Банковское обозрение

Финансовая сфера

20.09.2012 Аналитика
Система коммуникаций от UniCredit

Вместе с возросшим количеством наших клиентов и их растущими потребностями меняются и технологии сервиса. Поэтому банк постоянно работает над совершенствованием системы стандартов качества обслуживания




Система стандартов качества обслуживания в ЮниКредит Банке имеет длительную историю. Первый кодекс правил общения с клиентами был введен в работу Международного Московского Банка (ММБ) почти 20 лет назад. Тогда же появился и первый отдел, отвечающий за клиентский сервис. Конечно, нужно понимать, что в те времена количество частных клиентов банка можно было измерить сотнями, поэтому претензия была крайне редким явлением.
В 2007 году, после присоединения к финансовой группе UniCredit, ММБ стал ЮниКредит Банком. Вместе с этим названием банк получил не только новые технологии и международный опыт ведения бизнеса, но и систему стандартов качества обслуживания клиентов. Главным правилом, которое распространяется на все 22 страны присутствия группы UniCredit, является единый формат сервиса, это значит, что клиенты ЮниКредит Банка, например, в Ставрополе, получают тот же высокий уровень обслуживания, что и посетители отделений UniCredit в Милане или Дубровнике.
Например, в этом году в ЮниКредит Банке была введена система post-control, базирующаяся на опросе клиентов, которая позволяет нам получить объективную оценку работы с обращениями клиентов. Теперь по итогам месяца клиентам, оставившим жалобу или пожелание, поступает финальный звонок от банка с уточнением — удовлетворен ли клиент ответом, полученным из банка, сроками урегулирования вопроса, согласен ли он с решением банка и т.д. В случае если обращение не удовлетворено, оно снова поступает в работу.
Работа...



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм

Присоединяйся к нам в телеграмм