Сегодня построение правильных стратегий взаимодействия с клиентами в социальных сетях и социальных медиа — едва ли не главный мировой тренд в области CRM, и банки здесь не исключение. Многие финансовые компании считают это панацеей от всех бед: от снижения объема продаж и уменьшения клиентской базы до ухудшения качества обслуживания текущих клиентов. Но многие отрицательно воспринимают многочисленные попытки банков пообщаться с ними в социальных сетях. Большая часть из нас — яростные прагматики, и не готовы тратить время на бесполезное общение и рассказы о себе, не получая взамен какой-то ценной именно для нас и именно в данный момент информации. При этом именно социальный CRM способен помочь банкам еще на шаг приблизиться к пониманию своих клиентов, стать их надежными советниками и, как следствие, улучшить все ключевые показатели: повысить нашу лояльность, снизить затраты на продажу, сократить цикл продаж.
Что же можно сделать для того, чтобы превратить имеющиеся классические CRM-инструменты в социально-ориентированные и начать полноценно работать через канал социальных медиа? На наш взгляд, можно начать с достаточно простых вещей:
• Новый подход к сегментации клиентов. К примеру, люди «поколения Y» очень сильно отличаются от представителей поколения «беби-бумеров» по характеру своего поведения в соцсетях, набору используемых социальных сервисов и восприимчивости к такого рода взаимодействию. Теперь все большую роль играет поведенческая аналитика клиента, нежели продуктовая. Промышленные CRM-приложения без труда могут обработать подобного рода информацию, так что дело скорее в желании что-то поменять, нежели в технологической сложности. Наши партнеры по Microsoft Dynamics CRM уже предлагают набор интеграционных сервисов к приложениям YouScan и их аналогам для проведения соответствующего мониторинга. По этому же пути пошел и один из наших заказчиков – Банк24.ру, который был и остается одним из наиболее продвинутых банков на просторах социальных медиа.
• Больше интерактива. Информация о новых продуктах и сервисах, возможность оставить отзыв о деятельности банка — это хорошо, но недостаточно. Всевозможные викторины, опросы в ненавязчивой форме, подкрепленные конкретными призами (совсем не обязательно в денежном или товарном виде), возможность пообщаться с первыми лицами банка, поддержка интересных тематических сообществ — все это позволит ослабить барьеры в общении клиента и банка в соцсети. Если вы не уверены в том, чего хотят ваши клиенты, просто спросите их об этом. Опять же все эти данные можно накапливать в CRM-приложении, в дальнейшем используя в работе всех остальных подразделений.

Именно социальный CRM способен помочь банкам еще на шаг приблизиться к пониманию своих клиентов

• Интересный контент. Это не обязательно должен быть продуктовый контент, в ряде случаев даже наоборот. На Западе набирают популярность специальные приложения. Например, приложение, которое позволяет не только замерять уровень нагрузок в фитнес-клубе, но и публиковать эти данные в соцсетях для друзей, параллельно получая скидку на страхование жизни. Как результат — рост числа новых клиентов, снижение количества заболеваний у текущих клиентов, что с лихвой покрыло затраты на разработку подобного приложения.
• Обеспечение одинакового клиентского опыта. Если клиенту удобно общаться с банком в социальных сетях, значит надо, по возможности, обеспечить ему аналогичный уровень сервиса в других каналах взаимодействия. Именно поэтому social CRM не должен быть отдельной закрытой системой, это должна быть часть уже имеющегося CRM-приложения, которая бы обеспечивала синергию с другими блоками и модулями.