Модератор конференции Илья Вельдер из банка «АК Барс» в начале мероприятия устроил ставший практически традиционным интерактив. Собравшимся предложили ответить, пользуются ли они чат-ботами. Большинство дало положительный ответ. Действительно, если, по оценке Google, 68% времени мы проводим в приложениях, предусматривающих общение, то почему бы не заменить живых собеседников роботами? С некоторыми из них разговаривать даже интереснее и полезнее.О пользе роботов в основном и говорили на конференции.

Сложилось впечатление, что основная идея мероприятия заключалась в том, чтобы озвучить весомые аргументы клану айтишников для переговоров с руководством банков. Кредитной организации важно уяснить выгоду внедрения финтеха, а вот с этим пока история непонятная. На вопрос «Б.О.», существует ли какая-то статистика, связывающая внедрение передовых технологий и доходности банков, докладчики туманно ответили, что пока, дескать, рановато подбивать баланс: «Может, через полгода появятся какие-то данные». Ну что же, подождем… А пока снова послушаем, какие роботы умные, крутые и незаменимые.

Боты с характером человека

Георгий Фомичев, основатель и руководитель Endurance Robots, кратко напомнил основные функции чат-ботов. Они занимаются алгоритмическим и эвристическим поиском, складируют данные в своей нейронной памяти, на основании анализа ищут решения и выдают своим собеседникам. Фомичев сообщил, что в мире самыми популярными являются боты — финансовые консультанты: «Три самых топовых — Plum, Chip, Cleo. К сожалению, в России эта услуга непопулярна. Причина — в отсутствии единого хранилища транзакций, то есть, если у пользователя три счета в трех банках, то бот не сможет проанализировать и сопоставить все три истории дебета/кредита и дать верный совет».

Георгий Фомичев, Endurance Robots

По мнению Фомичева, хороший результат приносит использование ботов в HR: «Службы по подбору персонала могут поручить роботам первичный отсев кандидатов, предварительное анкетирование, назначение собеседований». Также боты удобны в поисковых сервисах, например для подбора гостиницы. Робот сам напишет письма, ответит на них и выберет оптимальный вариант размещения. Еще искусственный интеллект может служить в качестве напоминалки.

Фомичев посетовал, что у разработчиков финтеха есть определенные сложности: «Все основное серьезное ПО для создания чат-бота не поддерживает русский язык. Вот наша команда, например, сделала переводчик. Microsoft, наверное, будет в бешенстве».

По расчетам Фомичева, к 2019 году в чат-ботах будет «чатиться» порядка 10 млн человек, а к 2021-му — уже целый миллиард: «Настанет время, когда боты начнут общаться с ботами. То есть наш личный искусственный интеллект в смартфоне сможет заказывать, например, еду с доставкой у робота из магазина в соответствии с нашим вкусом и финансовыми возможностями».

Докладчик согласился с мнением, высказанным из зала, что пока люди весьма скептически воспринимают «болталку» в качестве основной коммуникации, например, с банками: «Надо приучать людей, а дальше, как говорил Джобс, привыкнут».

Из зала поинтересовались, какой реальный смысл для банка расходовать немалые средства на создание своего бота. «Да, это венчур, — ответил Фомичев. — Но он поможет приобрести новых клиентов, в первую очередь миллениалов, удержать старых, увеличить конверсию».

«Иными словами, чат-боты — это суровое причинение добра», — с юмором отреагировали собравшиеся.

Какие еще роботы?!

И как они помогают обслуживать клиентов? Это стало темой выступления Антона Логинова из «Тинькофф Банка». Он рассказал, что основная функция искусственного интеллекта — NLP, или нейролингвистическое программирование, обработка речи: «Клиент только начинает говорить, а бот подсказывает ему варианты дальнейшего общения. Также искусственный интеллект делает подсказки оператору контактного центра. Действует, как мы это называем, робопрочитка. У нас тысяча операторов, также есть специальный отдел, который следит за работой операторов. Реально часть этих функций передать роботам. Они уже умеют выделять негатив — по эмоциональной окраске, по ключевым словам. Поэтому на контроль качества попадают теперь диалоги, заслуживающие внимания и разбора полетов».

Антон Логинов, Тинькофф Банк

«А если зафиксирован факт предоставления оператором некорректной информации?» — спросили из зала. «Это существенно более сложная задача, — ответил Логинов. — Полагаю, это станет следующим этапом. Я бы сказал, что мы довольны нашими роботами. Они ошибаются, но люди ошибаются чаще».

Пожалуй, самым интересным моментом выступления Логинова стала история про голосовую биометрию: «Когда клиент звонит первый раз, он проходит долгую идентификацию. У него запрашивают массу данных. Второй раз тоже придется беседовать. Но мы записываем голос, делаем слепок и помещаем в хранилище. При последующем общении, клиента могут опознавать по голосу».

Признание банка о хранении слепков вызвало много вопросов. Не нарушается ли Закон о защите персональных данных? Голос не является уникальной характеристикой, его можно подделать. Фиксировались ли случаи мошенничества? Логинов ответил, что при звонке в банк клиента ставят в известность, что все разговоры записываются: «У нас сильные юристы. Они уверены, что запись и слепок — это одно и то же; продолжая разговор, клиент как бы заключает договор публичной оферты, то есть соглашается на условия». Напомним, что именно согласие является основным смыслом Закона о защите персональных данных.

«Вы хотите комфорта и скорости обслуживания, — добавил Илья Вельдер, — а за это надо платить, в том числе и биометрическими данными».

Банк или IT-компания

Сегодня многие кредитные организации стоят перед дилеммой — создавать свою IT-структуру или пользоваться услугами вендора. Так начал свое выступление Ярослав Шуваев из банка «АК Барс». Он также поделился разработками Банка в области искусственного интеллекта: «Наш бот Aimee помогает пользователям, консультирует, развивается, обучаясь в режиме реального времени. Он строит новые ответы на основе полученных пользовательских данных. Наши операторы отвечают только на сложные вопросы, все простое доверили роботам. Теперь мы можем балансировать нагрузку на контакт-центр и повышать качество обслуживания».

Ярослав Шуваев, «АК Барс»

Сергей Лукашкин из «Открытия», в свою очередь, рассказал о машинном обучении: «Факт, что если задать роботу более сложные вопросы, используя непонятные для него слова, то машина начнет тупить. Однако 70% интентов легко автоматизируются и моделируются в шаблоны. Мы делим запросы на три группы — высоко-, средне- и низкочастотные. Первая группа вообще не представляет никаких проблем для робота. Но что делать, если вдруг у клиента возникнет вопрос, который может быть задан вообще единожды? Понятно, что тут должны подключаться живые люди. Но искусственный интеллект совершенствуется. Уже появилась новая профессия — учитель чат-ботов».

Как заставить банк платить

Панельную дискуссию, по всей вероятности, устроили специально для математиков. Конечно, они обожают роботов и ловят кайф от решения сложных технических задач. Но увлеченность хочется еще и монетизировать. Сегодня при тотальной моде на финтех банки уже морально готовы вкладываться в новации, но все равно требуются какие-то телодвижения, чтобы убедить кредитную организацию в необходимости внедрения конкретной технологии.

Динара Юнусова, Банки.ру и Сергей Лукашкин, банк «Открытие»

По мнению Фомичева, хороший способ — предоставить банку «пилот» на какое-то время бесплатно: «Но это должен быть отличный продукт, эффективный, и вместе с тем простой и понятный в пользовании».

Эффект для банков с точки зрения айтишников — это экономия времени, сокращение или переквалификация персонала, привлечение новых клиентов, которые не отрываются от смартфона и вообще плохо общаются с людьми, им комфортнее с роботами.

«Мы не против ботов, — высказались из зала. — Но как быть с доверием? Известно, что машины ошибаются, многие из клиентов не готовы к тому, что их обслуживают роботы, им хочется старый добрый call-центр». «Что касается доверия, есть статистика, — ответили спикеры. — Даже в нашем зале 67% пользуются чат-ботами. А социология гласит, что если больше половины положительных ответов, то доверие есть».

Ну и еще немного статистических данных. В компании R-Style просчитали, что 18% банков уже используют искусственный интеллект, 21% ищут решения, а 93% считают технологии перспективными. «Сегодня финтех закладывают в бюджеты на следующий год, и он станет революционным», — считает Максим Большев из R-Style.

Максим Большев, R-Style

В финале собравшиеся подняли по бокалу шампанского: «Некоторое время тому назад, когда внедряли Интернет и мобильные банки, люди тоже не верили и сопротивлялись. Давайте вспомним эту встречу спустя годы, когда роботы станут не только информировать, но и продавать, проводить сложные консультации. Мы верим в новое будущее».