ДБО, куда идешь?

История ДБО насчитывает несколько десятков лет. Первые эксперименты с дистанционным доступом клиентов к ограниченному набору действий (оплате счетов и отправлению переводов) проводились в Великобритании еще в середине 1980-х годов. В середине 1990-х в США Microsoft предложил клиентам некоторых банков интеграцию с собственной программой финансового учета Money, а отдельные кредитные учреждения запустили обслуживание клиентов на сайте. В 2000-х использование ПК для доступа к интернет-банкам приобрело по-настоящему массовый характер вместе с распространением интернет-коммерции.

2010-е охарактеризовались взрывным ростом количества смартфонов и их возможностей по запуску сложных приложений. Именно в те годы технические возможности впервые существенно повлияли на бизнес-модель — целый ряд новых банков, которые часто называют необанки, запустились и стремительно нарастили клиентскую базу вообще без открытия физических отделений. В этом им помогли как грамотно спроектированные приложения, в которых понятным любому пользователю образом можно было выполнить все самые нужные действия, так и глубокое переосмысление лежащих в основе банковской деятельности бизнес-процессов.

«Практически все банки успешно прошли стадию реализации в ДБО общепринятых банковских продуктов и столкнулись с необходимостью не просто выводить в дистанционные каналы имеющиеся продукты, а выполнять комплексную цифровизацию процессов», — считает директор по развитию продуктов Центра цифровых решений для бизнеса компании BSS Станислав Шилов. Действительно, бессмысленно делать красивую заявку на кредит в мобильном приложении, если за ней стоят ручное одобрение на бэк-офисе банка и необходимость клиенту потом везти бумажные оригиналы документов в отделение банка.

Однако уровень сложности данной задачи выше на порядок — ее решение требует модификации комплекса IT-решений (от фронтальных до бэкофисных систем), бизнес-процессов, юридической и регламентной базы. Причем в банках, не являющихся монолайнерами или необанками, это усугубляется наличием исторически сложившихся процессов и унаследованных продуктов. Именно по причине внутренней инерции попытка копирования лучших интерфейсных решений необанков не привела к прорывным результатам, а обернулась для традиционных игроков стагнацией и бесконечными редизайнами. «Ожидать радикального перелома в сквозной цифровизации банковских процессов сейчас, на мой взгляд, нет оснований. Точкой возможного роста видится область взаимодействия банка с клиентом — использование новых технологий в построении принципиально более простого и удобного клиентского пути», — отметил Станислав Шилов.

Что это могут быть за решения, которые позволят любому банку улучшить клиентский опыт? Эксперты считают, что речь идет о синергии дистанционного банкинга и речевых технологий — обслуживание клиентов в голосовом и текстовом каналах, использование речевой аналитики и голосовой биометрии. При этом будущее — за единой платформой, на базе которой можно бесшовно разворачивать и использовать ДБО и речевые решения.   

Говорит ДБО…

Эксперименты с ДБО и речевыми технологиями начались еще в середине 2010-х в основном в двух направлениях: переносе банкинга в чат и роботизированном голосовом обслуживании.

Использование чат-ботов имело разные цели. В одних банках таким образом пытались снизить затраты на клиентскую поддержку, автоматизируя часть входящих запросов, или повысить удовлетворенность клиентов за счет увеличения скорости обработки обращений. В других — изменить банкинг как таковой на основании простой гипотезы: человеку удобно решать все свои вопросы в одном месте. «Мы видим модификацию привычного нам ДБО. Это ответ на развивающиеся технологии и предпочтения клиентов. Клиенту удобно общаться и решать все свои вопросы в одном канале. Зачастую этим каналом становятся мессенджеры. И там клиент ожидает получить полнофункциональное обслуживание. Сегодня эту задачу успешно решает чат-банк», — пояснила директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.

Наглядный пример такой реализации — чат-банк ПСБ, который обслуживает предпринимателей в мессенджерах Telegram и WhatsApp. Виртуальный помощник в чат-банке консультирует по обслуживанию, отвечает на вопросы, предоставляет данные по остаткам на счетах и выписки, способен распознать и оплатить счет. «Это был первый чат-банк для бизнеса в России. В нем клиент не только получает консультации, но и проводит платежные операции не выходя из мессенджера. Безопасность обеспечивает двухфакторная идентификация. В чат-банке обрабатывается более 90 тыс. обращений в сутки. Проект продолжает развиваться как омниканальное решение на базе технологий BSS», — прокомментировала Юлия Вдовина.

Что же касается роботизации голосового обслуживания, то она выросла из необходимости автоматизировать часть клиентского пути при обращении в телефонный центр.

Развитие речевых технологий помогло уйти от неудобного голосового автоответчика IVR (Interactive Voice Responses) «Нажмите 1 — нажмите 2» к формату виртуального ассистента с естественным диалогом

Новые технологии позволяют клиенту просто сформулировать свой запрос голосом — как будто бы он общается с оператором. Голосовой формат обслуживания интегрируется не только в бизнес-процессы контакт-центров, но и в мобильные приложения ДБО.

Так, уже сейчас в некоторых мобильных приложениях банков можно с помощью голосового управления совершить ряд операций, например перевести деньги, узнать остаток, оплатить мобильный телефон, купить драгметаллы и пр. Такие возможности — это результат интеграции виртуального ассистента с ДБО: робот получает данные непосредственно из ДБО. Реализован и другой сценарий взаимодействия, когда на вопрос клиента, например, «Как подключить СБП?» робот вместо инструкции «Пойди туда, сделай то», выдает ссылку сразу на ту страницу ДБО, где происходит подключение быстрых платежей. Это может быть, как в мобильном, так и в интернет-банке. Все! — пользователю не надо проходить многоуровневый квест по инструкции, разбираясь с разными экранами ДБО, он в один-два шага получает искомое. 

Речевые перспективы

Сегодня решения на базе ИИ для применения в обслуживании клиентов и продажах достигли значительного уровня зрелости. Их использование дает реальный эффект. И банки стали локомотивом внедрения речевых технологий.

Станислав Шилов отметил, что это происходит вследствие высокого уровня технологической зрелости банков, аппетита к инновациям и готовности рассматривать технологические новинки как потенциал для новых бизнес-решений. «Мы видим большие перспективы в развитии речевых технологий в банках там, где банки начнут рассматривать их не в контексте исключительно инструмента экономии («Заменим N сотрудников КЦ чат-ботом»), а как способ получить бизнес-преимущества и увеличить доход. В таком контексте между решениями в области речевых технологий и дистанционного банкинга просматривается явная синергия», — прокомментировал Станислав Шилов.

В отношении банков стоит говорить о повышении эффективности при роботизации процессов, повышении дохода и клиентском сервисе с помощью внедрения речевой аналитики. Юлия Вдовина подчеркнула, что речевые технологии позволяют сегодня вывести бизнес-процессы обслуживания и продаж на совершенно новый уровень, а также постоянно совершенствовать продукты и услуги для увеличения своей доли рынка. Например, выставлять предложения клиентам с учетом их пожеланий и паттернов поведения, выявленных в процессе общения с операторами, оперативно обрабатывать обратную связь от клиентов о продуктах банка, учитывать, на какие бенефиты обращает внимание клиент в продуктах конкурентов, а также отслеживать и прорабатывать соблюдение параметров сервиса компании.

«Основными преимуществами в современном мире, безусловно, являются развитие самообслуживания клиента и максимизация прибыли компании. И здесь можно говорить о таких понятиях, как процент автоматизации, конверсия, повышение операционных показателей работы», — пояснила Юлия Вдовина.

При этом немаловажное значение имеет скорость реализации, запуск решения в минимальные сроки, что напрямую влияет на получение быстрого бизнес-результата. «Мы гордимся проектом, когда от момента постановки задачи заказчиком до выведения голосового робота на линию прошло менее двух суток. Робот поддерживал нагрузку в 300 одновременных диалогов. И для нас это нормальная практика благодаря предобученным отраслевым моделям распознавания и готовым пакетам сценариев для различных отраслей и жизненных ситуаций, в том числе и для банковской», — рассказала Юлия Вдовина.

Юлия Вдовина:

Сегодня за счет зрелости решений на базе ИИ эффективность речевых технологий очевидна

Пандемия дала сильный толчок развитию удаленного обслуживания. В этих условиях клиенты минимизировали офлайн-визиты, и отделения банков перестают быть основным каналом продаж. Фокус в обеспечении продаж смещается, в том числе и на контактные центры. Правильно выстроенные процессы удаленных продаж позволяют компенсировать потери и достигать высоких показателей конверсии. И здесь важную роль играет синергия технологий контактного центра с ДБО.

«Так, если продукт легкий, его может оформить виртуальный ассистент в тексте или голосе. Если продукт более сложный, то первичную информацию может предоставить или робот, или оператор, а вот уже оформление продукта и подписание документов целесообразно организовать в мобильном или интернет-банке. При этом виртуальный ассистент для удобства направляет клиенту прямую ссылку на оформление продукта», — отметила Юлия Вдовина. 

Важную роль в выстраивании оптимального клиентского пути, безусловно, играет речевая аналитика. С ее помощью можно не только контролировать работу операторов (насколько правильно были расставлены фокусы при продаже, озвучены преимущества продукта), но и собирать обратную связь от клиентов о продукте и быстро его модифицировать под потребности рынка.

Синергия и бенефиты

«Лично я считаю, что восприятие ДБО и РТ как разных каналов — это пережиток прошлого. Точно так же 10 лет назад воспринимались как разные каналы интернет-банк и мобильный банк. Но жизнь все расставила по местам, и сейчас мы говорим об использовании мобильного или веб-канала обслуживания клиента как о равнозначной альтернативе, имеющей особенности только в контексте удобства выполнения той или иной задачи клиента, но обязательно реализуемой в рамках омниканального решения», — высказал свое мнение Станислав Шилов.

Он подчеркнул, что вопрос применения классического канала ДБО или речевого канала — это вопрос не технологий или архитектуры. Это вопрос исключительно удобства и оптимальности клиентского пути, который может требовать как работы в GUI (graphical user interface — графический интерфейс пользователя), так и использования естественных способов коммуникации (устная и письменная речь) и их комбинации. И если поставить клиента и его потребности в центр такой конструкции, то потенциал синергии очевиден — она позволит построить наиболее короткий и удобный путь решения любых, даже самых нестандартных задач клиента.

Необходимость синергии ДБО и РТ — это потребность нашего времени, считает Юлия Вдовина. Этому способствует и то, что ДБО достигло предела своего экстенсивного развития — почти все банковские продукты перенесены в классические каналы ДБО. «При этом мы видим, насколько активно банки применяют в своей деятельности, в том числе в банкинге, речевые технологии. Если несколько лет назад целесообразность такого применения была очевидна не всем банкам, то сегодня за счет зрелости решений на базе ИИ их эффективность очевидна. И это на самом деле раскрывает высокий потенциал интеграции ДБО и речевых технологий», — прокомментировала Юлия Вдовина.

В BSS видят в синергии ДБО и РТ сразу несколько преимуществ.

Во-первых, повышается уровень самообслуживания в дистанционных каналах. Голосовые и текстовые боты могут качественно обрабатывать от 40 до 60% обращений клиентов без перевода на оператора. Часть обращений клиентов можно при этом напрямую перевести на самообслуживание в ДБО.

Во-вторых, растет удовлетворенность клиентов. Они получают банковские услуги максимально оперативно в любом удобном для них канале и формате (ДБО, текст, голос). Речевая аналитика позволяет построить в банке цикл непрерывных улучшений, а голосовая биометрия дает возможность выводить платежные операции в голосовые и текстовые каналы.

Станислав Шилов:

Ожидать радикального перелома в сквозной цифровизации банковских процессов сейчас нет оснований

В-третьих, экономический эффект. Появляется возможность персонифицировать и доносить до клиента удобным ему способом персонифицированные предложения. Можно автоматизировать и сценарии ситуативных продаж продуктов в контексте диалога клиента с банком.

Эксперты BSS считают, что не надо воспринимать чаты и голосовых помощников как новый отдельный канал — это скорее необходимая часть общего комплекса ДБО. Основой для их совместной работы выступает единая платформа, на которой возможно построение как систем и сервисов ДБО, так и сервисов речевых решений.

Сила банка — в единой платформе

Из всех отечественных разработчиков ДБО и речевых технологий только компания BSS предлагает сегодня уже работающую и обкатанную в банках единую платформу, на основе которой можно развивать ДБО и речевые технологии в тесной cвязке друг с другом.

«Наше ключевое преимущество — это объединение компетенций в области как классического ДБО, так и речевых технологий; понимание банковских процессов; готовность встроиться в IT-ландшафт банка единым решением, не порождающим для банка необходимость искусственно “скрещивать” решения классического ДБО и РТ», — подчеркнул Станислав Шилов.

Единая платформа BSS покрывает все задачи банков в области дистанционного банковского обслуживания и речевых технологий. Она обеспечивает бесшовную интеграцию и взаимодействие всех компонентов. На основе единой платформы возможны как одновременная поставка всех решений, так и поэтапное их внедрение — например, сначала ДБО, потом речевой аналитики или текстового бота.

Банк, используя отдельные элементы или весь стек единой платформы, формирует новый уровень понимания клиента, узнает его потребности, ценности, «боли». В коммуникациях с клиентом содержится масса информации, которую позволяет анализировать речевая аналитика. Банк может узнать, когда клиент был недоволен обслуживанием и по какой причине, с кем из конкурентов его сравнивают, что у них нравится и так далее.

«Мы — вендор с полным технологическим стеком. Все технологии, что мы предлагаем, — это собственная разработка. Мы имеем возможность слышать потребности клиента и быстро дорабатывать/настраивать свои продукты», — отметила Юлия Вдовина. К тому же решение единого технологического стека позволяет избегать эффекта лоскутного одеяла, что происходит при внедрении продуктов разных вендоров. «BSS гарантирует быстрое развертывание, высокое качество, аналитику, технологическое и контекстное сопровождение», — резюмировала Юлия Вдовина.