На российском рынке есть отрасли с разной репутацией и разным пиаром. Сегменту микрофинансирования «повезло» собрать немало пиара со знаком «минус»: это разговоры в СМИ и про высокие ставки, и про излишнюю доступность займов населению, и про коллекторов, и про портрет заемщика, и про само отсутствие регулирования рынка микрофинансовых организаций, которые даже хотели запретить. Генеральный директор МФК «Джой Мани» Марина Смирных рассказала «Б.О» о том, что она думает про пиар и репутацию рынка микрофинансирования.

— Марина, а вообще насколько важен для рынка МФО пиар? На кого и как он влияет?

— Безусловно важен. Что такое пиар? Это то, что сказали или написали и то, что слышат и наши клиенты, и наши партнеры, и наши инвесторы. У кого-то времени больше и он сам пойдет изучать, а кто-то остановится на услышанном.

По итогам прошлого года рынок вырос примерно на 35%, в этом году мы ожидаем примерно такой же рост — в среднем на уровне 30–35%

Наши клиенты — это самые разные люди по всей России, которые имеют потребность в микрокредитах, в займах до зарплаты и которые читают газеты и смотрят передачи. Аналитики нашей компании оценивают рынок МФО как стабильно растущий. По итогам прошлого года рынок вырос примерно на 35%, в этом году мы ожидаем примерно такой же рост — в среднем на уровне 30–35%. Кто формирует этот рост? Наши клиенты. Клиенты, которые считают нашу процентную ставку совершенно разумной, потому что они берут небольшую сумму на срок не более месяца. И здесь очень важно не сравнивать наши продукты с банковскими, не сравнивать банковские ставки с нашими — мы дополняем друг друга, а не конкурируем. Мы решаем разные задачи клиента на разных условиях. Ведь ни у кого не возникает вопрос, почему аренда жилья или парковки на длительный срок выйдет дешевле, чем на месяц, почему стоимость одной поездки в метро существенно выше, чем стоимость шестидесяти поездок, почему курс процедур в салоне красоты стоит дешевле, чем одна процедура. Да просто потому, что это разные услуги, для решения разных вопросов и для разных клиентов! Выдавая микрозайм, мы решаем какую-то очень срочную и важную задачу нашего заемщика, которому просто больше некуда обратиться: покупку еды, лекарств, приобретение подарков для близких, получение средств на организацию выходных. Мы действительно являемся социально-значимым бизнесом. И поэтому я считаю важным и нужным как можно больше говорить о справедливости процентной ставки наших продуктов. У нас она составляет от 0,5% в день.

— Но не станет ли это причиной еще большего количества клиентов в МФО, где и так доступность займов населению велика?

— Конечно, станет, что для нашего рынка будет очень хорошо и позволит расти ему еще, например, на дополнительные 5–7% за год. А вот про доступность займов населению я с вами не соглашусь, это как раз из пиара со знаком «минус» про рынок МФО. К нам в МФК «Джой Мани» ежемесячно поступает свыше 50 тыс. заявок на получение займа, но из них мы одобряем лишь порядка 20%. При этом, если заемщик к нам обратился впервые и мы приняли решение выдать ему заем, то первая одобренная ему сумма будет до 7 тыс. рублей. И только при последующих обращениях к нам, клиент сможет получить во второй раз займа до 10–12 тыс. рублей, в третий — до 15 тыс., в четвертый — до 20 тыс. и так далее. Мы очень внимательно относимся к процессу одобрения и выдачи займов, который у нас полностью автоматизирован и работает на собственном программном обеспечении компании. А для оценки заемщика мы используем данные кредитных бюро, внутреннюю кредитную историю и высокотехнологичный скоринг. Такая модель организации бизнеса нами выбрана осознанно, как раз с целью сделать нашу компанию максимально рентабельной, интересной и нам самим, и нашим инвесторам. А также эта бизнес-модель нам позволяет быть социально-ответственной компанией, не допуская излишней доступности тем клиентам, кто с высокой долей вероятности будет иметь просрочки по займам.

— С просрочками связан еще один стереотип, который тоже сформирован пиаром рынка — речь о коллекторах. Расскажите об этом. Как у вас организована работа с теми клиентами, кто просрочил возврат займа?

— Да, для рынка МФО это, пожалуй, один из самых худших пиар-стереотипов. Но с ним можно и нужно бороться только делами самим компаниям нашего рынка и тогда эти единичные случаи про «злых» коллекторов, о которых знает вся страна, уйдут безвозвратно в прошлое. Наша МФК «Джой Мани» не работает с коллекторскими агентствами, у нас создан в компании отдел по работе с клиентами. Основную часть этого отдела составляют молодые девушки, с предыдущим опытом работы в крупных кол-центрах известных компаний и умеющие вежливо, тактично и доброжелательно разговаривать с нашими клиентами. При этом абсолютно все разговоры внутри компании записываются и регулярно анализируются нашей службой безопасности, а использование мобильных телефонов во время работы просто запрещено. А также в «Джой Мани» мы создали отдел контроля качества, который ежедневно в онлайн режиме занимается мониторингом отдела по работе с клиентами и ведет чек-листы их разговоров. При организации такой системы мы исключили любые возможности некорректного разговора с клиентами. В случае же взыскания действительно сильно просроченного займа, мы действуем исключительно в правовом поле и подаем иск в суд. И еще у нас действует установленное нами правило: начисление клиенту процентов по займу идет только до 90 дней просроченного срока возврата займа, что составляет в нашей компании менее 2ОД, как разрешает 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организацих» от 02.07.2010 года. Если заемщик вернул нам долг позже этого срока, но самостоятельно, то дополнительных процентов с него мы не берем. Но в случае обращения в суд мы доначисляем проценты за весь период и взыскиваем всю сумму целиком. Хотя, конечно же, такие случаи единичны и основная работа — это рутинная выдача займов и их самостоятельное возвращение нашими клиентами.

— Вы сейчас сказали об установленном у вас в компании правиле и благодаря этому мы можем логично подойти к вопросу регулирования рынка микрофинансовых организаций — это ведь тоже вопрос для пиара МФО чувствительный?

— Этот вопрос важен не столько для пиара, сколько для репутации нашего рынка. Я имею многолетний опыт работы в банковской сфере и для меня не стоит вопроса необходимости регулирования рынка. Я однозначно за! И считаю создаваемые регулятором Базовые стандарты работы МФО нужными и важными. Именно регулирование нашего рынка позволяет формировать перечь компаний, которым можно доверять и отсеивает компании непорядочные или компании с слишком агрессивной, непродуманной стратегией развития. На сегодняшний день создан реестр ЦБ МФО, существуют отчеты о деятельности МФО и аудиторское заключение, которые нужно предоставлять в ЦБ. Но мы действительно все равно вводим и некоторые свои правила в нашей МФК в интересах клиентов или принимаем к обязательному исполнению рекомендованное. Так, например, в прошлом месяце мы вышли на рынок привлечения частных инвестиций. И первое, что мы сделали — это застраховали деньги наших будущих инвесторов. Это, как вы знаете, не обязательное требование, но мы для себя решили, что это правильно. Инвестор должен быть уверен в правильности своего решения и спокоен за свои инвестиции. В ближайшем будущем я ожидаю, что часть из того, что сейчас носит рекомендательный характер для МФО перейдет в раздел обязательного и станет стандартом на нашем рынке. А это уже наша репутация, репутация всего рынка МФО, которая будет являться нашим важным и мощным драйвером роста.