Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
В последнее время банковский рынок развивается в условиях сильных экономических вызовов и высокой ключевой ставки. Артем Иванов, руководитель департамента развития розничных кредитных продуктов Альфа-Банка, в интервью заместителю генерального директора АЦ «БизнесДром» Наталье Васекиной для «Б.О» рассказал о тенденциях в розничном кредитовании, технологиях и плюсах цифрового профиля и создании нового подхода к формированию оффера для клиента
— Артем, сейчас в банковском секторе наблюдается высокая конкуренция за клиента. Как вы в текущих условиях привлекаете и удерживаете клиентов?
— Основная задача кредитного бизнеса — улучшать качество услуг для текущих клиентов, а не привлекать новых. Приоритетными являются наполнение самого предложения и технологичность решения, упрощение выбора и персонализация кредитного продукта.
Для формирования персонализированного предложения мы активно используем разного рода модели, искусственный интеллект. В этом нам помогает и то, что мы уже второй год активно собираем согласия на цифровые профили — более 30% наших клиентов предоставили к ним доступ.
Один из ключевых показателей для нас — рост доли клиентов, которые выбирают Альфа-Банк для получения кредита, среди всех наших активных клиентов. Сейчас таких клиентов около 40–45% общей базы, и это один из самых высоких показателей по рынку.
— Чем сегодня можно удивить клиента?
— Мы видим, что в текущих условиях банки могут формировать клиенту разные кредитные предложения — без залога, с залогом квартиры или машины. Это хорошо, но нужно искать баланс между числом предложений, опций и способностью клиента их перебрать и сравнить. Серьезный вызов заключается в том, как сразу предложить клиенту то, что ему нужно. В свою очередь, мы как технологичный банк стремимся давать клиенту выбор исключительно из тех вариантов, которые максимально ему подходят. Мы научились чувствовать потребности клиента и предвосхищать его запросы.
Этим летом мы запустили одно из технологических решений в данном направлении: новый процесс кредитования — по триггерам. Эта технология позволяет еще на этапе привлечения нового клиента, например при выдаче дебетовой карты, сформировать для него кредитное предложение — сразу же, в течение 90 секунд, и без всяких анкет. А если клиент предоставит согласие на цифровой профиль, то условия для него станут такими же, как если бы он был зарплатным клиентом банка.
Недавно мы первыми на рынке анонсировали опцию с гарантией снижения ставки по ипотечному кредиту. Это уникальное для рынка решение, которое позволяет нашим клиентам оптимизировать сразу несколько процессов — за один клик, без бумажной волокиты и многошагового процесса рефинансирования. Клиент получает простой и эффективный инструмент гарантированного снижения ставки по ипотеке в случае снижения ключевой ставки Банка России.
Запуск этой опции отвечает общему тренду на упрощение получения таких сложных продуктов, как ипотека.
Автоматизация процессов уже охватывает большинство этапов сделки — сегодня онлайн можно не только заключить сделку, но и провести оценку квартиры.
По нашим подсчетам, каждый клиент при оформлении ипотеки в Альфа-Банке экономит минимум 10 дней, или 240 часов жизни, лишь благодаря нашим цифровым сервисам. Только представьте, на что это время можно потратить — например, на путешествие с семьей.
— Как вам удалось достичь качественного кредитного портфеля?
— На это влияет комплекс факторов.
Во-первых, мы активно работаем с цифровым профилем и таким образом повышаем долю полностью одобренных предложений. Примерно 65–67% наших клиентов имеют полностью одобренный оффер, который можно получить в два клика в мобильном приложении и «Альфа-Онлайн».
Во-вторых, мы используем модельный подход и понимаем, какая доля наших клиентов склонна к кредитам — кто готов рассмотреть предложение «в моменте», а кто вообще в нем не заинтересован. Когда мы формируем предложения, то предлагаем их наиболее «теплым» клиентам. При этом мы не делаем напрягающих спам-коммуникаций, что тоже очень хорошо влияет на конверсию.
В-третьих, у нас беспрецедентный рост активной клиентской базы и уже более 33 млн розничных клиентов.
— В этом году Альфа-Банк занял первое место по удобству оформления кредита онлайн в рейтинге «Банковского обозрения». Что, на ваш взгляд, позволило вам стать его лидером?
— Да, мы показали лучшую практику сразу по нескольким критериям, в том числе на этапах подтверждения телефона и почты, а также получения согласия. Как я уже говорил, мы активно работаем с цифровым профилем и видим, как у клиентов, предоставивших согласие на его использование, растут уровень одобрений и скорость формирования предложения. Клиентам, которые дают согласие на цифровой профиль, не нужно заполнять заявку — предложение для них формируется онлайн. Конечно, мы не стоим на месте: постоянно развиваем наши решения и повышаем разнообразие инструментов.
Артем Иванов, руководитель департамента развития розничных кредитных продуктов Альфа-Банка
— Куда сейчас движется розничное кредитование? Как вы видите развитие этого сегмента в перспективе одного года — двух лет?
— В сегменте розничного кредитования сейчас наблюдается тренд, когда банки переориентируются с кредитования сторонних клиентов на своих. Органический трафик у банков достаточно высокий, поэтому они начинают искать способы монетизации этого потока.
Если в будущем будут ужесточаться лимиты и требования к капиталу, то банки, скорее всего, начнут перераспределять поток новых клиентов в другие банки.
Вторая тенденция — это перевод беззалогового кредита в залоговый, потому что это облегчает капитал и снижает банковские риски. Мы видим устойчивый тренд на развитие подобных продуктов.
Если говорить только об онлайн-кредитовании, то здесь меняется подход к формированию предложений. Если раньше банки привлекали клиента на конкретные продукты, то сейчас процесс меняется и клиентов рассматривают сразу на несколько решений.
Здесь стоит сказать и о цифровом профиле клиента. У нас сейчас самая высокая динамика в этом направлении. При этом мы больше года потратили на то, чтобы данные цифрового профиля учитывались в наших рисковых моделях. На мой взгляд, банки будут все больше смотреть в эту сторону и глубже интегрировать модели в бизнес.
Первые государственные банки располагались в бывших частных домах и даже на монастырском подворье, а первое здание, построенное специально для банка, появилось в 1783 году по Указу императрицы Екатерины II о строительстве в Санкт-Петербурге Ассигнационного банка