при уклонении от погашения кредиторской задолженности в соответствии со статьей 177 УК РФ предусматривается уголовное наказание в виде лишения свободы на срок до двух лет. При предоставлении в банк недостоверных сведений об имущественном положении или официальном доходе, либо при получении кредита без намерения его возвращать в соответствии со статьей 159 УК РФ гражданину грозит наказание: лишение свободы на срок до десяти лет. И, наконец, при подделке документов, в том числе справок о ежемесячном доходе, в соответствии со статьями 327, 198, 199 УК РФ к виновным лицам применяется уголовное наказание в виде лишения свободы на срок до шести лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься конкретной деятельностью сроком до трех лет. Хочу отметить, что клиентов, которые берут у нас кредит с намерением его не возвращать, не так много. Причина этого заключается в том, что банк не работает с потребительским кредитом «просто деньги». Мы работаем только с целевыми видами кредитов, среди которых основные продукты — автокредит, ипотека. Потребительский кредит у нас также относительно целевой, когда клиент хочет купить автомобиль определенной комплектации, но ему не хватает некоторой суммы. Банк может выдать кредит на такие цели. Также мы предлагаем кредиты на ремонт квартиры. То есть, с одной стороны, банк выдает кредиты без обеспечения, а с другой — не раздает деньги просто так.

— Работает ли банк с коллекторскими агентствами?

— Да, существенным подспорьем в нашей работе в последнее время стало появление на рынке коллекторских агентств. Почему-то многие банки стесняются говорить на эту тему. Я считаю, что это такой же помощник для банка в работе, как и кредитные бюро. Коллекторские агентства при большом объеме кредитных операций экономят затраты банков на содержание служб — юридической, службы безопасности, бэк-офисов. Мы уже работаем с тремя агентствами. Это коллекторские агентства: «Секвойя», Национальное агентство по сбору платежей и Федеральное агентство по сбору платежей. Для нас такой опыт сотрудничества является первым и одновременно позитивным. Все эти агентства заключили с нами договоры, где указано, что они обязуются использовать только легитимные методы работы с клиентами, находиться в рамках законодательной плоскости, не предпринимать шагов, которые могли бы отрицательно повлиять на имидж банка. При растущих продажах портфель просроченной задолженности формируется меньшими темпами, с опозданием. Поэтому, несмотря на то, что каждый из банков вкладывает много усилий в работу собственной службы безопасности, чтобы уменьшить показатель просроченной задолженности, все равно взаимодействие с коллекторами неизбежно.

— Я знаю, что некоторые банки считают услуги коллекторских агентств слишком дорогостоящими. Какова ваша точка зрения на этот вопрос?

— Стоимость работы коллекторского агентства зависит от того, в какой момент времени оно включается в работу с проблемными клиентами. Если банк передал агентству клиентов, с которыми уже отработали все службы кредитной организации, вплоть до момента подачи заявления в суд, то коллектор получает так называемого «отжатого» клиента, способного через суд выплачивать какие-то мизерные деньги со своей минимальной зарплаты. Конечно, в этом случае коллектор выставляет банку максимальную комиссию. Если работа банка и коллектора выстраивается как аутсорсинг, то в этом случае комиссия в среднем на рынке исчисляется, начиная от 20% и заканчивая 50—60% от суммы задолженности в зависимости от срока возникновения и обеспеченности кредита. Как правило, банк предоставляет коллектору какую-то часть своего портфеля, которая в течение нескольких дней анализируется, и агентство выставляет цену, по которой будет работать как комиссионер по договору поручения, или приобретет данный портфель кредитов по договору об уступке прав требований.

— Какой вид кредита является наиболее проблемным для банка?

— По статистике два вида кредитов в портфеле банка являются наиболее проблемными. Это потребительские кредиты и экспресс-кредиты. Несмотря на то что кредитные бюро еще не вышли на должный уровень сотрудничества с банками, который позволил бы оперативно получать информацию, банки, работающие с экспресс-кредитами, уже обмениваются между собой информацией по проблемным заемщикам. Существует такое понятие, как стоп-лист, в котором указаны основные должники по этому продукту во всех банках, между которыми есть соглашение. Если клиент взял кредит в одном банке и не вернул его в положенные сроки, т.е. у банка появился проблемный заемщик, то информация о том, что такой клиент пришел в другой банк, становится доступна кредитной организации, должником которой он является. Пока что это единственный инструмент, позволяющий нам нормально работать. От того, каким будет объем таких неблагонадежных клиентов, зависит процентная ставка. Ведь сейчас большинство добросовестных потребителей вынуждены расплачиваться повышенными процентами за мошенников. Хочу добавить, что весь рынок ждет, когда же возникнут полноценные кредитные бюро. Только в этом случае банки смогут на высоком технологическом уровне обмениваться информацией, рынок станет более цивилизованным и доступным для потребителей.

— Как вы считаете, грядет ли кризис «плохих» долгов?

— Мы не ожидаем грядущего кризиса. Пытаемся работать очень аккуратно, старательно выверять методику оценки качества клиентов. Благо, что стали оперативно появляться кредитные бюро. Я думаю, что появление кредитных бюро и коллекторских агентств сделает рынок еще более цивилизованным и избавит банки от кризиса.






Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ