Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Рынок виртуальных помощников и чат-ботов, работающих с текстом, голосом или видео, находится «на взлете». Востребованы и относительно простые решения, основанные на правилах, и весьма сложные комплексы, использующие элементы искусственного интеллекта (ИИ). Причем, чем сервис более продвинут, тем проще им пользоваться: голосовые помощники Алиса («Яндекс»), Олег (Tinkoff), Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant, Cortana (Microsoft).
Однако аналитики об этом сегменте IT-рынка говорят мало. Объясняется это тем, что рынок относительно молод, и множество проектов еще пилотируется. Кроме того, «под капотом» многих решений находятся движки перечисленных выше брендов и делают сервисы «облачными». Наконец, чат-боты зачастую ассоциируются всего лишь с одной из функций колл-центров, а иные сферы применения просто не принимаются в расчет.
Но это все слова, а вот свежие факты журналистам удалось получить от Киры Бурмы, старшего менеджера департамента «Технологии» международной аналитической компании Accenture. На конференции «Finbot 2020 — кейс-дискуссии о чат-ботах, роботах в голосовых каналах и виртуальных помощниках для банков» она сделала доклад «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов». Разберем некоторые его тезисы.
Accenture в первой половине 2020 года провела опрос 100 крупнейших компаний России. В первом вопросе респондентам предлагалось оценить степень проникновения чат-ботов в бизнес, а также указать причины отказа от их внедрения.
Чат-боты и голосовые помощники демонстрируют все лучшую имитацию человеческих диалогов при снижении стоимости владения чат-ботом
Выяснилось, что в 51% случаев боты уже используются, в 9% проходят пилотные проекты. В числе лидеров оказались банковский сектор и производители товаров народного потребления. А вот в остальных случаях руководство, которое принимает решение об инвестициях, «не до конца понимает все преимущества этой технологии», полагая, что сфера применения ботов ограничивается контакт-центрами. Отсюда и цифры 20% (нехватка бюджета) и 30% (отсутствие целесообразности). Разочаровала аналитиков и доля ответов “Отсутствие соответствующих компетенций” (17%)».
По данным Accenture, в 2019 году объем рынка в России оценивался в 1,3–1,5 млрд рублей при прогнозе роста на 30% (400–600 млн рублей) в год в течение трех лет. Есть и более оптимистические прогнозы, но в текущей экономической обстановке что-либо прогнозировать с высокой долей вероятности невозможности. Однако общий тренд — рынок будет активно расти, все больше переводя взаимодействие клиента с поставщиками товаров и услуг в дистанционные каналы. Нельзя не отметить рост числа внедрения ботов и голосовых помощников для внутренних целей компаний, которые оценили многие выгоды от перевода своих сотрудников на работу из дома.
А уже дома люди по достоинству оценили преимущества умных колонок со встроенными в них виртуальными ассистентами для семьи и мини-офисов вплоть до создания инфраструктуры голосового управления «умным домом». Что касается уроков пандемии, то чат-боты спасли от перегрузок множество банков после заявлений президента Владимира Путина о старте программы налоговых каникул и т.д. Никаким иным образом обработать подобный шквал обращений в контакт-центры попросту невозможно, а роботы практически везде справились.
Опираясь на собранные данные и компетенции, в Accenture выделили пять трендов развития сектора чат-ботов:
Резюмировать эти тренды можно фразой из исследования «Здесь и сейчас. Главное требование современного потребителя», проведенного аналитиками GfK: «Покупатель хочет получить товар или услугу как можно скорее, а ответы на свои вопросы — немедленно». Этот тренд компания GfK обозначила как «моментальную доступность». По данным аналитиков, в России он выражен даже сильнее, чем в других странах.
В 2019 году объем рынка в России оценивался в 1,3–1,5 млрд рублей при прогнозе роста на 30% (400–600 млн рублей) в год в течение трех лет
А какими же решениями россияне покоряют мир чат-ботов? На этот ответ дает ответ «Исследование топ-50 чат-бот-платформ и виртуальных ассистентов 2019 года», опубликованное на «Хабре» в блоге Московского физико-технического института (МФТИ). Все отобранные 50 платформ оценивались группой экспертов по семи показателям, каждому из которых был присвоен вес по значимости для пользователей, разрабатывающих продукты с использованием чат-бот-платформы. Особое внимание эксперты уделили возможностям ИИ, прежде всего обработке естественного языка, примерам использования каждой платформы и отраслям, в которых платформа может найти применение.
В итоговой таблице подробно рассмотрены три решения от российских разработчиков — DeepPavlov, Electra.AI и Just.AI, занявшие соответственно десятую, тринадцатую и двадцать пятую позиции. Напомним, в России старейшими компаниями в данной сфере являются ЦРТ и «Наносемантика», не вошедшие в топ-50 со своими собственными брендами. Тройка лидеров такова: IBM Watson (Natural Language Understanding), Google Dialogflow и Facebook Messenger Platform.
Суммируя сказанное, отметим: рынок чат-ботов и голосовых помощников будет активно развиваться, а также интенсивно проникать в смежные сектора, впитывая в себя продукты на базе ИИ, например RPA (Robotic Process Automation). Сегодня очевидно, что будущее — за теми решениями, которые интегрированы в платформы с Open API, что расширяет спектр их применения вплоть до управления «умными домами» и автомобилями. Платформы позволят ботам бесшовно интегрироваться с системами биометрической идентификации, оценки интонации, выявления эмоций и т.д. А далее роботы научатся самообучаться…
Михаил Обертинюк, владелец продукта, МТТ VoiceBox
Голосовые помощники стали атрибутом «must be» любого b2c-бизнеса. К голосовым ботам население давно привыкло, и бизнес почувствовал все выгоды от их использования.
Компания МТТ уже несколько лет ведет разработки в этой области. Накопленный опыт нашел свое практическое воплощение в нашем продукте VoiceBox, который представляет собой конструктор, позволяющий самостоятельно настроить даже самые сложные сценарии взаимодействия с людьми.
Поскольку проработка инструментария для разработки этих сценариев для нас была не меньшим приоритетом, чем особенности технической реализации, практические результаты даже такого молодого продукта, как VoiceBox, не заставили себя ждать. Например, в условиях пандемии наш партнер «Гемотест», лаборатория по проведению исследований на COVID, получила «в боевых условиях» сокращение примерно на 65% потенциальных затрат, которые она понесла бы для дополнительного колл-центра в это непростое время.
Банки тоже уже используют VoiceBox для коммуникаций с клиентами. Например, один из банков с помощью голосового робота добился сокращения затрат на содержание своего колл-центра на 40% при проведении им опроса клиентов. Решение было запущено всего за два дня, против месяца-полутора в обычном варианте, включая подготовку персонала.
Что касается технологий, использованных в решении, то в качестве речевого «движка» используются наработки «Яндекса». Решение другого партнера помогает собирать аналитику эмоциональной окраски диалогов. А вот фронт- и бэк-компоненты являются полностью нашей разработкой. VoiceBox официально запущен в апреле этого года, но уже имеет развитую систему интеграции с CRM и биллинговыми системами.
2024 год многие называют временем вкладчика из-за сохраняющихся привлекательных условий по депозитам благодаря высокой ключевой ставке ЦБ РФ. В чем именно хранить свои сбережения и как правильно рассчитать доходность, стоит ли опираться только на рублевые инструменты и есть ли альтернатива в иностранной валюте, «Б.О» рассказал начальник управления по работе с состоятельными клиентами «Привилегии ВТБ» Дмитрий Кобяков
Родители смогут онлайн консультироваться с профильными врачами, круглосуточно быть на связи с дежурными специалистами и при необходимости — следить за состоянием ребенка с помощью системы дистанционного мониторинга